[분할독서] 피터 드러커의 최고의 질문 (1)
1-1. 목차 & Keep (~109p / 278p)
초판 1쇄 발행 : 2017년 4월 21일
지은이 : 피터 드러커, 프랜시스 헤셀바인, 조안 스나이더 컬
옮긴이 : 유정식
펴낸곳 : 다산북스
목차
이 책에 쏟아진 찬사
피터 드러커에 대하여
프랜시스 헤셀바인 리더십 연구소에 대하여
서문 : 성장을 위한 에너지와 용기를 선사하는 담대한 여정
추천의 글 : 전 세계 리더들을 위한 불후의 지혜
[프롤로그] 왜 스스로 진단해야 하는가?
가장 중요한 다섯 가지 질문들
계획은 일회성 행사가 아니다
건설적인 반대를 장려하라
내년이 아니라 바로 내일 아침부터 할 일
질문 1
[미션] 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
존재 이유가 변화를 일으키는 힘이다
미션은 티셔츠 입는 것만큼 쉬어야 한다
원칙에 입각하여 의사결정하라
작은 걸음으로는 영원에 이를 수 없다
[Insight 1] 짐 콜린스 : 변하지 말아야 할 것과 변화를 위해 열려 있어야 하는 것
[Insight 2] 마셜 & 켈리 골드스미스 : 개인의 성공을 위해서도 중요한 드러커의 위대한 질문
[Case 1] 마이클 래드파르바르 : 예상할 수 없는 방향으로 바뀌는 우리의 여정과 함상 함께하는 것
질문 2
[고객] 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
당신이 제공하는 가치를 인정하고, 원하며, 중요하다고 느끼는 사람
중대한 결정의 기준점, 1차 고객을 정의하라
지원고객을 만족시키고 끌어들여라
고객은 결코 고정된 대상이 아니다
[Insight 3] 필립 코틀러 : 최고의 기업은 고객을 창조하지 않는다, 그들은 팬을 창조한다
[Insight 4] 라그후 크리슈나무르티 : 모든 의사결정의 중심에 고객을 올려놓아라
[Case 2] 루크 오윙스 : 함께 일하는 사람들의 니즈와 동기도 고려하라
질문 3
[고객가치] 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
비이성적인 고객은 없다
당신의 판단은 어떤 근거에서 나온 것인가
고객으로부터 무엇을 파악해야 하는지 충분히 생각하라
[Insight 5] 제임스 쿠제스 : 고객의 더 나은 삶을 위해 비범한 가치를 창조한다는 것
[Insight 6] 마이클 & 카스 라제로우 : 고객 혁명의 시대, 어떻게 동참할 것인가?
[Case 3] 나디라 히라 : 고객을 향한 질문을 결코 멈추지 마라, 그것이 혁신이다
질문 4
[결과] 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
단기적 성과와 장기젹 변화를 주시하라
정량적 지표와 정성적 지표
강화하거나 폐기할 부분을 결정하라
리더는 의미 있는 결과를 만들 책임이 있다
[Insight 7] 주디스 로딘 : 우리는 그동안 어떻게 사람들을 변화시킬 수 있었는가?
[Insight 8] 버나드 뱅크스 : '결과 검토법'의 핵심, '가치'라는 필터와 '믿음'이라는 프리즘
[Case 4] 애덤 브라운 : 엄청난 결과를 만들어낸 '약속의 연필' 스토리
질문 5
[계획] 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?
