뱅크샐러드는 충성고객을 어떻게 활용했을까
보너스 글 : 충성 고객을 만드는 커뮤니케이션
뱅크샐러드는 국내 자산관리 대표 서비스입니다. 2015년 고객이 직접 소비를 기록하고, 문자메시지로 도착한 카드 사용내역을 스크래핑하는 가계부 기능으로 이름을 알렸고, 이를 바탕으로 신용카드 추천 서비스를 하는 큐레이션 서비스로 한 단계 발전합니다. 그리고 2017년 공인인증서를 통해 각 금융기관의 계좌, 카드기록을 스크래핑해오는 모듈을 도입하며 리뉴얼 10개월 만에 100만 다운로드를 달성하는 기염을 토합니다. 최근에는 토스, Payco, 카카오페이와 같은 타 핀테크 서비스와 동일해지고 있다는 한계를 지적받고 있지만, 이를 다양한 맞춤형 서비스로 극복해나가는 뱅크샐러드의 도전 사례들을 통해 벤치마킹 포인트를 찾아보고자 합니다.
[주요 서비스 리뷰]
이번 리뷰에서도 익히 잘 알려진 뱅크샐러드의 서비스들보다는 최근 도입된 다양한 서비스 사례들을 소개드리려고 합니다. 고객의 소비행태를 분석하고, 조언해주는 금융비서, 금융 고객들을 위한 뉴스 서비스 금융 매거진, 금융기관별 예상 금리·한도를 보여주고 추천하는 대출 협상, 건강검진 결과를 바탕으로 필요한 보험을 추천해주는 보험설계 등이 있습니다. 자, 이제 시작합니다!
1. 금융비서
- 주간 리포트 : 한 주간 소비기록을 토대로 예산 대비 지출에 대한 분석과 향후 지출 조언
- My금융비서 : 소비행태에 따라 칭찬, 비판, 금융상품 안내 등을 통해 앱 활용성 확대 유도
☞ 뱅크샐러드에서 갖고 있는 데이터를 토대로 분석된 보고서, 팁을 제공하여 고객을 원하는 경로로 행동을 유도하고, 서비스 활용의 재미까지 배가
2. 대출 협상
- 새로 대출받기 : 저장된 신용등급을 기반으로 각 금융기관 금리 한도 일괄 조회
- 대출 갈아타기 : 보유 대출 금리 기준으로 더 싼 금리 상품을 추천
☞ 국내 모든 금융사의 금리, 한도를 보여주고 선택하여 대출 조회까지 유도할 수 있어, 고객에겐 대환대출 니즈 해소를, 금융사에겐 세일즈의 기회를, 뱅크샐러드는 중개 수익을 확보
3. 보험설계
- 건강검진 결과 조회 : 국민건강보험공단 건강검진 결과를 본인인증만으로 확인 가능
- 보험 추천 : 검진 결과 중 주의 질병의 예상 의료비를 보여주고, 필요한 보험 추천
☞ 개인 질병 데이터라는 민감 정보를 활용해 고객별 맞춤형 정보를 제공할 수 있어
시중의 핀테크 서비스 중 데이터 기반으로 제공할 수 있는 가장 앞선 콘텐츠로 인정
4. 금융 매거진(현재는 운영하고 있지 않습니다)
- 뱅크샐러드 홈페이지에 게시되고 있는 다양한 금융정보들을 매거진처럼 배치하여 이용 유도
- 매거진 작성은 뱅크샐러드 자체 에디터 외에도 다양한 전문가 그룹을 활용하여 제공
* 전문가 그룹
한국금융투자자보호재단, 경제TV앵커, 투자블로그운영자, 투자자문컨설팅대표, 재무설계사,
블록체인 전문블로거, 경제도서저자, 경제지 기자 등
☞ 금융 IT서비스에 국한되지 않고, 금알못(금융 잘 알지 못하는 사람들)들을 위한
대출, 보험 등 전 금융영역에 걸친 매거진 서비스로 새로운 엔터테인먼트 컨텐츠 확보
[벤치마킹 포인트]
1. 개인 맞춤형 조언 서비스
- 자동차, 주택상품 이용정보에 따른 개인화된 정보 제공
ex) 자동차 주행거리 별 필수 구매·가입 상품 제안, 주택 입주 후 확인해야 할 체크리스트 등
“벌써 20,000km 타셨네요? 엔진오일 교환 잊지 마세요!”
