사업 고수는 돈 받기 전에 호감을 먼저 선물한다
광고비 줄이고 매출은 늘리는 세일즈 퍼널 3단계_호감_
온오프라인에서
잠재고객이 기꺼이
돈을 내고 싶게 만드는
큰 흐름을 이야기를 하는 중인데요. 편의를 위해 제 수업 중에 쓰는 콘연깔때기라는 모델로 설명하고 있고 오늘은 3번째 단계인 호감 단계를 말할 차례입니다.
앞선 글(글 맨 아래 참조)들을 본 분들은 아시겠지만 다뤘던 단계 모두 오디언스에게 호감 주는 것이 깔려있습니다. 이후에 나올 단계에서도 호감 전달이 기본인데요. 3번째 단계는 준다는 게 명백하고 잠재고객도 자신이 받는 게 확실하다는 것을 인식한 채로 진행된다는 게 차이점입니다. 오늘도 재밌게 봐주세요!
마음에 드는
이성을 처음 보고,
친해지고 싶을 때 보통 연락처를 물어봅니다. 연락처를 묻지 않고 헤어졌는데, 매력을 어필하거나 호감을 주는 방법은 텔레파시를 하지 않는 이상 없을 것 같네요. 잠재고객에게도 가치 있는 정보를 주고 호감을 얻어야 하는데 이때 필요한 게 DB이고 마음에 드는 이성의 연락처를 받는 것에 해당됩니다.
이전 글(글 맨 아래 참조)에서 다룬 내용대로 회사가 잠재고객의 문제를 잘 해결할 수 있다는 기대감을 주는 데 성공했다면 3번째 단계에서 DB를 요청(Call To Action)하고 필요한 정보를 제공하는 단계로 가는 게 자연스럽습니다. 만약 이전 단계가 제대로 진행되지 않았다면 DB 확보가 제대로 이뤄지지 않습니다.
홈페이지에서 진행되는 무료 제공 이벤트온라인 광고를
클릭했을 때 보험이나
뷰티 상품 랜딩페이지가 뜨고
DB를 입력하면, 선물을 주는 경우를 본 적이 있을 텐데요.
광고를 통해 처음 상품을 인식하고 랜딩페이지로 유입된 잠재고객은 자신의 문제를 제대로 인식하지 못했을 확률이 높습니다. 게다가 선물 때문에 DB를 입력한다면 상품 판매로 연결되지 않는 경우가 대다수입니다. 선물을 주며 억지로 정보 입력 요청을 하는 랜딩페이지는 빛도 좋지 않은 개살구입니다.
잠재고객이 추가 정보를 자신에게도 달라고 요청하며 DB를 입력하고 싶게 만드는 프로세스를 구축하기 위해서 여러 단계를 거치는 이야기를 하는 중인데요. 이런 요청에 의해서 잠재고객의 문제를 해결해 줄 수 있는 서비스, 콘텐츠, 물품을 제공하고 잠재고객이 빚진 마음을 들게 하는 게 호감 단계의 역할입니다.
선물을 줄테니까 일방적으로 정보를 입력하라는 방식은 효과가 없습니다. 자신의 문제를 해결하고 싶은 잠재고객이 필요에 의해 스스로 요청하고 필요한 것을 받을 때 잠재고객은 호감을 느낍니다.
이 단계에서 주는
서비스나 콘텐츠를
로우볼이라는 단어로 표현하기도 합니다. 고객이 쉽게 잡을 수 있는 낮은 공을 말하는 것인데요. 고객의 입장에서 충분히 가치 있다 느낄 정도여야 하고, 제공하는 입장에서도 크게 손해보지 않게 기준을 잡아가는 게 중요합니다.
예를 들어서 무료 공개 강연도 호감을 주기 위해 잠재고객에게 주는 로우볼에 해당합니다. 현재는 고가의 몸 값을 가진 강사들도 과거에는 무료 강의를 많이 하면서 호감을 적립했던 사람들입니다. 이 과정에서 자신의 실력도 보강하고, 좋은 후기도 쌓으면서 천천히 몸값을 키운 분들이 오래갑니다.
여기서 주의할 점이 두 가지 있습니다.
첫 번째로 돈 낼 가치 있는 것을 무료로 줘야 한다는 것입니다. 이를 위해서라도 오랜 시간 잠재고객과 교류하고 콘텐츠를 만들면서 그들이 진정 필요로 하는 게 무엇인지 연구하는 노력이 필요합니다.
저는 무료로 줄 수 있는 콘텐츠가 많습니다. 그 이유는 6년 동안 잠재고객이 답답함을 느끼는 부분을 깊이 파고들고 연구해서 텍스트와 영상 기록으로 계속 만들어왔기 때문입니다. 짜깁기한 자료를 무료로 주면서 생색 내면 사람들은 바로 압니다.
