매출이 끝이 아니다! 고객의 불안은 결제 후 시작!
광고비 줄이고 매출은 늘리는 세일즈 퍼널 5단계_안심_
지난 시간까지 잠재고객을 콘텐츠로
유혹하는 과정부터 결제 페이지까지
어떻게 모셔오는지 시리즈로 글을 썼습니다.
아직 못 보셨다면 꼭 확인해보셔요.
[글 맨 아래 링크로 남겨두었습니다.]
각 단계가 유기적으로 연결되어 있고, 하나라도 빠지면 광고비를 줄이고 매출을 늘리는 자동화 세일즈 퍼널이 작동되지 않습니다.
앞의 내용들을 요약하면, 타겟으로 생각하는 고객의 문제 해결에 도움되는 콘텐츠를 정기적으로 발행하고, 이왕이면 더 뾰족한 타겟을 그리면서 콘텐츠를 발행하라고 말씀드렸고요.
그다음 더 가치 있는 추가 서비스, 정보를 저렴하게(혹은 무료) 제공하는 조건으로 잠재고객의 DB를 확보하고, 호감을 얻는 단계를 말씀드렸습니다. 이 단계를 통해서 상품을 좀 더 상세히 홍보할 수 있는 기회를 자연스럽게 얻고 세일즈 페이지로 잠재고객을 모셔옵니다. 이때 전화율을 높일 수 있는 세일즈 페이지 구축을 위한 요소들도 앞선 글에서 말씀드렸습니다.
지금까지 말한 단계를 거친 뒤 결제할 때, 고객은 필요에 의해서 기분 좋게 결제했다고 느낍니다. 그리고 자신이 기대했던 서비스와 상품을 얻었다는 기분이 듭니다. 그럼 이 단계까지만 오면 끝인 것 같은데, 그 다음 단계가 2단계나 있습니다. 이상하지요?
사실, 다른 곳에서 언급하는 세일즈 퍼널을 보면 구매 단계에서 끝나는 경우도 많습니다. 그 방식은 철저히 판매자 중심적으로 보입니다.
고객의 불안은 구매하고 난 뒤부터 진짜 시작되기 때문입니다. 판매자 입장에서도 구매 후 만족한 고객을 통해서 차후 얻을 가치들이 훨씬 크기 때문에 구매 단계 이후에 대한 고민은 필수입니다.
그래서 이번에 언급할 단계는 구매 후 고객에게 안정감을 주는 안심 단계입니다. 결제 후 CS영역에 해당하는 부분입니다. 이 단계에서 가장 많은 트러블이 생기고, 차라리 구매를 하지 않았으면 좋았을 고객을 만나는 일도 생깁니다.
이 글을 보는 분 중에도 그런 일을 겪은 분이 계시리라 생각합니다. 그게 얼마나 스트레스받는 일인지 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 그런 일을 최소화하기 위해 앞에 여러 단계를 세팅하는 법을 연구한 것이기도 합니다.
앞에 언급한 단계들은 고객이 상상하고 있는 상품의 이미지와 판매자가 실제 제공하는 그것의 이미지 싱크를 맞추는 작업입니다.
지불하라는 광고를 하고 고객을 설득하다 보면 좋은 점은 과장되고, 좋지 않은 점은 축소되기 마련이지요? 고객을 '혹' 하게 만드는 의도가 반영됩니다. 이런 과정을 통해 고객이 결제를 하면, 실제 가치보다 기대감은 올라가 있는 상태에서 보통 결제가 이뤄집니다.
결제 이후에 별 트러블 없이 조정할 수 있는 정도까지 기대감을 세팅하는 것만으로도 앞 단계의 역할은 충분합니다. 오늘 말하는 안심 단계에서는 그 기대감에 차이가 난 부분을 미세하게 조절할 수 있기 때문입니다.
구매한 고객이 가장 배신감을 느끼는 때는 언제일까요? 판매자가 결제 전까지는 굉장히 공을 많이 들이다가 결제 후에 그런 느낌이 확 사라질 때입니다. 그렇기 때문에, 고객이 결제한 후에도 이전에 느끼던 배려를 이어서 전달받도록 준비하는 겁니다.
이에 더해서 결제 이후 고객이 하게 될 걱정과 불안감을 판매자가 이미 파악하고 있다는 것을 짚어줍니다.
예를 들어 전동칫솔을 구매했는데, 작동이 제대로 안 되면 고객은 굉장히 불안해하겠지요. 그래서 작동이 안 될 때 문의방법과 환불 처리할 수 있는 방식을 설명서와 같이 제품에 넣어줘서 안심을 시킵니다.
최근에 자문했던 곳도 두꺼운 종이 설명서 대신 카카오 채널 링크를 안내토록 했습니다. 큐알코드를 통해 친구 추가를 하고, 문의할 수 있도록 CS 단계를 만들라고 했습니다. 불필요한 종이 제작하는 비용을 줄이고, 고객 DB 관리를 확보할 수 있고, 고객의 불안감을 바로 해소할 수 있는 조치였습니다.
무자본 창업 VIP 패키지 역시 마찬가지입니다. 구매하고 나면, 이후에 발생할 수 있는 다양한 불안감에 대해서 언급하고 어떻게 해결할 수 있는지 결제하자마자 메일로 안내가 갑니다. 발생할 문제를 미리 안내한다는 것은 이전에 다양한 문제들을 경험해봤다는 말이지요.
