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계정을 잊어버리셨나요?

by 캐롤라인 Oct 18. 2021

사람을 움직이게 하는 건 태도다

- 몰디브 비행을 다녀와서

요새 국경을 연 관광지 비행은 거의 만석이다.

승객 수가 증가하면서 회사 역시 예전에 제공하던 풀 full 서비스를 이번 달 부터 다시 시작했고, 마스크와 고글 때문에 의사소통에 좀 불편함이 있는 걸 제외하고는 코로나 판데믹 이전과 다름없는 노선들이 점점 늘어나고 있다.

이번에 다녀온 몰디브 비행 역시 휴가를 가는 사람들로 가득했다. 대부분은 유럽 - 스페인, 이탈리아,독일, 영국 등- 에서 경유를 하는 사람들.

유럽승객들이 대부분인 비행은 거의 모든 사람들이 영어가 가능해서 의사소통에 불편함은 없지만 다른의미로 힘든부분이 있다. 식사시간에는 뒷 사람을 위해 좌석 등받이를 세워야하는게 매너라서 자고 있는 손님을 깨우면 왜 깨우냐고 소리지르는 사람이 있다거나 좌석 등받이를 완전히 세워달라고 부탁하면 또 뭐라고 한다거나 등등..

이번 비행에선 사무장이 자기가 며칠 전 고객 컴플레인 때문에 회사에서 메일을 받았는데 그 손님이 이번 비행에 탄다며 특별히 조심좀 해 달라고 브리핑을 해주었다. 손님들의 좌석 번호를 보니 내가 앉는 승무원좌석 자리 바로 앞이다.

몰디브에 얼마나 있었냐는 내 질문을 시작으로 스몰톡을 하게됐다. 잠깐의 대화에서도 나이스한 사람들이라고 느낄 수 있었다. 지난 비행에 도대체 어떤일이 있었던건지 모르겠지만 만석인 바쁜 비행이니 일단 서비스에 집중하기로 했다.

이륙 후 좌석벨트 표시등이 꺼지자 마자 갤리로 가려는 나를 한 아저씨가 붙잡으면서 자기 와이프가 머리가 아프다고 얘길 한다. 손님을 보니 반 기절 직전이다. 만석이라 남은 자리가 없어서 일단 다른 승객들의 눈을 피해서 갤리로 안내한 후 아픈 손님을 눕혀서 다리를 올린 뒤 산소마스크를 주는 응급 처치를 부사무장이랑 같이 빠르게 했다. 근데 이 노부부 독일인들이라 영어를 잘 못한다.. 나도 독일어를 배우긴 했지만 질병이나 의학용어는 하나도 모르기 때문에 기내에서 독일어-영어 가능한 승객을 찾으려고 보니 아까 지난 번 비행에서 컴플레인을 했다던 내 앞 독일인 커플이 영어를 했던게 기억이났다. 메디컬 케이스가 생겨서 도와주실수 있겠냐 물어봤더니 당연하다고 자기는 독일에서 paramedic (긴급의료원) 이라고 한다.

의사소통이 쉬우니 메디컬 진행이 빠르고 순조롭게 됐다. 훨씬 나아졌다는 손님의 의견에 따라 비어있는 좌석 줄을 찾아서 손님을 산소통과 함께 눕혔다. 도와준 손님에겐 감사인사도 하고 또 하필 내가 서비스를 하는 구역이어서 얘기도 한참 할 수 있게 됐다. 지난 비행에서 무슨 일이었는지 자세히 물어보진 않았지만.. 말투만으로도 얼마나 점잖고 예의 바른 분들인지, 이런 분들이 컴플레인을 한 정도면 그 비행이 얼마나 불쾌했을지 대충 예상을 할 수 있었다. 심지어 회사에서 서비스 리커버리를 해줘야하는 상황인데도 불구하고 메디컬 케이스 선뜻 나서서 도와주시고…

손님이 컴플레인을 한 해당 승무원에게 바랬던 건 “미소 와 친절한 태도” 이 하나였다고 했다. (심지어 직전 섹터는 비지니스클래스 타고 오심) 우리모두 다른 나라 다른 문화에서 왔지만 미소와 태도는 만국공통어라고, 그 사람이 어떤 사람인지는 태도를 통해서 알 수 있다고.. 나 역시 태도가 그 사람을 대변한다는 건 정말 동의한다. 말 한 마디, 눈빛, 손짓으로도 그 사람이 어떤 사람인지 어떤 기분인지 어떤 생각으로 여기 온건지 대충 짐작 가능하니까.. 손님도, 승무원도, 우린 다 똑같은 인간이라는 것~~ 결국에 사람을 움직이게 하는 건 그 사람의 태도 라는 것도