평균이 점점 없어지고 있다고?
트렌드코리아 2023을 통해 본 서비스업 트렌드
트렌드 코리아 2023에서는 평균실종이라고 해서 시장에서 중간이 점점 없어지고 있는 현상을 설명합니다. 중간이 없어진다는 것은 크게 3가지 의미가 있습니다. 양극단으로 몰리거나, 한쪽으로 쏠리거나, 각기 다르게 산재하거나, 이렇게 3가지 의미가 있습니다.
양극단으로 몰리는 양극화
말 그대로 중간 수준의 상품을 고려하는 소비자가 점점 줄고 있는 것입니다. 아주 비싸거나 아주 싼 제품을 선택하는 것이죠. 이에 따라 중간대의 상품이 설 곳을 점점 잃고 있습니다.
실제로 신세계 백화점은 전년 대비 3분기 매출이 17.3%, 영업이익은 49.4% 늘었습니다. 또한 CU를 운영하는 BGF 리테일 또한 올해 3분기에 역대 분기 최대 매출을 기록했습니다. 반면에 롯데마트는 엔데믹에도 불구하고 오히려 매출이 8.4% 감소하는 하락세를 보였습니다. 비싼 제품을 파는 백화점과 싼 제품을 파는 편의점 매출은 증가했지만, 중간대 제품을 파는 대형마트는 매출이 줄어든 것이죠.
이처럼 대중적인 시장은 점점 줄어들고 있습니다. 실제로 요즘 MZ세대는 짠테크를 하면서도 동시에 특별한 경험을 위해서는 큰돈을 쓰거나 한정판을 구매하는 이중적인 상황이 벌어지고 있습니다.
한쪽으로 쏠리는 단극화
한쪽으로 쏠리는 단극화 현상은 주로 플랫폼 산업에서 두드러지고 있습니다. 예를 들어 구글의 미국 내 검색 점유율은 무려 90%나 됩니다. 또한 아마존의 미국 이커머스 점유율도 38%나 된다고 합니다. 이러한 상황은 해당 소비가 커질수록 커지는 네트워크가 다른 소비자의 선택에 영향을 준다는 네트워크 효과로 설명할 수 있습니다. 책에서는 멧커프의 법칙(네트워크는 기하급수적으로 성장한다)과 선호적 연결(더 많은 연결을 지닌 네트워크가 선택받는다)이라는 이론으로 이를 설명했습니다.
실제로 이런 상황이 우리나라에서도 벌어진 적이 있었죠? 카카오톡도 데이터센터 화재 사고로 인해 잠시 소비자가 이탈되는 위기를 겪었지만 이미 형성된 네트워크로 인해 다시 소비자가 돌아오는 일이 있었습니다. 이처럼 이미 형성된 네트워크는 강한 힘을 가지는 것입니다.
개별값이 산재하는 N극화
요즘에는 개인의 취향이나 라이프스타일이 정말 다양한 사회가 됐습니다. 정말 다양성의 시대가 왔다고 생각하는데요. 사람들의 소비에서 이러한 다양성을 엿볼 수 있습니다. 이는 소비자의 흐름이 공통된 필요(니즈)를 원하던 시대에서 개별화된 욕구(원츠)를 원하는 시대로 변했기 때문입니다. 그에 따라 자신이 추구하는 정체성에 맞춰 제각기 다른 소비를 하는 것이죠.
사실 저희가 마케터로서 더 주목해야 하는 현상은 이러한 N극화 현상이라고 생각합니다. 특히 서비스업은 사람들의 욕망을 건드려야 하는 만큼 이러한 현상이 두드러지는데요! 그 예시로 MZ세대에 맞춘 호텔의 사업 다각화를 가져와 봤습니다.
과거에 숙소의 역할에 머무르던 호텔은 이제 다양한 MZ세대의 라이프스타일과 취향에 맞춰 특색있는 서비스를 제공하고 있습니다. 먼저 ‘롯데호텔 월드’에서는 20~40명의 참가자와 함께 잠실 한강 공원을 달리는 ‘Night Running’ 프로그램을 운영했습니다. 당첨된 참가자들에게 러닝 전후로 옷을 갈아입고 샤워할 수 있도록, 개개인에게 롯데호텔 월드의 디럭스룸을 4시간 무료로 제공해 줬다고 합니다. 또한 러닝할 때 사용할 ‘LED 무선 헤드폰’ 대여해줘서 힙한 인증샷을 건질 수 있게 해주었습니다.
