웰빙을 돕는 대화, 코칭
마샤 레이놀즈, ⌜문제가 아니라 사람에 주목하라⌟ 1, 2부 정리
마샤 레이놀즈의 <문제가 아니라 사람에 주목하라>는 고객의 문제에만 집중하고 프로세스에 따라 질문하는 코치가 아닌, 사람의 성찰을 이끄는 ‘생각 파트너’로서의 코치의 역할을 강조한다.
이 책을 바탕으로 버디코칭을 하고 있다. 아마 6~8주 정도가 걸릴 것 같다.
책에 기반한 버디 코칭이 끝나면 고객의 문제 자체가 아니라 고객이 가진 자동적 생각, 두려움, 욕구를 함께 탐구하고 확장해 나갈 수 있는 코치로 성장하길 기대해본다.
코칭대화란 무엇인가?
책에서 정의하는 코칭은 다음과 같다.
반영적 진술 + 질문 = 성찰적 탐구 활동 (Reflective Inquiry)
“반영적 진술은 사람들이 말하고 있는 것에 대해 생각하는 것을 돕는다. 후속 질문은 문제를 해결하고 새로운 행동을 촉구하는 인식의 전환을 만드는 것을 완성한다.”
즉, 코칭은 그저 주어진 프로세스에 따라 질문만 하는 것이 아니라 ‘적극적으로 고객의 생각을 되비추고 관점을 확장하는 질문을 하는 활동’이다.
사람을 코칭한다는 것은 왜 강력한가
“스스로 간지럽힐 수 없는 것과 같이, 뇌는 생각과 반응에 대해 스스로 부과된 테스트에 저항한다.”
즉, 사람은 자동적으로 사고하고 본인의 생각에 대해 생각하는 것에 대해 저항감을 느끼므로, 자신의 신념, 두려움, 행동을 막는 방해물을 스스로 성찰하기 어렵다.
코치는 고객의 말 속에서 중요한 부분을 정리해주는 반영적 진술과 본인의 사고를 다른 관점으로 바라볼 수 있게 돕는 질문을 통해, 고객이 진정 원하는 것을 발견하고, 자신을 막는 신념에 마주할 수 있도록 돕는 ‘성찰 파트너’가 된다.
코칭이 아닌 것과 코칭인 것
“코칭은 질문이 아니다. 질문하는 것이 탐구하는 것은 아니다.”
“성찰적 탐구를 통해 고객들은 자신의 신념을 책상 위에 올려놓은 것처럼 살펴볼 수 있게 된다.”
코치는 좋은 질문을 하기 위해 애쓰다 고객을 놓치기 쉽다. 중요한 것은 질문보다 고객의 말을 반영하여 진술해주는 것이다.
이 과정에서 말하지 않았던 두려움, 욕구, 욕망이 드러나고, 고객은 새로운 인식과 신념을 형성하여 현실을 다른 방식으로 바라보고, 선택과 행동에 변화를 일으킬 수 있게 된다.
문제가 아닌 사람을 코칭하라
“코칭 세션에서 얻고자 하는 것(고객이 이루고자 하는 것)을 명확히 한 후에는 문제가 아닌 사람을 코칭하는 것으로 전환해야 한다.”
즉, 해결해야 할 ‘문제’가 아니라, 그 문제와 마주하고 있는 ‘사람의 상태’를 코칭의 중심에 두어야 한다.
적극적으로 재생하라
“적극적 재생은 2가지다. 고객이 말한 핵심요소를 '요약'하는 것과 의미를 해석하지 않고 '감정의 변화를 알아차리는 것'이다.”
요약 기술
Recapping: 반복 요약 “말씀하신 내용이 ~~로 들리는데, 맞나요?"
Paraphrasing: 다른 말로 다시 말하기 “당신 말을 다른 말로 풀어보면 이런 느낌이에요.”
Encapsulating: 핵심을 정제된 언어로 돌려주기
Encapsulating 기술 ~ 하나의 명확한 구조로 요약한 캡슐 �을 고객에게 건네기
Labeling: 정서나 이슈에 이름 붙이기 “지금 느끼는 건 ‘실망’이란 이름이 맞을까요?”
Bottom lining: 핵심만 집어 말하기 “결국 중요한 건, ‘내가 내 뜻대로 살고 싶은 거’죠?”
Drawing distinctions: 중요한 차이 구별하기 “이건 ‘불안’이고, 저건 ‘책임감’이에요. 다르죠?”
책을 통해 배운 것
이 책을 읽기 전에는 코칭 할 때 코치의 생각이 들어가지 않고, 최대한 고객의 말을 사용하는 것이 잘하는 것이라고 생각했었다.
책을 통해 고객이 본인의 생각, 감정을 더 잘 이해하도록 도우려면 코치가 이름을 붙이고, 핵심을 정리하고, 각각을 구분해서 "이렇게 보이는게 이게 맞나요"를 묻는 적극적 제안이 중요하다는 것을 알게 되었다.
사실 아직은 두렵다. 유도심문처럼 고객의 생각에 영향을 미칠까봐 두렵고, 혹은 내가 Encapsulating 한 것에 대해서 "아니요 전 그런 의도로 말한게 아닌데요!"라며 고객이 언짢아지는 상황도 두렵다. 따라서 적극적 코칭은 매 순간 용기가 필요한 일이다.
공부하고, 시도하고, 실패하고, 배우는 시간이 한~~참 남았다는 느낌이 든다. 때론 너무 먼 것 같아서 초조할 때도 있지만, 코칭을 배운 후부터 다른 사람과 대화할 때 '내가 맞다'라는 생각보다는 '그 사람이 살아온 경험에 의해 만들어진 그 사람만의 생각과 관점이 있다'는 생각이 더 자주 든다.
그리고 누군가 고민이 있을 때 내 답을 주려는게 아니라, 그 사람의 생각을 듣고 정리하고 되돌려주는 기술을 통해 그 사람 스스로 답을 찾는 일도 왕왕 일어나고 있다.
자격증을 따느냐 마느냐를 떠나서, 코칭을 배우고 삶에서 시도하는 그 과정 자체에서 내가 더 좋은 사람이 되고 있다고 느끼기에 코칭이 재밌다.
