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Jan 11. 2020
스타벅스는 어떻게 충성고객을 만들었나
보너스 : 1등 서비스는 새로운 영감을 준다
스타벅스는 글로벌 핀테크 기업 중 가장 많은 선수금을 가진 회사로 유명하죠. 단순히 커피를 팔던 기업에서 테크기반의 금융회사로 발돋움 중인 스타벅스는 선불카드 충전액이 미국 본사만 1조 4천억이라고 합니다. 국내 누적 선수금만 940억에 육박하는 스타벅스코리아의 모바일 서비스를 통해 스타벅스의 인사이트를 한 번 들여다 볼까요?
#1. 멤버십 서비스
- 등급제 : 이용빈도, 충성도에 따라 Welcome, Green, Gold 레벨로 구분 혜택 부여
- 차별화된 혜택 : 등급 업그레이드 단순화(가입, 5잔, 30잔) / 레벨 업 허들 낮추기(웰컴음료, BOGO쿠폰, HBD쿠폰, 별12개마다 무료)
☞ 스타벅스 멤버십과 비멤버십간 철저하게 차별화된 혜택 구성으로 가입 유도, 멤버십 내 레벨 업·유지에서 발생하는 베네핏으로 지속적인 이용 유도
#2. 선불카드
- 충전 시 혜택 : 오직 선불카드 충전 후 사용시에만 별 지급이라는 불변의 혜택
- 바코드 : 선불카드의 바코드로 회원 식별 및 카드 선수금 지불, 별 지급
☞ 회원의 아이디, 비밀번호가 아닌 선불카드의 바코드, QR코드로 고객을 식별하고 선불카드라는 개인계좌에서 지불 결제하는 선불카드 중심의 순환 환경 달성
#3. 사이렌오더
- 주문체계 : 사이렌오더를 통해 원격 주문 결제 일원화하여 고객접점 최소화(언택트 마케팅)
- 빅데이터 : 주문 히스토리에 기반한 최애메뉴 주문을 빠르게 돕고, 시간대별 지점 인기메뉴 추천
- 위치기반 : GPS 연동하여 가장 가까운 매장 주문을 통한 주문 오류 최소화
☞ 주문 매장 검색(GPS), 메뉴선택 및 추천(빅데이터), 주문 및 결제(선불카드) 전 과정에 걸쳐 스타벅스가 지닌 기술자산의 총집합 서비스로 사용자경험 극대화
#4. e쿠폰 & e기프트아이템
- 깜짝쿠폰 : 쿠폰 함에 몰래 쿠폰을 넣고 알려주어 고객에게 서비스 경험에 설렘이라는 감정 부여
- 제휴쿠폰 : 기프티콘 형태로 일상에서 상품권과 같이 취급되어 스타벅스 이용 확산에 기여
☞ 쿠폰을 통해 고객과 지속적으로 커뮤니케이션하고, 쿠폰 제휴처 확대를 통해 일상 가까이에서 스타벅스 쿠폰이용을 쉽게 만들어 경험자 확대
[벤치마킹 포인트]
1. 멤버십
- 멤버십과 비멤버십간 차별화된 혜택에 대한 고민
ex) 멤버십고객이라서 부가혜택을 부여하는 것이 아니라
비멤버십고객이라서 멤버십보다 얼마나 손해인지 어필
2. 고객접점 최소화(언택트 마케팅)
- 밀레니얼세대가 통화를 두려워한다는 점에 착안해 QnA 고도화를 통한 접점최소화
[1등의 서비스를 돕거나 혹은 보완하거나]
이번엔 스타벅스의 모바일 서비스를 분석하면서 스타벅스는 커피만큼 IT기술자산화에도 정말 노력을 많이 한다는 인상을 받았습니다. 그런데도 중국에서는 ‘루이싱’이라는 서비스가 이미 스타벅스를 꺾고 1위 서비스가 되어 콧대 높던 스타벅스도 배달을 시작했다고 할 만큼 1위 기업을 지키기란 여전히 쉽지 않습니다. 그래서 많은 2등기업들은 1등기업이 약점을 파고들어 자신만의 비즈니스를 구축하는 경우가 많은데요. 오늘은 스타벅스의 전략을 비틀어 2등이 된 이디야를 비롯해 1등을 비틀어 탄생한 비즈니스들에 대해 소개 드립니다.
가장 먼저 소개드릴 기업은 이디야입니다. 이디야하면 착한 기업으로 유명하죠? 이디야가 2등하는데 가장 큰 전략이 입지선정에 있어서 스타벅스의 큰 도움을 받았다고 하죠. 스타벅스 매장은 모두 본사 직영으로 운영되고 있기 때문에 본사차원에서 입지선정에 많은 자본과 인력을 투입한다고 합니다. 그렇게 잡은 입지에서 스타벅스는 유동인구를 확증시키고 상권을 만드는데, 바로 스타벅스 맞은편, 옆에 이디야가 입점하면서 ‘스타벅스보다 합리적인 가격’으로 고객에게 어필합니다. 비싼 임대료, 입지선정비용 등을 아껴 고객에게 돌려주는 것이죠. 덕분에 이디야는 보다 빠르게 성장할 수 있었다고 합니다.
스타벅스 주변엔 이디야가 있다.두 번째로 소개드릴 서비스는 바로 중고거래서비스 당근마켓입니다. 많은 독자 분들이 중고거래서비스로는 중고나라를 많이들 아실 것 같은데, 중고나라를 칭할 때 “중고로운 평화나라”라고들 하죠? 중고거래 시 깎으려는 시도, 허위매물, 무례한 거래대상들에 지친 네티즌들이 붙인 별명인데요. 당근마켓은 최대 6km이내 이용자끼리만 거래할 수 있도록 서비스합니다. ‘이웃사촌간의 거래’를 표방하는데요. 거리제한을 두면서 동네사람끼리 거래하니 ‘신뢰성’은 높아지고, 여기에 더해 게시물마다 가품 여부를 놓고 투표가 진행됩니다. 일정 표 이상을 받게 되면 게시물은 내려가게 되는데, 집단 지성을 통해 허위매물을 사라지게 만드는 것이죠. 불변의 1등 중고거래 서비스 ‘중고나라’가 가진 약점을 파고든 당근마켓은 출시 3년만에 쿠팡, 11번가등 유명 E커머스의 체류시간의 3배이상을 기록할 만큼 빠르게 성장하고 있습니다.
더 이상 “중고로운 평화나라”를 찾을 필요가 없다마지막으로 소개드릴 서비스는 마이리얼트립입니다. 요즘 여행들은 패키지보다는 자유여행을 많이 떠나시죠? 그래서 여행사들이 죽을 맛이라고 하는데, 자유여행을 가시는 분들의 가장 큰 고민은 가이드 없이 갔기 때문에 온전히 해외 여행을 못 누릴까봐 걱정이 많으신데요. 마이리얼트립은 이런 여행자들의 걱정을 파고들어 현지한국인, 가이드와 자유여행자를 매칭하는 서비스를 하고 있습니다... 패키지 가이드는 내가 선택할 수도 없고, 버스에서 자고 일어나면 가이드에 의해 끌려 다니고 강매하는 불편함이 있었다면, 마이리얼트립의 이런 현지 한국인, 가이드 매칭 서비스는 자유여행에서 필요한 부분만큼만 투어신청을 해서 이용하기 때문에 자유여행자들에게 인기가 높습니다. 월거래액이 200억이 넘을 만큼 성장하고 있는 만큼 눈여겨볼 차기 여행 유니콘입니다.
로마에서 유학중인 역사전공의 한국인 대학생이 설명해주는 로마이야기