“입주한 지 1개월, 우리 집에는 무엇이 있나요?”
2. 엔터테인 콘텐츠 확보
- 주기적인 금융 상품 관련 Q&A, 진실 혹은 거짓 퀴즈 등 제공
ex) “주택담보대출은 한국인만 사용 가능한가요?”
“자동차를 구매할 때 할부가 좋나요? 일시불이 좋을까요?”
3. 스크래핑, 크롤링할 수 있는 모든 것
- 공인인증서로 수집할 수 있는 모든 정보를 수집, 상품화
[ 충성도 높은 고객을 만드는 커뮤니케이션 ]
2016년 동호회 성격의 페이스북 그룹이 하나 만들어졌습니다. 뱅크샐러드를 사용하는 사용자 그룹인데요. 뱅크샐러드는 이들을 얼리어답터 고객으로 상정하고 1천명을 페이스북 그룹에서 관리했습니다. 그룹에서 나온 불만, 피드백들은 즉각 서비스에 반영하기도 하고, 이들만을 위한 타깃 마케팅도 실시했죠. 고객들은 자신들만 관리받는다는 느낌에 피드백도 민원보다는 마치 직원처럼 개선점을 적극적으로 제안했습니다. 또한 충성고객 1천 명의 힘은 이벤트 확산이나, 서비스 소개로 이어져 초기 10만 명의 사용자를 모으는 데 결정적인 역할을 합니다. 커뮤니케이션 한번 잘해놓으니 충성고객이 만들어지고, 사업도 커지는데 큰 몫을 한 것이죠
충성고객을 만드는 커뮤니케이션으로 성공한 회사로는 또 누가 있을까요? 먼저 마카롱입니다. 운전자 차량관리 앱으로 유명한 마카롱은 2016년 11월 런칭 이후 꾸준히 5개월마다 10만씩 다운로드가 늘었는데요. 90만에서 100만으로 넘어가는 시간은 3개월밖에 걸리지 않았습니다. 그 이유로는 ‘마카롱 커뮤니티’ 서비스가 주효했다고 보고 있습니다. 90만이 넘어설 즈음 앱 내 자유게시판을 오픈해 다른 오너들과 정비기록을 공유하고, 보유한 차량 별 게시판에서 서로 정보를 나눌 수 있도록 만들었습니다. 플랫폼이 콘텐츠를 자생적으로 만드는 프로슈머 등장 단계에 온 것이죠. 서비스가 일방적으로 고객에게 제공되기보다는 직접 질문하고, 답변하고, 공유하는 오토 콘텐츠를 만들어가는 마카롱은 충성고객들에 의해 성장하고 있습니다.
충성고객으로 커진 회사가 미숙한 커뮤니케이션으로 급격하게 사업이 위축되는 경우도 있습니다. 인스타그램 팔로워 82만의 국내 최대 SNS 마켓이자 쇼핑 인플루언서인 임블리는 1,300명이 참여하는 팬미팅이 1분 만에 전석 매진될 만큼 가장 강력한 충성고객들을 보유했었는데요. 연 매출 700억에 달하는 의류 쇼핑몰을 화장품, 식품산업까지 그 사세를 확장하는 과정에서. 고객들의 상품 이용후기, 부정적 피드백들을 삭제하거나 인스타그램 계정을 비공개하는 등 불성실한 대응으로 충성고객들이 등 돌리는 계기를 만듭니다. 충성고객이었던 사람들이 적극적으로 공익제보 계정을 만들어 부정적 이슈를 바이럴하는 상황에 이르렀고, 현재 임블리는 경영일선에서 물러났으며 식품사업 전면 중단 등 후폭풍을 맞이하고 있습니다.
비슷한 수준의 서비스가 많아질수록 고객 커뮤니케이션에 더욱 심혈을 기울이는 서비스만 살아남는 것 같습니다. 마지막으로 속초의 명물 ‘만석 닭강정’ 사례를 공유드립니다. 식약처 점검으로 과태료 처분을 받고 위생 불량이 보도된 뒤 3분의 1 수준으로 매출이 떨어졌습니다. 만석닭강정은 절치부심의 마음으로 ‘만석 반도체’라고 불릴 만큼 위생 시설을 설비화하였고, 10개월 만에 고객의 마음을 되돌려 과태료 처분 이전 수준으로 매출이 회복되었습니다. 소 잃고 외양간을 제대로 고치니, 고친 외양간에 소가 다시 돌아왔네요.^^
