코칭하기를 넘어, 코치가 되자
마샤 레이놀즈, ⌜문제가 아니라 사람에 주목하라⌟ 기반 코칭 실천 소감
약 6주간 버디코치와 이 책을 읽고, 적용하고 싶은 부분을 선정해 코칭에 적용해 보았다. 이 책을 처음 읽을 때만 해도 '앞으로 써먹을 질문 몇개 잘 적어두어야지'라고 생각했었는데, 책을 다 읽고나서 남는 질문은 별로 없었다. 대신 내가 코칭 할 때 사용하는 진행 구조를 부수고 다시 잡았다. 그리고 코칭을 대하는 나의 태도가 달라졌다. 그저 특정 시간에 코칭을 하는 것(Doing)이 목표였었는데, 이제는 삶 자체에서 코치가 되는 것(Being)이 목표가 되었다.
이렇게 내게 '코치가 된다'는 말의 뜻은
다른 사람과 함께할 때 그 순간 온전히 존재하고(코칭 프레즌스),
판단이 자동으로 떠올라도 이를 내려놓고,
그 사람의 감정에 전염되지 않으면서도 감정을 표현할 수 있는 안전한 공간을 만들어 주는 것이다.
코칭 연습을 통해 나는 타인을 판단하기보단 그대로 인정하게되어 더 관대해지며, 감정에 압도되지 않고도 누군가의 진실한 감정을 들어줄 수 있을만큼 든든하고 단단한 사람이 되어간다.
책에서 기억에 남는 말
“코칭 하는 것과 코치가 되는 것 사이에 차이가 있다. 코칭은 뼛속까지 스며들어 다른 사람과 함께 하는 방법이다. 현재 온전히 존재 하는 것, 단순히 듣는 것이 아니라 받아들이는 것, 판단을 내려놓는 것 등의 멘탈 습관은 관계의 역할을 변화시킨다.”
“자신의 정체성이 변화함에 따라 코칭을 훈련 하던 것에서 대면, 온라인 회의, 복도 그리고 점심 대화까지 모든 상호 작용에서 코치가 되어 간다. 사람들은 코치로써의 당신이 자신들을 보고 듣고 소중하게 생각 한다는 느낌을 받는다. 당신의 영향력은 당신의 일부임을 인지 해야 한다.”
“마거릿 휘틀리가 말한 것처럼 당신은 인간의 영혼을 위한 전사이다.”
“민감 하다는 것은 약하다는 것이 아니라 무슨 일이 일어나고 있는지 감각적으로 인식하는 것을 의미한다”
“우리 모두는 거대한 판단 기계이다. 그러나 우리는 인간으로서 더 넓은 관점을 가질 수도 있다. 나는 편견 넘어 보기를 선택한 사람들로 가득한 세상을 바라며 여러분도 그러길 바란다.”
중요한 개념/스킬
반영적 진술(Reflective Statement : 고객의 말과 감정을 반영한 말)
“반영적 진술을 코칭에 포함하면, 더 이상 중대한 발견을 하게 하는 질문을 만들어내기 위해서 걱정하지 않아도 된다.”
성찰적 탐구활동(Reflective Inquiry) = 반영적 진술 + 질문
"코치가 반영적 진술을 사용하면 고객은 자신이 한 말을 들으며 자신의 신념이 어떻게 인식을 형성 하게 되는지를 보게 되고, 자신들이 표현하는 감정을 직면하게 된다. 그런 다음 코치가 확인 또는 탐구하는 질문을 하게 되면 고객이 멈추고 자신의 생각을 들여다 보도록 이끌게 된다."
요약해서 다시 말하기 Recap “그러면 당신이 말한 것은~”
다른말로 바꾸어 말하기 Paraphrase (코치의 언어로 제안하기) “~하는 것 같습니다”
은유를 사용하는 것 또한 다르게 말하기의 한 방법이다.
핵심 파악하기 “핵심을 파악 해 보면~”, “그러니까 핵심은”
핵심 파악하기를 사용한 후 “만약 당신이 걱정할 것이 없다면 무엇을 할 것인가요” 라는 질문을 한다.
