6단계로 콘텐츠가 내 계좌로 안착하게 만들기
콘텐츠마케팅아시아포럼 발표_세일즈퍼널_구축
콘텐츠마케팅아시아포럼에서 <마이크로인플루언서의 슈퍼팬 구축전략>으로 다뤘던 내용을 이번 글에서 개괄적으로 다루고 다음 글부터 구체적인 내용을 연재하겠습니다.
깔때기 모양의 그림(콘연깔때기)은 세일즈 퍼널이라는 이름으로 불리는데 제가 활용하는 방식에 맞춰서 단어들을 적절히 의역해서 사용하고 있습니다.
콘연깔때기우리가 콘텐츠를 만든다고 모든 사람들이 관심가지지는 않지요? 관심가지더라도 결제 단계까지 가지 않는 경우가 대부분입니다. 당연히 제품 홍보를 해주는 고객은 결제한 고객 중의 아주 일부 입니다.
이렇듯이 맨 윗 단계에서 점점 아래로 내려갈수록 이탈이 생기기 때문에 깔때기 모양을 하고 있습니다.
콘텐츠를 만들어서 오디언스(청중, 시청자)를 확보하고 그들에게 엣지있는 메시지를 전달해서 관심을 끌고, 추가적인 자료를 제공하는 조건으로 고객정보(메일)를 확보하고, 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 솔루션이 포함된 자료를 메일로 전달하고, 만족한 고객이 결제하고, 결제 이후에도 커뮤니티를 통해 관리되면서 안심하고 홍보에 참여할 수 있는 기회까지 발생하는 것을 뜻하는 그림입니다.
각 단계별 키워드를 짚어보면 다음과 같습니다.
1. 인지단계
콘텐츠를 제작하고 유통하면서 오디언스를 모으는 단계입니다. 내가 제작한 콘텐츠를 스쳐 지나가듯이 보는 사람들을 최대한 만드는 것이 목적입니다.
여러 채널에 걸쳐서 텍스트, 음성, 영상으로 나의 콘텐츠를 사람들이 접한다면 자연스럽게 신뢰가 구축됩니다. 다양한 채널에서 콘텐츠가 발행되는 것도 신뢰구축에 중요한 포인트이지만, 더 중요한 것은 정기적으로 발행되느냐, 얼마나 지속되었느냐가 더 중요합니다.
콘텐츠마케팅을 제대로 한다고 하면, 텍스트, 음성, 영상 콘텐츠가 정기적으로 발행되는 모습을 띄고 있어야 합니다. 콘텐츠 발행을 기다리고 있는 오디언스가 존재하느냐가 콘텐츠마케팅을 하고 있느냐 아니냐를 가르는 기준입니다. 저는 매주 월요일에 6년간 한주도 빠짐없이 메일 발송을 했습니다. 만약 발송이 안되면 무슨 일이 일어난 줄 아실 겁니다. 이런 반응이 나와야 합니다.
다음번에 하나씩 구체적인 내용을 다룰 때는, 어떻게 콘텐츠를 효율적으로 제작하는지, 사례는 무엇이 있는지, 어떤 채널을 선택하면 좋을지에 대해서 적어보도록 하겠습니다.
2. 고려단계
이 단계는 오디언스에게 좀 더 뾰족한 내용을 전달해야 한다는 메시지를 담고 있습니다. 예를 들어서 내가 영어를 가르치면서 돈을 버는 사람인데, 언어 전체에 대해서 다루는 내용을 메시지로 계속 만들 필요가 없다는 이야기입니다.
나는 인스타그램 강의를 해서 돈을 버는데, 마케팅 채널 전부 다 잘한다는 메시지를 전달하거나 폭넓은 내용을 다루는 콘텐츠를 계속 다룰 필요가 없다는 말입니다.
나는 비용과 인력을 최소화해서 투자, 대출 없이 돈 버는 방법만 안다고 어필하는 게 맞고, 다른 방식은 잘 모른다고 이야기하는 게 맞습니다.
내가 잘하는 것과 잘하지 못하는 것을 구분하고 나와 결이 잘 맞는 고객을 만나기 위해서 이 단계가 필요합니다. 내가 판매하는 제품과 관련된 포괄적인 콘텐츠를 정기적으로 발행하면서도, 나만이 제공할 수 있는 제품과 서비스를 확실히 고객이 알 수 있도록 뾰족한 메시지를 다뤄서, 내 제품을 오해하는 오디언스가 없도록 하는 게 중요합니다.