그 외에 ‘롯데 리조트 속초’에서는 호텔의 인피니티 풀에서 ‘플로팅 요가(수면 위의 매트에서 수행하는 요가)’ 프로그램을 운영하는 등 특별한 공간에서 특별한 경험을 하고 싶어 하는 MZ세대의 욕구를 충족시켜주는 서비스를 제공 중입니다. 호텔에서 운동하면 매일 하던 운동이라도 정말 기분이 색다를 것 같네요!
또한 최근에 사진전, 미디어아트 전시 등 예술 작품을 즐기는 20대가 많아짐에 따라 호텔에서도 다양한 문화 콘텐츠를 선보이고 있습니다. 올해 9월 ‘그랜드 조선 부산’에서는 ‘2022 부산국제호텔아트페어’를 통해 호텔 객실에 작품을 전시하기도 했습니다.
마지막으로 프리미엄 식문화를 즐기길 원하는 MZ세대를 위해 오마카세나 파인다이닝을 제공하기도 합니다. 그뿐만 아니라 MZ세대들은 특급호텔에서 3단 트레이와 음료를 함께 즐기는 ‘애프터눈 티 세트’를 먹기도 하고 8만 원짜리 빙수를 먹으러 ‘서울신라호텔’에 방문하기도 한답니다.
라망시크레 호텔 파인다이닝 코스요리 / 출처: 캐릿이러한 다양한 즐길 거리를 통해 ‘호텔 = 무조건 숙박하는 곳’이라는 고정관념을 깨고 다양한 MZ세대의 취향을 저격하는 프로그램을 제공하고 있습니다.
새로운 수요를 만들어야 해요! (feat. 구독)
트렌드 코리아 2023에서는 뉴디맨드라는 키워드를 제시합니다. 말 그대로 새로운 수요를 의미하는데요! 시장에서 어떻게 차별화가 가능한지 그 방법을 알려줍니다. 특히 저희는 구독이라는 형태로 지불 방식을 바꿈으로써 차별화를 할 수 있다는 데에 집중했습니다.
기업이 구독 서비스를 운영하는 형태는 생각보다 다양합니다. 크게 4가지 유형으로 구분할 수 있는데요! 소프트웨어나 클라우드 서비스와 같은 권한 부여형, 런드리고와 같이 일상의 니즈를 채워주는 루틴형, 꽃이나 와인 등 전문가가 큐레이션 해서 배송해주는 추천형, 그리고 디지털 콘텐츠를 통해 정체성을 공유하는 디지털형이 있습니다.
1) 권한 부여형 구독
소프트웨어나 클라우드도 라이센스 구매가 아니라 구독형으로 전환하는 것이 요즘 추세입니다. 실제로 한국의 대표적인 소프트웨어 한글도 올해 9월에 라이센스 판매를 중단했습니다.
이렇게 기업이 구독형으로 전환하는 이유는 일차적으로 구독 서비스를 통해 정기적인 수입을 확보할 수 있기 때문입니다. 게다가 소비자 입장에서도 구독을 통해 라이센스로 구매하게 되면 버전 업데이트가 될 때마다 구매해야 한다는 단점도 극복할 수 있죠.
2) 루틴형 구독
주기적인 세탁 서비스를 제공하는 런드리고와 같이 일상의 반복적인 필요를 채워주는 구독 서비스도 인기를 끌고 있습니다. 특히 와이즐리는 가성비 있으면서 품질이 좋은 면도기와 면도날을 주기적으로 배송해주는 서비스를 런칭해 인기를 끌었습니다. 면도날을 주기적으로 관리하는 것이 귀찮은 현대 남성들을 위한 서비스라고 볼 수 있겠네요.
3) 추천형 구독
추천형 구독은 전문가가 큐레이션 해서 꽃이나 와인 등을 배송해 주는 서비스입니다. 이러한 추천형 구독은 전문가의 안목을 큐레이션을 통해 받아볼 수 있어서 좋습니다. 안목을 가지는 것은 분명히 시간을 들여 공부해야 하는 영역입니다. 하지만 추천형 구독 서비스를 통해 이러한 수고를 덜 수 있는 것이죠.