구별해 주기
만약 욕구나 가치가 충돌 하는 것을 들을 때에는 “당신의 2가지 선택 사항이 서로 충돌 하는 건가요아니면 둘 다 조금 더 이룰 수 있는 방법이 있는 걸까요” 라고 물어 보는 것이 좋을 수 있다
[실습 소감] 이를 버디코칭에서 적용해 보며 절실히 공감한 점은 "일반적으로 고객들은 진정으로 원하는 것을 말하자마자 스스로의 딜레마에서 벗어날 최선의 해결책을 바로 깨닫는다"는 것이다. 거창한 질문보다는 그들의 이야기를 잘 듣고 반영해서 다시 말해주고, 간단한 질문을 곁들이면 된다. 호기심있게 잘 듣고, 관점을 넓히도록 질문하기. 그거면 된다.
이러한 스킬을 사용하는 궁극적 목적은 '진정으로 원하는 것'을 파악하기 위함이다. 이를 발견하는데 충분한 시간을 쓰면, 그 이후 실행 계획은 고객이 정말 쉽게 도출한다.
코칭할 때 유념할 점
코치가 고객이 감정을 바라보게 하는게, 불편하지만 중요한 이유
“우리는 보통 어떤 감정은 부정적이고 나쁜 것이라고 믿으며 자랐다. 기분이 밝을 때 생산성이 더 높다. 내일에 대한 희망이 있을 때 사람들과 더 쉽게 어울릴 수 있다. 또한 분노의 힘을 통해서도 나는 인생의 큰 변화를 이어냈고 두려움을 느낄 때 용기의 깊이를 깨달았으며 슬픔을 통해 인생에서 중요한 것이 무엇인지 배웠다.”
“고객이 느끼는 가장 중요한 감정은 무엇인지 묻고, 만족하지 못한 욕구를 나타내는 감정의 변화를 경청하라.”
코치는 감정에 전염되는 것이 아니라, 비 반응적으로 공감해야 한다
“코치는 자신이 알아 차린 고객의 감정 변화를 공유 해야 한다. 공감하는 능력은 다른 사람의 감정에 전염 되는 감정 전염과는 다르다. 고객들은 코치가 그들과 함께 슬퍼하거나 스트레스를 받거나 화를 내거나 불안해 하는 것을 필요로 하지 않는다. (비반응적 공감을 통해) 코치는 고객이 판단 받는다는 느낌 없이 자신을 표현 할 수 있을 만큼 안전하다고 느낄 공간을 만들어 주어야 한다.”
코치가 고객이 욕구를 바라보게 하는게 중요한 이유
“우리를 감정적으로 반응 하게 하는 욕구에 대해 의식적으로 인정 하지 않는다면 우리는 욕구에 끌려다니게 된다. 욕구를 인식 하는 것은 반응을 선택할 수 있는 자유를 준다.
충족 되지 않은 욕구가 무엇인지 확인 하게 되면 고객은 욕구를 충족 하기 위한 시도를 할지 혹은 그냥 내버려 둘 지를 선택할 수 있다.”
인정하기
고객의 노력과 의도들을 긍정적으로 인정 해줘라. 특히 고객의 삶의 가치들과 연관돼 있는 것이라면 더더욱 그래야 한다.
[실습 소감] 고객이 감정을 드러내면 지레 무서웠다. 내가 다룰 수 있는 것들이 아니라고 느꼈기 때문이다. 그리고 때론 공감을 넘어 내가 마음이 아프고 안타까워서 코치로서의 역할 진행이 잘 안되기도 하였다. 그럼에도 감정을 마주하도록 다소 압박(?)해야하는 이유는 감정은 고객의 진실한 욕구를 드러내기 때문이다. 특히 부정적인 감정은 불편하지만 고객이 소중히 여기는 가치, 충족되지 못한 욕구를 드러내 준다.
여전히 고객과 감정을 이야기하는 것은 매우 불편하지만, 감정을 통해 본인의 욕구를 마주하고 답을 찾아나갈 고객의 잠재력을 믿는 것과 동시에 감정에 전염되기보다 안전한 공간을 만들어주는 단단한 내가 되고 싶다. 코칭은 고객도 나도 용기가 필요한 일이며, 이를 통해 우리 둘다 더 단단해 진다고 느낀다.
