세일즈의 원칙
상품이나 서비스를 판매하다 보면
더 잘 팔아보기 위한 방법으로
구체적인 설명을 고민할 때가 있다.
기능을 나열하고
장점을 늘어놓고
차별점도 계속 추가해 본다.
“이 기능도 들어가 있습니다.”
“이 부분이 경쟁사보다 더 좋습니다.”
“이 가격이면 가성비도 충분합니다.”
할 말은 많다.
그런데 고객의 반응은 생각보다 짧다.
“그래서 나한테 왜 필요한데요?”
이 질문 앞에서
길게 준비한 설명이 힘을 잃는다.
문제는 상품이 부족해서가 아니다.
고객의 문제보다
우리의 설명이 앞서 있기 때문이다.
회사는 상품을 중심으로 말하고 싶어 한다.
무엇을 만들었는지
어떤 기능이 들어갔는지
왜 더 좋아졌는지
하지만 고객은 다르게 본다.
지금 내 시간을 줄여주는가
내 불안을 덜어주는가
내 선택을 더 쉽게 만들어주는가
고객은 상품 자체보다
그 상품이 자기 삶에서 어떤 문제를 해결해 주는지를 먼저 본다.
이 차이를 놓치면
마케팅은 설명이 되고
세일즈는 설득이 된다.
이커머스를 할 때도 비슷했다.
우리는 상세페이지에서
상품의 강점을 더 많이 설명하려고 했다.
그런데 실제로 반응이 달라진 순간은
기능을 추가로 설명했을 때가 아니라
고객이 겪는 불편을 더 정확하게 짚었을 때였다.
사람은 좋은 상품에 반응하는 것이 아니라
내 문제를 이해하고 있다고 느껴지는 상품에 반응한다.
고객의 문제를 정확히 모르면
회사는 결국 다른 방식으로 팔기 시작한다.
할인을 붙이고 사은품을 얹고
기간 한정을 만들고 광고비를 더 쓴다.
이렇게 하면 팔 수는 있다.
하지만 오래가지는 않는다.
왜냐하면
그 고객은 문제 해결보다
이번 조건에 반응한 사람일 가능성이 높기 때문이다.
그래서 다시 사지 않고
다른 더 싼 대안이 나오면 바로 이동한다.
흔희 말하는 체리피커를 대거로 모으는 방식인 것이다.
반대로 고객의 문제를 정확히 아는 회사는
혜택보다 맥락을 먼저 건드린다.
왜 망설이는지
어디서 불편한지
무엇 때문에 지금까지 결정을 미뤘는지
그 지점을 정확히 건드리면
메시지는 짧아지고
설명은 줄어든다.
문제를 정확히 알수록
말은 오히려 짧아진다.
내가 자주 이용하는 제품과 서비스가 단순 할인 때문인가
생각해 보면 정답이 보일 것이다.
많은 회사가
상품을 더 좋게 만들면 팔릴 거라고 생각한다.
물론 상품은 중요하다.
하지만 실제 시장에서는
좋은 상품이 아니라
정확한 문제 정의가 먼저 작동할 때가 많다.
같은 상품도
어떤 문제를 푸는지에 따라
전혀 다른 반응을 얻는다.
그래서 전략은
무엇을 만들 것인가 보다
어떤 문제를 풀 것인가를 먼저 묻는다.
이 질문이 빠지면
팀은 계속 열심히 만든다.
그런데 고객은 고개를 갸웃한다.
“좋은 건 알겠는데,
그래서 내가 왜 이걸 써야 하죠?”
그 질문 앞에서 막힌다면
우리는 아직 상품을 만든 것이지
문제를 푼 것은 아닐 수 있다.
지금 우리 조직은
상품의 장점을 설명하고 있는가
아니면 고객의 문제를 해결하고 있는가.
고객이 우리를 선택하는 이유는
기능이 많아서인가
아니면 자기 문제를 정확히 건드리기 때문인가.
상품은 회사가 만든다.
하지만 가치는 고객이 느낀다.
그 사이를 연결하는 것은
더 많은 설명이 아니라
더 정확한 문제 정의다.
상품 과잉의 시대에
우리는 무엇을 팔고 있는가 보다
무엇을 해결하고 있는가를
먼저 답할 수 있어야 한다.