직원경험, 기업 성장의 새로운 기준이 된 이유
직원경험이 먼저, 고객경험은 그 다음
직원경험(Employee Experience), 아직은 좀 생소하게 들리시나요? 그렇다면 고객경험(Customer Experience, CX)이라는 말은 들어보셨나요? 고객경험은 고객이 제품의 구매 전, 구매, 사용에 이르기까지 겪는 전반적인 경험을 일컫는 용어입니다. 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 회사라면 아무리 강조해도 지나치지 않은 중요한 개념이죠. 좋은 고객경험을 경험한 고객은 기꺼이 회사의 팬이 되고, 자신의 지인까지 끌어들이며 기업의 브랜드를 밀어주기도 합니다.
직원경험 역시 비슷한 개념입니다. 구성원이 처음 회사를 접한 순간부터 회사를 떠날 때까지의 전반적인 모든 경험이 직원경험의 범주에 속합니다. 가트너(Gartner)에서는 직원경험의 향상이 회사 구성원의 몰입과 성과를 극대화하며, 차별화된 고객경험을 창출한다고 언급하고 있습니다. 이제 좋은 직원경험을 제공하는 것은 고객경험만큼이나 중요합니다.
글로벌 기업의 성공과 직원경험
좋은 직원경험을 바탕으로 고객에게 마법같은 경험을 제공하는 디즈니의 직원들글로벌 콘텐츠 기업으로 성공가도를 달리고 있는 디즈니는 감동적인 고객경험을 창출하기 위해 직원경험을 가장 중요한 정책으로 다루고 있습니다. 직원이 스스로 열정적으로 업무에 몰입하게 되면 그들이 고객의 경험을 경이롭게 만든다는 신념 때문이죠.
또, IBM은 조직에서 일하는 것을 긍정적이고 기분 좋게 받아들이는 구성원이 고객경험지수를 높인 사실을 밝혀내기도 했습니다. 즉, 조직에서의 긍정적인 경험은 구성원을 업무에 몰입하게 하고 결과적으로 고객을 감동하게 한다는 것입니다.
이는 고객경험을 관리하기에 앞서 직원경험을 관리하는 게 중요한 이유입니다. 여러 사례에서 직원 경험이 결과적으로 회사 성장의 원동력이라 말해주고 있거든요.
직원경험 패러다임의 등장
입사지원 순간부터 직원경험은 시작됩니다.아주 오래전부터 조직에는 구성원이 존재했을 텐데, 최근 들어 갑자기 직원경험이 부각되고 있는 이유는 무엇일까요? 직원경험이 회사 성장에서 중요한 요인으로 등장하게 된 배경에는 크게 두 가지가 있습니다.
1. 밀레니얼 세대(1982년생부터 1996년생까지)의 등장
국내 핵심생산가능인구(15~64세 중 경제활동이 가장 활발한 시기인 25~49세에 해당하는 인구) 중 밀레니얼 세대가 차지하는 비중은 2017년 48.2%에 달했고, 2025년에는 83.2%로 증가할 전망입니다. 밀레니얼 세대가 조직의 대다수를 차지하면서 기존 리더십과 조직문화에 근본적인 변화가 불가피해진 것입니다.
동기부여를 받는 환경이나 일하는 방식 등에서 기존 세대와 다른 행동 특성을 보이는 밀레니얼 세대를 위해서는 기존 회사의 관점에서 설계된 인사제도를 구성원 관점으로 바꿔야 하는 상황이 돼버린 것이죠.
2. 직원 몰입을 강조하는 기존의 성과 중심 패러다임의 한계
업무에 몰입하는 구성원 비중을 높이는 것을 목표로 할 경우, 단기 방안에만 주력하게 되고 몰입을 방해하는 원인 파악에는 소홀한 경우가 많았습니다. 몰입도 평가가 연례행사처럼 되어 조직 구성원의 정확한 몰입 상태를 평가하고 있는지에 대한 의문이 제기되기도 했죠.
또, 실제로 미국에서 매년 시행되는 직원 몰입도 조사 결과에 의하면 몰입도 제고를 위해 지난 16년간 수십조 원을 투자했지만, 성과가 없었다고 합니다. 이런 상황에서 직원 몰입의 대안으로 등장한 직원경험은 조직에 대한 직원의 기대를 파악해 현실과의 차이를 메우는 데 목적이 있습니다.
직원경험을 개선하려면?
무엇보다, 구성원이 회사에서 무엇을 하고 느끼는지 관심을 가져야 합니다. 구성원의 기대를 파악하고 직원경험을 개선하려면 구성원을 잘 아는 것이 우선이니까요.
정기적인 설문조사와 공개 피드백을 통해 직원들의 의견을 듣고 구성원이 매 순간 직면한 문제에 대해 어떻게 대처하고 있는지, 데이터를 쌓고 측정하려는 시도를 계속해야 합니다.
또한, 직장 환경에 대한 관심과 투자가 필요합니다. 여기서 직장 환경이란 단순히 화려한 인테리어나 넓은 사옥 같은 것을 의미하는 것이 아닙니다. 조직은 구성원이 재미있게 즐길 수 있는 사무실 환경을 조성하고 업무 공간에 친구와 방문자를 데리고 올 정도로 자부심을 느낄 수 있게 만들어야 합니다.
마지막으로 데이터가 빠질 수 없습니다. 어떤 문제를 파악하는 데 있어 데이터는 중요한 역할을 합니다. 데이터가 있다는 것은 어떤 문제를 예측할 수 있고, 이를 의사 결정에 활용할 수 있다는 의미이니까요. 구성원의 기대를 파악하는 것도 다르지 않습니다.
회사는 직원들의 개인 이력부터 평가와 보상 내역에 이르는 '운영 데이터'를 가지고 있습니다. 이를 직원들이 자신의 경험에 대해 알려주는 '경험 데이터'와 결합하여 직원의 기대를 파악하는 데 활용해야 합니다.
인사 데이터도 이렇게 분석할 순 없을까? 직원경험 개선 시작하기
직원경험... 중요하다는 것은 알겠는데, 어떻게 시작하면 좋을지 막막하게 느껴지시나요? 당장에 '운영 데이터'를 어떻게 쌓고, 어떤기준으로 관리하고, 파악해야할지 감도 안 잡히신다고요?
자, 그럼 일단 상상해보세요. 회사 성장과 관련한 지표와 구성원들의 다양성을 확인할 수 있는 지표를 명확한 기준으로 쌓고, 시각화된 데이터로 확인까지 할 수 있다면 어떨지 말이죠. 직원의 기대를 파악해서 직원경험을 개선하고 회사의 성장까지 이어지는 멋진 그림이 그려지시나요?
그런데, 이것이 단지 상상으로 끝나지 않을 수 있습니다. flex의 인사이트를 활용하면요.
flex의 인사이트는 성장, 다양성, 근무시간, 보상 등 회사의 모든 인사 데이터를 시각화해서 보여줍니다. 인사이트는 flex에 입력된 구성원의 기록과 인사 정보를 바탕으로 만들어지며, 별도의 가공은 필요하지 않아요.
어때요? 직원경험 개선의 시작, 어렵지 않죠? flex 무료체험 신청은 더 쉽습니다. 아래 배너를 클릭해 직원경험 개선을 위한 데이터 기반의 인사관리를 무료로 시작해보세요.
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