계획이란 기술이 아니라 책임이다
근본적이고 장기적인 방향을 정하는 일
효과적인 계획의 다섯 가지 요소
역할과 책임을 정하라
절대로 만족하지 마라
[Insight 9] 캐스터리 랭건 : 좋은 아이디어를 현실로 바꾸기 위한 4단계 구체적인 질문들
[Insight 10] 주아나 보르다스 : 지속가능성을 위한 계획 수립, 여섯 가지 교훈을 활용하라
[Case 5] 캐롤린 고슨 : 계획은 쌓여 있기만 한 죽은 문서가 아니다
[에필로그] 변혁적 리더십을 위한 여덟 가지 이정표
환경을 탐색하라
미션을 재검토하라
위계구조를 폐기하라
진리에 도전하라
'언어의 힘'을 이용하라
리더십을 조직 전체에 분산시켜라
뒤에서 밀지 말고 앞에서 끌어라
성과를 평가하라
[Case 5] 로렌 메일리언 바이어스 : 자신의 특성을 고려하여 리더십을 발휘하라
부록 : 자가진단 프로세스
감사의 글
옮긴이의 글
Keep
각각의 질문이 가진 의미를 다시 정의해보자. 첫 번째 질문, '미션'은 행동의 이유, 즉 조직의 존재 이유이자 존재 목적을 말한다. 궁극적으로 어떤 존재로 기억되고 싶은지를 뜻한다.
두 번째 질문, '고객'은 조직이 결과를 달성하기 위해 반드시 만족시켜야 할 대상을 일컫는다.
세 번째 질문, '고객가치'는 니즈(신체적, 정신적 행복), 요구(서비스 제공 장소, 시간, 방법 등), 열망(갈망하는 장기적 결과) 등 고객이 가치 있게 여기는 것들을 말한다.
네 번째 질문, '결과'는 기업의 이익, 궁극적으로 만들고자 하는 가치에 해당하는 것으로 사람들의 행동, 환경, 건강, 희망, 능력, 역량, 등의 차원에서 그들의 삶이 얼마나 변했는가로 판단한다.
다섯 번째 질문, '계획'은 조직의 목표(원칙, 장기적 방향 설정), 세부목표(측정 가능한 구체적인 성취 수준), 실행방법(세부 계획과 활동들)을 달성하기 위해 수립하는 접근방식을 말한다. 효과적인 계획이 되려면 완료 시점뿐만 아니라 목표, 세부목표, 실행방법을 책임질 담당자와 동원 가능한 인적, 재무적 자원을 명확히 해야 한다.
조직의 의사결정은 매우 중대하고 위험하기 때문에 반드시 논란을 동반해야 한다. "본질적으로 일치를, 행동할 때는 자유를, 만사에는 신뢰를."
'질문'을 던지고 답하는 자가진단의 과정은 리더십의 첫 번째 행동 요건이다. 이 자가진단을 통해 지속적으로 방향을 선명하게 재설정해야 하고, 끊임없이 초점을 재조정해야 한다. 이는 내년에 할 일이 아니라 바로 내일 아침부터 해야 할 일이다.
존재 이유가 변화를 일으키는 힘이다. 현재 미션은 무엇인가? 직면한 도전은 무엇인가? 기회는 무엇인가? 미션을 재검토할 필요가 있는가?
모든 미션은 심오한 의미를 지녀야 하고, 당신이 옳다고 믿는 무언가여야 한다. 리더의 기본적인 책무 중 하나는 반드시 조직의 모든 사람들이 미션을 알고 이해하고 미션과 함께 생활하도록 만드는 것이다.
먼저 외부 환경을 살펴야 한다. 만일 내부 상황을 먼저 관찰한 다음에 자원을 투입할 곳을 찾는다면 자원을 낭비할 가능성이 크다. 미래가 아니라 과거에 초점을 맞추는 꼴이기 때문이다.
"절대 돈을 위해 미션을 무시하지마라." 기회가 생기더라도 조직의 진실성에 위배된다면 반드시 노!라고 말해야 한다. 그렇지 않으면 악마에게 영혼을 파는 것과 같다.
장기적인 안목으로 시작하고 '오늘 우리가 하는 일은 무엇인가?'란 질문을 던짐으로써 계속 피드백을 해야 한다. '미션 선언문이 얼마나 근사한가'로 미션을 평가해서는 안 된다. 성과야말로 좋은 미션인지 아닌지를 최종적으로 평가하는 잣대다.
