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Jan 16. 2020
토스의 ‘아하 모먼트’는 무엇일까
또다른 '아하 모먼트' 적용사례 3가지
간편송금 1위, 누적 다운로드 2,300만, 누적 거래액 36조원, 출시 후 보안사고 0건, 기업가지 1조 3천억원. 이번 핀테크 인사이트는 비바리퍼블리카가 자랑하는 금융서비스 ‘TOSS(이하 토스)’입니다. 토스에 대해 모르는 사람이 없을 만큼 이제 국민 핀테크앱이 되었는데요. 이번 인사이트에서는 토스가 어떻게 성장해왔는지, 지금은 어떻게 새롭게 개척 중인지 다뤄보려고 합니다. 기존 금융서비스의 이용장벽을 허물며 달려온 토스의 힘은 어디에서 나오는지, 함께 알아보시죠!
토스는 익히 알려진 대로 송금서비스 핀테크 업체였습니다. CMS방식을 통해 은행전산망을 거치지 않고 계좌간 송금을 할 수 있다는 점에서 은행제휴가 필요없게 되었죠. 고객은 더 이상 송금에서 은행앱+공인인증서+보안카드를 떠올리지 않는 ‘아하 모먼트’를 만들어낸 것입니다. 토스에서는 신사업 기획을 할 때 ‘아하 모먼트’가 있는 지에 대해서 먼저 질문 한다고 합니다. 그럼 바로 그 ‘아하 모먼트’로 나왔던 서비스들에 대해서 알아볼까요?
1. 신용조회서비스
- 신용조회 : 기존 KCB에서 유료로 서비스하던 신용정보조회 서비스를 무료로 제공
- 신용점수 올리기 : 통신비납부내역, 일반납부내역 등으로 신용정보 보완 컨텐츠
- 상품추천 : 신용등급으로 발급 가능한 신용카드, 이용 가능한 대출상품 추천
☞ 송금 이외에 Monthly 이용 컨텐츠로 트래픽 유도하고, 관련 상품 추가 기획으로 신용정보를 매개로 한 추가 수익모델 구조 완성(상품 중개 수수료 수익)
2. 송금지원금, 토스퀴즈
- 송금지원금 : 연락처 지인에게 토스지원금을 보내 토스 미가입자에게 가입유도
- 토스퀴즈 : 포털 검색을 통해 퀴즈 정답을 맞출 수 있도록 유도해 포털 검색어 노출
☞ 미가입자에게 송금하여 송금액을 확인하기 위해 토스를 가입하게 하거나, 퀴즈 정답을 맞추기 위해 네이버 검색을 하게끔 만드는 토스만이 할 수 있는 바이럴 마케팅 시도
3. 금융상품중개
- CMA 개설 : CMA계좌 간편개설을 통해 주 고객층(2030)의 해외투자, 펀드, P2P투자 니즈 해소
- 보험가입 : 최소입력항목을 기입하고, 토스연동계좌로 바로 결제하여 리드타임 최소화
- 대출추천 : 신용정보를 토대로 맞춤형 금융상품오퍼를 통해 ‘맥락’에 맞는 이용유도
☞ 기존 투자, 보험, 대출 등 금융프로세스 진입장벽이 높아 주 고객층에서 벗어났던 2030세대가 CMA계좌 간편개설, 토스연동계좌 등 간편프로세스를 통해 유입되는데 주요한 역할
+번외로 제가 운영중인 유튜브에서 토스의 비즈니스 구조에 대해서 간단하게 살펴봐서 소개드립니다.
워커비, 토스는 돈을 어떻게 벌까?
[벤치마킹 포인트]
1. 미가입자 유도방식
- 고객의 동의를 거쳐 고객이 지인에게 이벤트, 서비스 이용 추천을 하는 방식
ex) 문자메세지 – 00아, 나는 이번에 현대캐피탈에서 자동차를 이런 혜택으로 구매했어. 너도 좋은 혜택 받았으면 좋겠다. 링크를 눌러봐 / _<링크>_ / 링크 내 PA적용된 혜택 제시
2. 맥락적 접근
- 고객의 서비스 이용 성숙도에 따른 단계별 서비스 광고 제시
ex) 최근 아파트를 구매하셨네요, 청소서비스는 00이 어떨까요? 자동차를 구매한지 1년이 되어가네요, 지금 보증연장프로그램 구매는 어떨까요?
