한번 산 고객을 단골로 만드는 법
패션브랜딩
“한 번 산 고객을 다시 돌아오게 하려면 무엇이 필요할까?”
비즈니스에서 가장 비싼 고객은 ‘처음 오는 고객’입니다. 광고비를 들여, 브랜딩을 쌓고, 설득하고, 클릭하게 만들어 겨우 한 번 사게 만든 그 고객. 그런데, 문제는 그들이 한 번 사고 돌아오지 않는다는 거예요.
우리는 ‘첫 구매’에 너무 많은 것을 쏟지만, 진짜 매출은 ‘재구매’에서 시작됩니다. 단골을 만드는 브랜드는 어떤 공통점을 갖고 있을까요?
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1. 구매 후의 경험이 ‘다음 구매’를 만든다.
첫 구매가 끝났다고 마케팅도 끝난 건 아니에요. 오히려 그때부터가 시작입니다.
- 제품이 도착했을 때의 포장
- 고객의 이름을 불러주는 메시지
- 사용법, 보관법, 스타일링 팁을 담은 사후 이메일
그리고 “괜찮으셨나요?”라는 짧은 피드백 요청
이런 진정성 가득한 사후 케어가 고객을 놀라게 하죠.
“이 브랜드, 뭔가 다르네?”라는 감정을 남깁니다.
누군가 나를 기억해 주고 특별하게 대해준다면 더 기억하겠죠?
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2. ‘사람’이 기억나게 한다.
브랜드는 제품으로 처음 기억되지만, 사람으로 다시 찾게 됩니다.
예를 들어, DM으로 구매를 도와준 사람이 정말 친절했다면?
후기 하나 남겼더니 정성 가득한 답변이 돌아왔다면?
“다음에도 여기서 사야지.”라는 마음이 생겨요.
고객과 브랜드 사이에 ‘사람의 체온’을 남겨야 관계가 이어집니다.
모두에게 하는 마케팅같이 느껴지면 안 됩니다.
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3. 적절한 ‘타이밍’에 다시 등장하기
한 달 후, “그 제품 잘 쓰고 계신가요?”
두 달 후, “이번에 새로 나온 OOO도 고객님 스타일이에요.”
세 달 후, “단골 고객님께만 드리는 선물이에요.”
브랜드가 타이밍 좋게 인사를 건넨다면 고객은
“나를 기억해 주는구나.”라는 감동을 받습니다.
단골은 혜택 때문에 남는 게 아니라
‘나를 알아주는 느낌’ 때문에 남습니다.
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4. 기대를 뛰어넘는 순간을 남긴다.
첫 구매 때는 기대보다 조금 더,
두 번째는 기억보다 조금 더,
세 번째는 신뢰보다 조금 더.
예상하지 못한 정성이
브랜드를 단순한 쇼핑이 아닌
‘좋은 경험’으로 바꿔줍니다.
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한 번 산 고객을 단골로 만드는 건
마케팅의 기술이기도 하지만,
결국은 ‘관계 맺기’입니다.
관계는 반복되고,
반복은 익숙함을 만들고,
익숙함은 신뢰가 됩니다.
브랜드와 고객이 그렇게 ‘서로를 기억하게 된다면’
그건 단골이 되는 가장 자연스러운 길이 아닐까요?