그래서 누군가 비즈니스 모델을 똑같이 따라 해도 똑같은 퍼포먼스를 내지 못합니다. 현재 도출된 비즈니스 모델은 오픈하자마자 나온 결괏값이 아니라 과정을 통해서 오래 성장한 형태이기 때문입니다. 과정 없이 결과물을 따라 한다면, 업그레이드를 경험하지 못했기 때문에 절대로 같은 퍼포먼스를 낼 수 없습니다.
제가 기획하고, 카피를 만든 기업체의 문구들을 따라 하는 곳들이 생기는데 안타깝지만 그들은 경쟁 상대가 되지 못합니다. 그들이 성장을 경험하지 못한 채 결괏값을 베끼기만 했기 때문에 시작부터 지는 게임을 하는 거나 다름없습니다.
저는 강조합니다. 미리 이야기하면 고객은 서비스라 느끼고, 나중에 이야기하면 컴플레인이라 느낀다고. 가만히 돌아보면 문제가 생기는 것은 큰 문제가 아니었습니다.
문제가 생겼을 때, 사과를 못하는 게 문제입니다. 해결하지 않고, 같은 문제를 반복하면 문제입니다. 이에 더해서 문제가 생길 것을 아는데 미리 알려주지 않는 게 문제입니다.
특히 교육업 하는 분들은 이 단계를 더 공들이는 게 좋습니다. 교육만큼 고객에게 제각각의 만족도를 주는 것도 없기 때문입니다. 교육을 듣고 만족한 고객들의 성향과 행동 패턴은 어떠했고, 만족하지 않았던 고객들은 어떠했는지 데이터를 정리하세요.
그리고 결제를 마친 고객에게 바로 알려주세요. 커리큘럼이 훌륭하고, 검증되었어도 성과는 자기 자신에게 달려있다는 것을 알려주고 계속 흔들릴 수 있다는 것도 알려줘야 합니다. 흔들릴 때 어떤 도움을 줄 수 있는지도 알려주세요. 데이터를 쌓아가면서 더 탄탄하게 안내할 수 있겠지요?
구매한 고객들이 이런 내용을 전달받는 게 안심의 단계입니다. 발생할 수 있는 문제에 대해서 미리 공지를 하고 문제가 발생하면 공지한 대로 대처하세요. 이것은 서비스에 포함되는 것이기 때문에 오히려 고객의 만족도는 올라갑니다.
만약 미리 공지하지 않았다면, 문제가 발생했을 때 변명하는 입장에 놓이게 됩니다. 고객은 컴플레인하는 입장이 됩니다. 당연히 고객의 만족도는 떨어집니다.
많은 판매자분들이 좋은 상품을 만들고, 마케팅을 해서, 매출을 만드는 것에 초점을 맞춥니다.
하지만 결제 이후의 고객 목소리는 잘 활용하지 못합니다. 보통은 결제가 발생하고 난 뒤에는 고객과 접촉하기 싫어합니다.
결제 이후의 고객이 겪을 수 있는 불만 상황을 최대한 많이 확보하세요. 경험을 통해서도 괜찮고, 벤치마킹을 통해서 간접 경험도 괜찮습니다. 결제한 고객이 잘 알고 대처할 수 있도록 구매하고 나면 미리 안내하세요.
구매하기 전에 그럼 이런 내용을 세세히 알려주면 되지 않느냐고 할 수 있는데요. 구매하지 않은 고객에게까지 너무 자세히 노출할 필요는 없고 콘텐츠와 세일즈 페이지에서 일부 반영하면 됩니다.
고객이 결제를 위해 집중하는 페이지에서는 주의사항에 대한 톤을 상대적으로 죽이는 게 아무래도 좋겠지요. 앞서 진행한 단계들을 따라오며 고객이 스스로 결제까지 선택하도록 했다면, 결제 이후에 충분히 조절할 수 있는 오차만큼의 기대감을 형성했을 확률이 높습니다. 결제 이후에 조절할 수 있게 두어도 괜찮은 부분입니다.
결제 이후에 눈에 더 잘 들어오는 내용이 있고, 결제 전에 눈에 들어오는 내용이 있습니다. 결제 직전에는 결제 후 받을 혜택이 눈에 더 들어오고, 결제 후에는 결제 후 받지 못할 혜택이 있을까 봐 불안해집니다. 이런 심리에 맞춰서 톤을 조절하면 좋겠지요. 그래서 구매 전보다는 이후에 바로 불안감 해소를 위한 주의사항들을 안내하는 것입니다.
저는 이런 안내를
제공하는 과정 모두
자동화된 메일 서비스, 문자 서비스로
하라고 말씀드립니다.
인력을 쓰는 게 아니기 때문에 비용 부담이 덜합니다. 그리고 이런 안내를 받은 뒤에 고객이 문의하는 경우는 크게 에너지를 소진하지 않아도 되기 때문에 판매자의 만족도도 높습니다. (이런 자동화 툴에 대한 안내는 과거에 썼던 글을 참고하시면, 자세히 보실 수 있습니다.)
이렇게 5번째 안심 단계에 대한 이야기를 마무리하겠습니다. 마지막 단계로 가기 위한 중요한 단계이기 때문에 반드시 염두에 두고 전략에 포함시켜야 합니다. 이 글을 보신 판매자 분이라면, 결제 후 고객에게 어떤 안내를 주면 고객의 불안감을 해소시킬 수 있을까 고민해보시고, 안내에 들어갈 키워드들을 한번 정리해보세요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 다음 편에서도 또 뵙겠습니다.
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