핵심 미션은 해야 할 것 뿐만 아니라 '하지 말아야 할 것'에 대해서도 가이드한다. 많은 리더들은 세상을 위해 좋은 일을 하고 있다는 자부심을 가지고 있다. 하지만 최고의 헌신을 하려면 가혹할 정도로 미션에 부합되는 일에만 초점을 맞출 필요가 있다. 최고를 이루려면 제 위치를 벗어나게 만드는 압력에 노!라고 말해야 하고 미션에 부합하지 않는 것들을 중단시키는 엄정한 규율이 있어야 한다.
1차 고객은 누구인가? 지원고객은 누구인가? 고객은 어떻게 변화할 것인가? "조직이 결과를 달성함으로써 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구입니까?"
조직에는 두 가지 유형의 고객이 존재한다. 조직의 활동을 통해 삶이 변화되는 사람들을 '1차 고객'이라고 부른다. 조직이 효과적으로 활동하려면 집중이 필요하다. 이 말은 '우리의 1차 고객은 누구인가?'란 질문에 답해야 한다는 뜻이다. 너무나 많은 것을 추구하다 보면 에너지가 소진되고 성과가 창출되기 어렵다.
지원 고객이란 직원, 회원, 파트너, 중개자, 기부자, 자원봉사자 등을 말하며 역시나 당신의 조직이 만족시켜야 할 대상이다.
"훌륭하지 않아? 신혼부부를 위해 환상적인 프로그램이라고!" 실제로 그 프로그램은 성공적이었다. 하지만 기획과 운영을 담당했던 젊은 부목사는 단 한 쌍의 신혼부부도 프로그램에 등록하지 않았다는 사실을 발견하고 놀랄 수밖에 없었다. 프로그램에 등록한 참가자들은 죄다 결혼을 할지 말지 고민하는 젊은 동거 커플들이었으니 말이다. 담임 목사인 내 친구는 곤혹스러워했다. 젊은 부목사가 동거 커플들이 프로그램에 등록한 것을 못마땅해 하며 "우리는 동거 커플을 위해 이 프로그램을 시작한 게 아닙니다"라고 분개했기 때문이다.
고객들은 종종 당신보다 한 발 앞서 간다. 그런 고객들을 이해해야 하며 가능한 한 재빨리 파악해야 한다. 고객들은 끊임없이 변하기 때문에 '우리의 고객은 누구인가? 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?'란 질문을 되풀이해서 던져야 한다.
고객이 매우 많은 정보를 소유하고 실시간으로 의견을 교환하는 인터넷 시대에 이르러서야 기업들은 어느새 고객이라는 새로운 '보스'를 모시게 됐음을 깨닫고 있다.
고객이 우리 회사를 알게 되면 우리 상품을 선택할 거라고 기대하는 것은 낡은 생각이다. 우리 회사가 우리의 고객을 선택한다는 것이야말로 새로운 생각이다. 심하면 특정 고객과의 거래를 거부할 수도 있는 것이다. 사업이란 모든 사람을 만족시키는 게 아니라 '목표고객'을 깊이 만족시키는 것에 달려 있다.
자동차 구매를 예로 들어보자. 나에게 '자극을 준 사람'은 자동차를 자랑하는 친구일 수 있고, 어떤 차를 골라야 하는지 고민할 때 '영향을 준 사람'은 10대 아들일 수 있고, '결정을 내린 사람'은 아내이고 '구매를 한 사람'은 남편일지 모른다.
"미소 지을 준비가 되어 있지 않다면, 가게 문을 열지 마라."
계획은 미래를 조종하기 위한 것이 아니다. 계획은 불확실성에도 불구하고 '어디에 있고 싶은지' 그리고 '거기에 어떻게 가려고 하는지'를 정의하는 것이다.