두 번째로는 성급한 마음을 가지지 않는 것입니다. 철저히 기버의 자세를 일관하는 여유도 있어야 합니다. 주고 또 줄 수 있는 여유를 가지거나 배울 필요가 있다 생각합니다. 한번 가치 있는 것을 주었다고 바로 본색을 드러내면 그간의 노력은 물거품이 되기 때문입니다. 나는 주었다고 생각하지만, 잠재고객은 여전히 덜 받았다고 생각하는 경우도 많습니다.
개리 바이너척은 쨉 쨉 쨉 라이트 훅이라는 말로 괜찮은 기준을 제시해줍니다. KO를 위해서는 라이트 훅만 날려도 안되고, 쨉만 날려도 안됩니다. 라이트 훅 한방을 위해 쨉 3번은 날려야 한합니다.
4번 온전히 주는 가운데 1번 정도 내 의도를 드러내면 적당합니다. 꼭 이 비율에 맞출 필요는 없지만, 더 많이 주는 가운데 내 의도를 살짝 담아야 진정성의 퇴색이 덜합니다. (보리보리보리 쌀과 비슷하죠)
이 두 가지를 고려해서 호감을 주기 위한 콘텐츠, 이벤트, 서비스를 기획하고 회사 입장에서도 무리되지 않도록 주의하세요.
고객에게
호감을 선물하는
단계까지 말씀드렸습니다.
이 단계는 호감을 선물하는 단계이지만 앞선 글(글 맨 아래 참조)에서 다뤘던 고려 단계의 연장선이기도 합니다. 고객에게 기업의 색을 더 드러내고, 오해할 수 있는 부분을 확실히 짚고, 못하는 것은 못 한다고 표현하는 것을 이 단계에서도 계속 이어가기 때문입니다.
앞선 단계 모두 고객이 가지고 있는 기대감을 적정선으로 조절하는 과정이었습니다. 호감 단계에서 역시 고객의 기대감을 조정 하지만 호감을 주는 것에 포커스가 더 맞춰져 있습니다.
더 많이 기대하게 만들수록 고객은 돈을 더 많이 내고, 쉽게 결제를 할 것입니다. 하지만 결제 이후 CS 파트에서 트러블이 심각하다면 기대감 조절을 할 필요가 있습니다. 물론 CS팀이 잘 갖춰져 있다면 조절이 잘 안되어 있더라도 결제 후 세련되게 조절할 수 있고 불만족한 고객의 마음을 되돌릴 기회는 생깁니다.
하지만 지금처럼 SNS를 통해 대부분의 소비자들이 크고 작은 미디어 역할을 하는 환경에서는 이전보다 훨씬 더 고객의 기대감을 세밀하게 조절하고 호감을 주며 돈을 받는 게 중요해졌습니다. 빠르고, 친절하고, 세련된 CS가 실수 없이 진행되면 기업 이미지를 쇄신할 수 있지만 그게 부족하다면 불만 있는 고객의 SNS 활동 속도를 따라가기는 어렵습니다.
제대로 CS 시스템을 갖추기 전까지는 최대한 보수적으로 고객의 기대감을 유지시키는 게 현명한 접근이라 생각하고, 이를 위해서 콘텐츠 마케팅 퍼널 첫 번째 단계부터 잘 구축하는 게 중요합니다.
저는 제가 설계한
자동화 무료 코스 메일을
통해 호감 단계를 진행합니다.
이 메일 코스를 이수한 분들이 실제로 변화를 일으킬 수 있는 작은 미션을 드리고, 커뮤니티에서 피드백도 해드리고 있습니다. 후기를 보신 분은 아시겠지만, 무료 코스만 1주일 해봐도 사고하는 방식이 완전히 달라졌다는 분들이 많습니다.
마무리하면서 글을 정리해보자면
1. 호감 단계를 제대로 진행하기 위해서 이전 단계들이 필수적이다.
2. 호감 단계에서 철저히 기버의 입장을 고수하고, 고객 반응을 살펴야 한다.
3. 자동화된 방식으로 콘텐츠를 제공하면서 호감을 쌓을 수 있다입니다.
글을 보면서 생각나는 아이디어가 있거나, 궁금한 점 있으면 댓글로 적어주세요. 도움되셨다면 도움되었다고 적어주셔도 큰 힘이 되고 있습니다.
오늘 글을 보신 분들은 한 주간 내가 고객에게 무료로 줄 수 있는 가치 있는 것들이 무엇이 있는지, 혹은 그런 것을 만들기 위해서 앞으로 어떤 준비를 할지 고민해보시길 추천드립니다. 생각난 게 있다면 댓글로 적어주세요. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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