[성공한 서비스에는 ‘아하 모먼트’가 있다 ]
이번엔 토스가 지금까지 성공하는 과정에서 트래픽을 모으고, 바이럴마케팅, 중개수수료 수익을 창출하는 과정에서 고객이 느끼는 ‘아하 모먼트’를 중심으로 알아봤습니다. 아 그러고 보니, ‘아하 모먼트’에 대해서 설명 드리지 못했네요. ‘아하 모먼트’는 어느 순간 갑자기 어려웠던 문제의 답을 찾았거나, 모호한 인식을 분명하게 알게 되는 순간을 일컫는 말이라고 합니다. 흔히 우리가 어떤 깨달음을 얻었을 때 “유레카!!”라고 외치죠? 비슷한 개념이라고 보시면 되겠습니다.
이와 같은 ‘아하 모먼트’의 사례에 대해 찾아볼까요? 저는 국민 모바일 게임 ‘애니팡’이 ‘아하 모먼트’를 찾았다고 생각합니다. 애니팡은 사실 이전에 나왔던 주크박스와 크게 다르지 않았던 게임이죠. 하지만, 애니팡은 2가지의 ‘아하 모먼트’로 고객을 빠르게 모읍니다. 먼저 모바일 게임은 무제한으로 할 수 있다는 통념을 깨고, 5번의 게임기회를 다 잃게 되면 하트를 받기 위해 다른 사람을 초대하거나 친구에게 하트를 요청하도록 만들어 미 이용유저를 끌어들입니다. 또, 이전의 여타 게임에서는 모르는 사람들 사이에서의 등수로 경쟁감이 떨어진 포인트를 카카오톡 내 친구들 사이에서의 등수를 보여주어 경쟁심을 유발하여 유료상품을 이용하도록 결제유도까지 성공합니다.
애니팡 순위와 하트 보내기또한 최근 인기가 높아진 브런치를 비롯해 티스토리와 같은 블로그 서비스에서도 고객의 경험에서 인사이트를 뽑아낸 ‘아하 모먼트’들이 있습니다. 국내 최대 블로그 서비스인 ‘네이버 블로그’는 어뷰징 문제로 골머리를 앓고 있었습니다. 티스토리는 이와 같은 문제가 무분별한 아이디생성으로 기업의 광고블로그가 만들어지고, 블로거에게 수익이 생기지 않는다는 점에서 착안하여 초대장을 받은 이용자만 블로그를 개설하고, 블로그 내에 구글 애드센스를 붙일 수 있게 허용하였습니다. 이를 통해 선별된 블로거들이 티스토리를 통해 양질의 컨텐츠를 만들 수 있도록 만들었습니다. 카카오브런치도 블로그 개설자를 작가로 명명하고, 직접 본사 심사 팀의 검수를 거쳐 심사에 통과한 작가들에게만 블로그 발행권리를 주었습니다. 특히 심사에 있어 앞으로 발행할 글에 대한 목차 계획 등을 제출하게 만들어 출판의지가 있는 작가들을 모아 ‘브런치에는 양질의 글이 있다’라는 인식을 대중에게 각인 시킬 수 있었습니다.
해외 사례로는 무엇이 있을까요? 페이스북은 고객이 친구를 찾는 과정에서 아하의 순간을 찾아내기 위해 고객의 경험을 해체했습니다. (1)사용자가 페이스북을 발견한 경로, (2) 사용자의 페이스북 이용경험만족 (3) 서비스의 재이용률 (4) 친구에게 추천하는 이유들을 분석했죠. 그 결과 페이스북 신규 가입자가 서비스에 안착하기 위해서는 가입 후 10일안에 7명의 친구를 찾아주는 것이 중요하다는 걸 찾게 됩니다. 그래서 연락처를 연동하고, 서로아는친구를 추천하고, 학교, 직장 등 서로의 추천 매개가 될 수 있는 포인트들을 계속 제시할 수 있게 되었습니다.
함께 아는 친구라면 신뢰가 간다숙박으로 유명한 에어비앤비의 경우는 렌트 거래의 대부분이 크레이그리스트라는 미국 부동산 사이트에서 대부분 이뤄지고 있다는 사실을 발견했습니다. 그래서 에어비앤비는 자사 사이트에 등록된 숙박 정보를 크레이그리스트에 연동되어 업로드 할 수 있도록 호스트들에게 솔루션을 제공하였고, 어렵지 않게 신규 사용자들을 모을 수 있었다고 합니다.
간단히 메일 내 링크를 클릭하는 것만으로도 크레이그리스트에 업로드가 가능