통화내용 대신 기억해 주는
초거대AI!
벤치마킹하지 말고 퓨처마킹하라!
기사제목 : 네이버 클로바 케어콜, 대화 내용 기억했다 떠올려 말한다
기사출처 : ZDNet 코리아
노트작성자 : 퓨처에이전트 양성식
노트날짜 : 2022.8. 22
기사 속 트렌드분석(Fact&Data)
* 네이버는 인공지능(AI) 콜 서비스인 '클로바 케어콜'에 사용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 ‘기억하기’ 기능을 적용했다
* 클로바 케어콜은 AI가 돌봄이 필요한 독거 어르신에게 전화를 걸어 대화하고, 안부를 확인하는 서비스로,베타 서비스 기간을 거쳐 지난 5월 정식 출시했다.
* 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 개발돼, AI가 단순히 상태 확인만 하는 것이 아닌 다양한 주제에 대해 자연스러운 대화가 가능한 것이 장점이다. 필요한 경우 지자체 담당자가 후속 조치를 할 수 있도록 모니터링 도구도 제공한다.
* 부산 해운대구에서 베타테스트를 시작한 클로바 케어콜은 현재 서울, 경기, 인천, 대구, 광주, 강릉 등 전국 30여개 시군구로 도입을 확대한 상태다.
* 통화 종료 후엔 답변 내용을 기반으로 상태를 업데이트한다. 언뜻 간단한 기능처럼 보이지만 AI가 대화의 맥락을 이해하고, 적절한 시점에 기억 정보를 활용해 자연스러운 표현을 생성하는 데 고도의 자연어처리 기술이 요구되며, 실제 상용화된 자유대화형 AI 서비스에서 기억 기반 대화를 구현한 건 클로바 케어콜이 국내 최초다.
기사 속 미래가설(위기&기회)
* 개인화한 대화와 지속적인 관심 표현을 통해 대화 만족도를 높이는 한편, 독거 어르신의 상태를 지속적으로 관찰할 수 있도록 해 지방자치단체의 ‘돌봄 업무’를 돕는다는 계획
* 기억하기 기능을 탑재한 클로바 케어콜은 대상자와의 이전 대화 중 지속적인 관리가 필요한 건강, 식사, 수면 등 주요 항목에 대한 정보를 요약 및 기록하고, “코로나 걸린 건 좀 어떠세요”, “혈압약은 잘 챙겨드시고 계신가요?” 등 같이 해당 정보를 대화에 자연스럽게 활용할 수 있게 된다.
* 네이버는 AI 모델 성능을 계속 고도화해나가는 한편, 모니터링 도구도 내달 중 편의성을 개선해 업데이트할 계획이다.
나의 퓨처마킹노트
이번 클로바 케어콜은 독거노인 모니터링에도 도움이 될 수 있지만 전화 통화를 많이 하는 영업사원들이나 고객센터 직원들에게도 매우 유용한 기술인 것 같다. 통화내용을 분석해서 다음 통화때 화면에 특이사항을 미리 띄워 준다면 적절한 대응을 할 수 있을테니 말이다. 그리고 직원이 바뀔 때 거래처나 고객에 대한 특이사항을 인수인계 할 때도 통화내용을 분석한 내용이 있으면 쉽게 인수인계가 가능하지 않을까? 뿐만 아니라 원격의료 시대가 되면 만성질환 환자를 관리하는데도 활용하면 유용할 것 같은 기술이다.
미래에 이 기술이 더 발전해서 정말 인간처럼 맥락을 읽으면서 적절하게 답변도 해 줄 수 있다면 개인의 목소리를 학습시켜 나이드신 어머니에게 가끔 바쁠 때는 나를 대신해서 AI가 정기적으로 안부전화를 하게 하고 특이사항이 있으면 알려주는 서비스도 나올지도 모르겠다. 그리고 딸아이가 성인이 되어 독립하면 걱정이 될텐데 그럴 때 주기적으로 대신 안부를 확인해 줄 수 있으면 편할 것 같다.
물론 그 정도가 되려면 정말 상대방이 AI인지 나인지 구분이 안 될 정도가 되어야 하겠지만 말이다. 이러다 잘못하면 AI가 AI에게 전화를 걸어 정작 사람들끼리는 통화를 하지 않고 AI들끼리 통화를 하며 안부를 묻게 되는 웃긴 상황이 될 수도 있을 것 같다. 하지만 이런 기술의 발전으로 전화 통화로 인해 감정노동을 해야 하는 이들의 고충을 조금이나마 덜어줄 수 있다면 그것만큼은 환영할 일이 아닐까? 앞으로 더 좋은 서비스로 발전해 가길 기대해 본다.
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