욕심과 관련된 파트이고, 사람들이 제일 어려워하는 단계이기도 합니다. 다음번에 하나씩 구체적으로 다룰 때는 이 단계를 확고히 하느라 성장 속도는 느린 마이크로인플루언서의 반전 수익구조를 다뤄보겠습니다.
3. 호감단계
2번 단계를 통해 오디언스에게 필요한 뾰족한 솔루션을 가지고 있다는 것을 어필했다면, 지금 단계로 가는 게 수월합니다.
추가적인 정보를 무료로 더 주면서 오디언스에게 호감을 쌓는 단계입니다. 주는 방식은 여러 가지가 될 수 있습니다. 영상 링크를 줄 수도 있고, PDF 파일을 다운로드하게 할 수도 있고, 이메일 코스에 참여시킬 수도 있고, 커뮤니티에서 등급을 높이는 식으로도 가능합니다.
이 단계로 부드럽게 가기 위해서 사전에 고객이 자신의 정보를 제공해야 합니다. 보통은 콜 투 액션이라고 부르는데요. 1,2번 단계를 통해서 콘텐츠를 소비하던 오디언스에게 추가적인 정보를 제공할 테니 이메일을 알려달라고 하거나, 카카오톡 채널 구독하라거나, 카페에 가입하라는 방식으로 그다음 액션을 요청하는 것이 콜 투 액션입니다.
1,2번 단계를 통해서 신뢰가 구축되고, 내 서비스에 좀 더 타겟팅된 오디언스가 이 단계에서 정보를 남겨주는 것이 관리가 편합니다. 그렇지 않고, 무작정 많은 DB를 확보하게 되면, 관리도 힘들고, 스팸으로 인식되고, 비용도 더 많이 나가게 됩니다.
아무에게나 무료로 주고, 최대한 많은 모수를 확보하는 것은 잘못된 접근입니다. 호감도를 제대로 쌓기 힘들고, 내 제품과 서비스에 어울리지 않는 잠재고객에게 혼란을 줍니다.
다음번에 하나씩 구체적으로 다룰 때는 어떤 툴을 사용하는지, 무료로 줄 때는 어떤 콘텐츠를 줘야할지등에 대해서 적어보겠습니다.
4. 구매단계
모두가 이 단계까지 오디언스를 데려오고 싶어 합니다. 하지만 이 단계에 들어가면서 제일 많은 이탈이 생깁니다. 이 단계에서 오프라인 세일즈가 개입이 되면, 확실히 매출로 연결되는 비율이 높아집니다.
1,2,3 단계를 거치지 않고, 강의 한 번으로 설득해서 세일즈 하는 방식은 그다음 단계를 힘들게 만듭니다. 그렇기 때문에 오프라인 세일즈를 하더라도 1,2,3 단계 이후에 진행하는 게 장기적으로 매출을 일으키는데 도움이 됩니다.
오프라인 세일즈 방식만 알다가 이런 방식으로 풀어나가면서 매출이 급등하는 사례는 많습니다. 그리고 이왕이면 오프라인 세일즈 없이, 설득하는 단계도 없이 잠재고객이 스스로 결제한다면 더 좋겠지요.
초반에는 최대한 많이 오프라인 세일즈를 겸하면서 고객과의 접점에서 생길 수 있는 문제를 많이 경험해보고 대화도 나누고 피드백도 받은 뒤에 점점 오프라인 세일즈를 줄여가는 것을 권합니다.
온라인 상에서 최대한 고객 스스로 선택하면서 결제할 수 있도록 가이드해가는 부분에 대해서는 다음번에 하나씩 구체적으로 다뤄가면서 언급하도록 하겠습니다. 이 단계가 정말 많은 시행착오와 A/B 테스트가 필요한 파트입니다.
5. 안심 단계
판매자는 4번 단계까지만 생각하기 쉽습니다. 하지만 고객은 4번부터 시작입니다. 그 이후에 관리받지 못하면 어떡할까, 회사가 망하면 어떡할까, 고객은 다양한 걱정을 하게 됩니다.
돈을 낸 뒤부터 시작되는 고객의 걱정을 해결해줄 수 있는 장치들이 필요합니다. 제일 좋은 것은 커뮤니티를 구축해서 그 안에서 해결할 수 있도록 하는 것입니다.