실제로 시간을 들여 옷을 고르고 살 여유가 없는(or 귀찮은) 남성들을 위해 주기적으로 여성 스타일리스트가 옷을 배송해 주는 ‘옷 골라주는 여자’ 서비스도 있습니다. 또한 미국에서는 한 달에 99달러를 내고 멤버십에 가입하면 유명 디자이너 브랜드 수백 곳의 옷을 큐레이션 해서 보내주는 ‘렌트더런웨이’라는 서비스도 있습니다.
드레스를 제공하는 렌트런더웨이 / 출처: 렌트런더웨이 사이트4) 디지털형 구독
마지막으로 디지털 콘텐츠를 통해 자신의 정체성을 드러내는 경우도 있습니다. 유튜브, 넷플릭스, 왓챠 등이 여기에 해당할 것 같네요. ‘당신이 무엇을 구독하는지 말해달라, 그러면 당신이 어떤 사람인지 알려주겠다’라는 말이 가능할 정도로 디지털 콘텐츠 구독은 우리의 정체성을 드러냅니다. 특히 소비자들은 자신이 구독하고 있는 채널에 깊은 소속감을 느낄 정도로 ‘과몰입’하는 것이 특징입니다.
병원에서도 이러한 구독 서비스가 가능하다면 믿으시겠어요? 지난번에 미국의 포워드 병원을 소개해 드렸었죠. 이 같은 병원 구독 서비스를 한국에서 시도한 것이 명지병원인데요, VIP를 위한 멤버십 서비스가 아니라 더 눈길이 갔습니다.
명지병원은 원격으로 건강 상담을 지원해 주는 MJ버추얼케어센터를 열었습니다. 환자들은 멤버십에 가입함으로써 명지병원의 의료진으로부터 비대면 진료 시스템, 24시간 상시 관리 서비스를 제공받을 수 있습니다.정기적인 건강 모니터링을 실시하고 정신 건강 고위험군을 관리하는 것입니다. 이뿐만 아니라 비대면으로 진료하고 처방전도 발행하고 있다고 하네요.
이러한 비대면 서비스는 오미크론 대유행 같은 감염병 상황에서 큰 성과를 보였습니다. 환자 입원 결정과 병상 배정, 이송 요청, 격리 해제 판정 등을 원격으로 지휘한 것이죠.
명지병원 MJ버추얼케어센터의 비대면 진료 서비스 모습 / 출처: 한경매거진실제로 명지병원은 멤버십 구독 서비스를 통해 작년 10월부터 올해 5월까지 반년간 10만 명의 환자를 돌보는 놀라운 성과를 보였습니다. 병원도 구독 서비스를 통해 일상에서 의료 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이죠.
명지의료재단 이왕준 이사장은 이뿐만 아니라 병원의 미래에 대해 대형병원과 동네 병원 간의 통합 의료시스템을 제시하는 인터뷰를 했습니다. 병원 치료와 홈 케어를 연합하는 시스템인데요, 지면 관계상 자세한 내용은 생략하겠습니다.
�병원, 호텔 등 서비스업 최신 트렌드 모아모아
� 부산 온종합병원에서 홀스테라피를 선보였어요!
최근 동물과의 정서적 교감을 통해 몸과 마음을 치료하는 ‘동물매개치료’가 각광받고 있습니다. 부산 온종합병원은 지난 26일 호스피스 병동 · 일반병동 환우들을 대상으로 말을 통한 치료 즉 홀스테라피 프로그램을 진행했습니다.
� 부산 온종합병원, 암 환우들 치료 위해 ‘홀스테라피’ 경험 선사
� 향기를 파는 호텔이 늘고 있어요!
호텔 로비나 객실에서 나는 특유의 향기를 담은 디퓨저 등 향기 제품을 판매하는 호텔이 늘고 있습니다. 집에서도 호텔의 향기를 경험하고자 하는 수요의 증가 때문이죠
� "향기를 팝니다"…호텔·여행업계에 '향기 마케팅' 붐
� 4050세대 취향 맞춤형 패션플랫폼, 포스티
4050세대를 위한 패션플랫폼 포스티가 인기를 끌고 있어요. 포스티는 MZ세대 패션플랫폼 ‘지그재그’를 운영하는 카카오 스타일이 출시한 패션 플랫폼인데요. 백화점 상품을 합리적인 가격에 구매할 수 있는 환경을 제공한다고 하네요. 이제는 4050세대도 온라인 구매가 늘어나네요!
�포스티, 4050세대 온라인 백화점 등극..언니들 취향을 저격하다
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