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Jan 31. 2024
[피자진심12] 미국에서 가장 맛없는 피자?
도미노 피자의 턴어라운드 스토리
2009년, 미국 소비자 선호도 조사 결과 ‘가장 맛없는 피자’에 선정된 피자가 뭐였을까?
바로 도미노 피자였다.
당시 창립 50주년을 맞이한 도미노 피자는 맛과 품질도 저급한 수준이었다.
“마분지 씹는 맛이 난다”
소셜 미디어 게시판에서도 엄청난 비난을 받았다. 소비자의 불만은 하늘을 찔렀다.
도미노 피자를 조롱하는 글이 넘쳤다. 이때 도미노 피자는 어떻게 했을까? 무너진 이미지를 살려야 했다. 피자도 인생처럼 굴곡이 있는 걸까?
피자는 이 난관을 어떻게 헤쳐 나갔을까?
도미노피자 CEO는 즉각 사과하고 낮은 자세로 임했다. 그리고 도미노피자 턴어라운드 (turnaround) 캠페인을 시작했다.
무려 1년 6개월 동안이나.
턴어라운드(turnaround) 캠페인
https://www.youtube.com/watch?v=AH5R56jILag&t=10s
우선 소비자들과 간담회를 가졌다. 쓴소리에 귀 기울였다. 소비자들은 고객 간담회에서 도미노 피자의 불만을 여과 없이 쏟아냈다.
“대량생산 피자 인공적인 피자”
“별 볼일 없는 피자, 냉동피자가 더 낫다”
도미노 피자는 맛없는 피자라는 반응을 광고에 그대로 내보냈다. 그리고 CEO는 “바뀌겠다. 밤낮없이 일하겠다.”라고 굳게 약속했다.
맛 본질부터 개선하려는 노력들
피자소스, 피자치즈, 피자반죽 모든 조리법을 바꿨다. 소비자를 찾아다니며 새 피자를 나눠줬다. 잘못을 인정하고, 대담하게 위기를 돌파했다. 소비자의 쓴소리를 받아들이고, 새로운 피자로 변신을 시도했다.
그 결과 1년 반 만에 매출이 11.9% 늘고, 주가는 130% 늘어났다. 잘못을 인정하고 더 나은 메뉴를 선보여 결국 소비자들에게 높은 점수를 받은 것이다.
맛과 품질을 개선한 도미노 피자, 출처 : 도미노 피자 유튜브이후 도미노 피자는 IT기술을 적극 도입했다. 트위터 계정에 피자모양 이모티콘을 보내면 단 5초만에 피자를 주문할 수 있는 기술, 배달과정을 실시간 중계하여 피자를 받는 경험을 즐겁고 설레는 경험으로 만들었다.
3D 게임형식의 주문 앱인 '피자히어로'도 있다. 소비자가 직접 게임 속에서 내 맘대로 피자를 만들고, 주문 버튼을 누르면 실제로 배달된다.
아마존 알렉사(Amazon Alexa), 구글 홈 등 음성 주문이 되는 기기를 추가했다. 피자를 음성으로 주문하는 디지털 기기도 확대했다. 이제 70% 이상 온라인으로 주문받는 도미노피자는 고객의 주문 기록까지 쌓을 수 있다. 단순한 푸드회사가 아니라 IT회사로 성장한 셈이다.
피자가 보여준 솔직함 그리고 위기 탈출법
소비자에게 외면받던 피자. 차갑게 식은 피자 곁엔 사람들이 없었다. 하지만 도미노 피자는 잘못을 인정하고 낮은 자세로 임했다. 소비자들에게 다가가 변신을 시도했다. 맛의 본질을 개선하고, 제품을 혁신했다.
IT기술도 도입해 소비자에게 새로운 경험을 주었다. 도미노피자는 끊임없이 새로운 기술을 받아들인 결과, 피자헛을 누르고 업계 1위의 푸드 & 테크회사가 되었다.
솔직함이 무기다. 개선하려는 노력이 전부다. 그리고 도미노 피자는 ‘턴 어라운드’에 성공했다. 소비자들에게 다가가고, 혁신하여 새로운 경험을 추구하는 브랜드는 결국 소비자의 사랑을 받게 된다.
30분 만에 집으로 배달되는 피자, 하지만 그 속에는 삶에 가르침이 있다.
부족한 점이 있다면 인정하고,
새롭게 바꾸면 된다고.
피자는 내게 ‘솔직함’을 가르쳐 주었다.
