80%의 매출을 만드는 20%의 고객찾기
우리는 매일 수많은 마케팅 콘텐츠에 노출된다.
성공적인 캠페인
바이럴 사례
전환율을 높이는 카피라이팅 기법
광고 효율을 올리는 운영 방식
정보는 넘친다.
방법도 많다.
이커머스 회사에서 마케팅 업무를 하던 시절
나 역시 늘 그런 정보들을 찾아다녔다.
어떤 소재가 잘 먹히는지
어떤 문장이 클릭을 만드는지
어떤 구성에서 전환율이 오르는지
이러한 정보들은 분명 도움이 됐다.
실제로 성과가 나는 경우도 많이 있었다.
그런데 문제는 이러한 과정이 반복되고
수년에 걸쳐 쌓이면서 나타났다.
우리는 계속 어떻게 더 많이 팔 것인가를
고민하고 있었지만
정작 누구에게, 왜 팔아야 하는가는
점점 흐려지고 있었다.
방법은 많아졌는데
고객은 오히려 시간이 갈수록 두루뭉술해졌다.
그리고 그 질문에 답을 찾지 못했을 때
매출은 정체되기 시작했다.
처음에는 더 많은 사람에게 팔고 싶었다.
타겟을 넓히면
시장도 커 보이고
기회도 많아 보인다.
그래서 메시지를 조금씩 무난하게 바꾸게 된다.
누구나 공감할 수 있게
누구에게나 거부감 없게
최대한 많은 사람을 포함할 수 있게
그런데 그렇게 만들수록
메시지는 점점 힘을 잃었다.
모두를 향한 말은
결국 아무에게도 깊게 닿지 않았다.
그때 다시 보게 된 것이
80%의 매출을 20%의 고객이 만든다는 이야기였다.
파레토 법칙은 단순한 숫자 이야기가 아니다.
대부분의 비즈니스에서
실제로 회사를 지탱하는 고객은
항상 일부에 가깝다는 뜻이다.
그렇다면 중요한 것은
더 많은 사람에게 보여주는 것이 아니라
우리의 20% 고객이 누구인지 선명하게 아는 것이다.
누가 우리를 반복해서 선택하는지
누가 가격보다 가치를 보는지
누가 우리 상품을 가장 자연스럽게 이해하는지
그 질문이 먼저 필요한 것이다.
많은 회사가 마케팅을
고객을 쫓아가는 방식으로 생각한다.
광고를 더 하고
콘텐츠를 더 만들고
이벤트를 더 열고
프로모션을 더 붙인다.
물론 다 필요하다.
하지만 그전에
먼저 정리해야 할 것이 있다.
우리의 진짜 고객은 누구인가?
우리는 어떤 문제를 해결하려 하는가?
고객의 삶에 어떤 가치를 만들 수 있는가?
이 질문을 건너뛰면
마케팅 액션은 늘어날 수 있어도
매출을 비례하지 않는다.
마케팅 전략은
고객을 무작정 쫓는 일이 아니다.
고객이 선택할 수 있도록
상품과 회사의 가치를 정의하고 설계하는 일인 것이다.
단기 성과에 급급한 광고와 이벤트, 프로모션은
분명 전환을 만들 수 있다.
매출이 잠시 오르고
유입이 늘고
숫자가 반응한다.
하지만 그 방식만 남으면
관계는 짧아진다.
왜냐하면 그 고객은
우리의 가치보다
이번 혜택에 반응한 사람일 수 있기 때문이다.
그래서 수명이 짧다.
한 번은 오지만
다시 돌아오지는 않는다.
결국 중요한 것은
얼마나 많은 사람을 모았는가 보다
누가 다시 오는 가다.
그리고 대부분의 경우
그 반복을 만드는 사람은
전체 고객이 아니라
아주 분명한 일부 고객이다.
우리는 그 20%를 정의할 수 있어야 한다.
지금 우리 조직은
더 많은 사람에게 팔 방법을 찾고 있는가
아니면 우리를 가장 깊이 선택할 고객을 정의하고 있는가.
우리는 어떻게 팔 것인가에만 몰두하고 있는가
아니면 누구에게, 왜 팔아야 하는가를 먼저 묻고 있는가.
고객을 넓히는 일보다
고객을 선명하게 만드는 일이 먼저다.
그래야 메시지가 정리되고
상품이 또렷해지고
관계가 쌓인다.
매출의 80%를 만드는 20%의 고객이 누구인지
설명할 수 없다면
우리는 아직 마케팅을 하고 있는 것이 아니라
노출을 늘리고 있는 것일지도 모른다.