자영업자를 위한 상담 10계

<육일약국 갑시다>

상담 10계

1 첫 대면 시 대화, 표정, 옷차림, 눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다. 성격, 교육, 경제수준, 인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤 상담을 위해서 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 점검한다.

2. 고객의 수준에 맞는 용어와 설명 방법 등을 선택해 간결하고 알아듣기 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인 수단을 활용하라.

3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위를 무르익게 하는 대화는 필수적이다.

4. 손님의 첫인상으로 경제수준에 대한 선입견은 금물이다. 상담 도중 판매할 물품의 종류와 금액 등을 결정하라. 개개인에게 맞는 유연성과 융통성이 필요하다.

5. 고객의 시간적 여유를 파악하여 소요시간이 고객에게 부담되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을 조절하라.

6. 일방적인 대화를 지양하며 양 방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하라. 마음으로 교감이 이루어지도록 최선을 다해 설명하라. 고객에게 발언 기회를 주어라.

7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하게 하는 결과를 낳게 된다.

8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼 것인가. 다음으로 가능성을 열어둘 것인가, 더 추가할 것이 있는가, 판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라.

9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여서 고객 마음의 갈등이나 반벅이 없도록 하라.

10.오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다. 단골이 될 수 있다는 사실에 유념하고 상대가 그렇게 느끼고 돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 서비스에 만족했는지 체크해 보라. 92-3

# 상담을 하면서 거래는 성사가 된다. 그 거래가 고객에게 만족을 주는 거래인지, 마지못해 판 성사인지를 알아야 한다.

@ 서평

<육일약국 갑시다>는 김성오 약사가 사회에 첫걸음으로 시골 약국에서 시작하여 한국1위의 인터넷 교육시장을 열기까지의 스토리를 담고 있다. 4.5평의 작은 공간에서 시작한 것이 주변의 사람들에게 이름을 알리고 입소문을 내고 주변사람들에게 인정을 받기까지는 참으로 인간적으로 사람들을 대하였다는 것을 알 수 있는 책이다. 어려서 중학교와 고등학교 때에 방황을 하다가 늦게 철이 들어서 공부를 하고 전교 2등으로 서울대 약대를 들어갔지만 시골 작은 동네에서 약국을 할 때는 어려움이 얼마나 많았는지를 저자는 구체적으로 말하고 있다. 그런 시련을 지역민에게 봉사하는 마음과 섬기는 마음을 가지고 꾸준히 봉사한 것이 인정을 받아서 오늘에 이르게 된 것이다.

특히 마음에 와 닿는 글은 체화라는 말이다. 아무리 알고 있어도 그것이 내 몸에 스며들어서 내 것이 되지 않으면 안 된다. 체화시키는 것이 중요하다. 이 말은 습관을 말한 것이다. 습관이 몸에 배지 않으면 성공을 할 수 없다는 것이다. 성공을 할 수없는 것은 습관이 되지 않았기 때문이다.

큰 도전이 두렵다면 작은 것부터 시작하면 된다. 먼저 게으름과 나태함과 싸워 자신의 습관과 신념, 성실함과 친절, 노력과 열정을 승리로 이끌자. 이는 사람들이 훔쳐갈 수 없는 자신만의 든든한 성공자산이 된다. 148

# 돈을 만드는 것은 돈이 아니라 보이지 않는 무형이다. 무형이 이루어지지 않으면 유형은 따라가지 않는다. 유형이 생기면 유형으로 살아가면 안 된다. 유형은 반드시 무형을 가지고 있어야 한다.

기업은 정보를 팔아먹는 '내부의 적'을 주의해야 하지만 개인은 마음에 도사리고 있는 '내부의 적'을 주의해야 한다. 부정적인 생각, 게으름, 거짓말, 시기, 고정관념 등이 그것이다. 내 안의 적은 앞으로 나아가려는 우리의 발목을 잡고 늘어진다. 세상에서 가장 무서운 적이다. 133

# 내부의 적, 내 마음의 적은 부정적인 생각, 게으름, 거짓말, 시기, 고정관념이다.

결국 성공은 습관이다. 남을 배려하는 습관, 신념을 이루는 노력과 자신을 깊이 들여다보는 습관이 있어야 한다. 그런 습관이 성공을 만들어 내는 것이 아닐까?

나도 성공을 하는 습관을 갖도록 노력하여야 겠다. 그런 습관을 오늘 하루에 만들어지는 것이 아니다. 꾸준히 노력하고 그런 생활을 3개월 이상 꾸준히 생활화 할 때 내 것이 되는 것이다. 내 것은 내 맘껏이고, 내 맘껏은 내 습관이다. 나를 자유롭게 하기 위해서는 나를 구속해야 한다. 구속하지 않고는 내가 자유로워질 수 없다.

깨달은 점, 배울 점

습관을 생활화하자.

실천할 점

나는 나태하지 않도록 나를 단련시킬 것이다. 나를 단련해야 내가 자유롭다.