하지만 그 외에도 더 안심을 할 수 있는 장치를 마련해야 하고, 오프라인을 활용하면 제일 좋지만 장소의 한계가 있다면 다른 방식을 써서 해결할 수 있습니다.
그리고 고객의 숫자가 많다면, 툴을 활용해서 해결하는 것도 방법입니다. 이 단계를 미리 준비해두지 않으면, 고객에게 혼란을 야기할 수 있고, 서비스를 제대로 제공하는데도 불구하고 변명하게 되는 상황에 자주 놓이게 됩니다.
다음번에 하나씩 구체적으로 다룰 때는, 제가 어떤 툴을 사용하고, 어떤 내용을 전달하면서 이 단계를 커버하고 있는지 말씀드리겠습니다.
6. 팬덤단계
이 단계까지 와서 팬을 만들었다는 것은 정말 많은 노력과 시간이 들었다는 말입니다. 마음고생도 많았을 것이고요. 그에 대한 보상을 받는 단계라고 볼 수 있습니다.
내가 홍보하지 않아도 팬이 나를 홍보해주는 단계입니다. 1,2,3,4,5 단계를 차근히 밟아오면서 이탈하지 않고 남은 고객이 6번 단계를 밟도록 하는 게 안전합니다.
아무나 나의 팬을 자처하도록 하면 안 됩니다. 팬이 생기면 다 좋은 것 아니냐? 고 반문할 수 있는데요. 그렇지 않습니다. 나를 잘 모르는 사람이 팬이 되면, 그 팬을 통해서 홍보되는 내용들은 내가 잘 짜 놓은 판을 엎어버리기도 합니다. 의도치 않게 말이지요. 이런 상황은 굉장히 애매합니다.
나에게 피해를 주는 행동인데도, 싫은 소리 할 수 없는 이상한 상황입니다. 그렇기 때문에 1,2,3,4,5 단계를 거치면서 나의 상품에 대해서 오해도 없고, 제대로 알고, 관계도 좋은 소수의 팬을 제대로 키우는 게 멘탈 건강에 좋습니다.
이 단계에서 팬에게 제공해줄 수 있는 것들이 있는데 그런 것들은 다음번에 구체적으로 하나씩 언급할 때 말씀드리도록 하겠습니다.
도움되는 분께 도움되고 싶습니다
저는 이 6단계를 제 오디언스가 충분히 누리도록 매니징 합니다. 그리고 이 단계를 충실히 이행하는 분들에게는 제 시간과 비용과 인맥과 영향력을 동원해서 돕습니다. 반대로 이 단계 이행 없이 바로 팬을 자처하는 분들에게는 오히려 더 차갑게 대합니다. (그러다 보니 의도치 않게 서운해하는 분도 많고, 욕도 가끔 먹습니다.)
요즘 대화를 많이 나누는 인스텝스 김기현 대표님이 저의 아이러니한 상황을 설명할 수 있는 표현을 해주시더라고요. <다수의 관중 앞에 서고 싶은 사람이 아니라 극소수의 팬과 소통하고 싶은 사람>이라고 말하셨어요. 이 말이 저를 거의 완벽히 설명하는 것 같습니다.
다수 앞에 서는 것을 즐기는 것처럼 보일 때도 있는데 극소수 팬을 찾을 거라는 기대감이 있을 때 같고요. 저돌적인 분이 계시면 위의 단계를 거치면서 기대치를 조정하고, 오해를 풀고, 최대한 본인 스스로 해결할 수 있도록 안내하고, 제가 아니면 안 되는 문제만 남았을 때 소통하며 해결하려고 했습니다.
한참 이쁜 말을 배우면서 뛰노는 큰 아들을 돌보는 것, 뱃속에서 멋들어지게 하품하는 둘째 아들의 탄생 준비를 하는데 필요한 시간 확보가 절실하기 때문에 앞으로도 이 방식은 더 굳건해질 것입니다. 제가 공부하고 실험한 노하우는 최대한 많이 콘텐츠로 풀어낼 것이고, 유료 고객을 위한 코스들로 더 많이 보완해서 오픈할 것입니다.
오늘 글을 보시고, 각자의 사업에서 6단계를 어떻게 적용시키면 좋을지 한번 고민해보셔요. 고민을 댓글로 달아주시면 저도 같이 고민하겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
