매일 넓게사는 즐거움 다락
그로스 해킹, AARRR [코드 스테이츠 PMB 6기]
세컨신드롬_미니창고 다락
"환경을 바꿔 사용자의 생활을 바꾸고, 생활을 바꿔 사용자가 좀 더 쾌적한 삶, 소유한 것보다 더 많은 것을 누릴 수 있도록 돕는 것이 목표입니다. 스토리지 서비스는 공간을 구성할 때 필수적인 선택지가 될 것입니다."
– 홍우태 세컨신드롬 대표
20년도 1인당 주거면적 통계에서 서울시는 1인당 7.96평으로 전국에서 가장 좁은 것으로 나타났습니다.
한정된 도시 공간에서 계속해서 새로운 주거공간을 만들어 내는 실정이다 보니, 많은 수요를 충당하기 위해서는 개인에게 주어지는 공간은 좁아질 수밖에 없습니다. 공간 할당 문제의 해결책으로 세컨신드롬은 "미니창고 다락" 서비스를 제안합니다.
다락은 접근성이 좋은 곳의 지하공간을 활용하여 비용 대비 공간 활용을 극대화합니다.
다락은 동일 서비스 중에서 가장 많은 지점(17개)을 보유하여 고객에게 다양한 선택지를 제공합니다.
다락은 다양한 사이즈의 공간을 고객의 니즈에 맞게 제공합니다.
다락은 100% 24시간 무인 시스템, 미세먼지 관리시스템, 온도, 습도 관리시스템을 제공합니다.
다락은 24시간 CCTV와 3중 보안시스템, 개별 화재 도난 보험을 강력한 보안을 제공합니다.
다락 서비스는 16년 4월에 처음 출범한 이후로 19년 9월 시리즈 A 규모(30억)의 투자를 유치받았고, 21년 1월에 시리즈 B(100억) 투자 유치를 진행했습니다. 그리고 매출액에서는 20년도 기준 20억 6천만 원으로 작년 대비 156%의 성장을 이뤄냈습니다.
미니창고 다락_Funnel분석
Funnel 분석이란 처음 유입된 고객의 수가 구매까지의 전 과정을 겪으며 줄어드는 것이 깔때기와 유사하다고 하여서 붙여진 이름입니다. 모든 과정마다 불가피하게 고객 이탈이 발생하지만. 정확한 원인을 파악하고 해결방안을 모색하여 각각의 퍼널이 완만한 수준을 유지하게 만드는 것이 Funnel 분석의 목적입니다.
미니창고 다락_AARRR
AARRR이란 고객이 서비스를 사용하는 전체 과정을
Acquisition 인지 / Activation 활성화 / Retention 유지 / Revenu 수익 / Referral 추천
5가지 단계로 구분하고, 각 단계에서 필요한 핵심 지표를 발견 및 관리하는 방법론을 말합니다.
Acquisition 인지
고객에게 어떻게 다락을 알릴 것인가?
Q. 고객은 어떻게 다락을 알게 됐나?
A. 유입 경로 파악(유튜브, SNS, 이메일, 오프라인 홍보, 지인 추천)
핵심지표: DAU/WAU/MAU, CAC파악
공유 서비스 플랫폼이 에어비앤비, 우버처럼 많이 알려진 모델도 있지만, 아직까지 공유 창고 비즈니스 모델은 유저에게 생소할 수 있습니다. 본질적으로 노출을 늘리는 마케팅이 필요할 것이라고 생각합니다. 다락의 주요 타깃 고객이 20-30대 1인 가구라는 점을 고려했을 때, 배달의 민족 같은 배달 어플이나, 쿠팡과 같은 이커머스 서비스, 또 다방, 피터팬, 직방 등 부동산 서비스와 협업하여 이벤트를 진행하는 것을 제안합니다.
Activation 활성화
어떻게 유입고객을 활성 고객으로 만들 것인가?
Q. 다락에서 활성 고객의 기준은 무엇인가?
A. 회원가입을 진행하고 셀프견적 테스트를 진행해본 인원
핵심지표: 회원가입률, 셀프 테스트 페이지 CPC
현재 다락에서는 셀프견적 서비스를 이용하기 위해서는 회원가입을 필수로 진행해야 합니다. 네이버와 카카오 두 가지 간편 가입 선택지를 제안하는데, 한 번에 가입이 진행되고 셀프견적 테스트를 진행할 수 있는 카카오와 달리 네이버를 통한 간편 가입을 진행할 때는 추가적으로 개인정보를 입력해야 하는 추가 절차가 발생합니다. 여기서 이탈하는 고객이 발생할 수 있다고 판단하여, 네이버를 통한 간편 회원가입을 단순화할 수 없다면 처음 선택 목록에서 제거하는 것 또는 카카오처럼 한 번에 가입을 진행할 수 있는 간편 회원가입 버튼을(구글, 페이스북..) 추가할 것을 제안합니다.
Retention 유지
어떻게 고객 이탈을 막고 유입 고객의 서비스 이용을 유지할 것인가?
Q. 고객은 어디서 이탈하는가?
A. 유저 저니 맵 작성, CVC작성 고객 이탈 파악
Q. 고객은 왜 다락 서비스를 다시 이용했는가?
A. 유저 인터뷰, 사용후기 등 정성적 데이터 수집
핵심지표: 재이용률, 고객 인터뷰, 고객 이탈 페이지
유입고객의 이탈을 방어하고 서비스를 경험한 고객이 지속적으로 경험을 유지하기 위해 두 가지 방법을 생각해 봤습니다. 먼저 고객이 처음 서비스를 이용할 때 선택한 기간이 모두 종료된 이후에 서비스를 추가적으로 연장할 때 얻을 수 있는 혜택을 메시지로 전송하는 것입니다. 만약 이미 사용하고 있던 자리가 추후 예약 때문에 지속할 수 없다면, 같은 지점에 같은 사이즈 크기의 다른 공간을 일정 비율의 할인 혜택과 함께 사용할 수 있도록 유도하고, 최종적으로 서비스 사용을 종료하고 떠난 고객에게 6개월 내로 다시 다락 서비스를 이용할 때 사용할 수 있는 쿠폰을 발행해서, 다시 다락 서비스를 이용할 수 있도록 유도합니다. 그리고 3개월 이상 서비스 이용을 하고 있지 않은 고객을 Segmentation 하여서 해당 그룹에 카카오 플러스 친구 메시지를 전송하여 지금 다시 이용할 때 얻을 수 있는 혜택, 쿠폰 등의 정보를 전달합니다. 이를 통해 이탈 고객을 다시 활성 고객으로 전환하는 효과를 기대할 수 있습니다.
Revenu 수익
어떻게 하면 고객을 다락의 핵심 서비스에 결제하도록 유도할 수 있는가?
Q. 고객은 어떤 사이즈의 공간을 가장 많이 대여하고, 가장 많이 이용하는 기간은 얼마인가?
A. 고객 Segmentation을 통해서 각각의 공간과 기간에 대한 고객 인사이트를 도출하고 맞춤대책을 구상
핵심지표: 매출액, 결제 전환율, LTV
넷플릭스나 왓챠 등 OTT 서비스 구독 모델을 함께 쓸 사람을 구하는 게시글을 SNS에서 심심치 않게 확인했습니다. 다락 서비스에서도 개인이 혼자 감당하기 부담스러워서 결제를 망설이는 고객을 대상으로 N명이서 사용하면 월? 만원 등의 정보를 디스플레이하고, N명이 함께 사용하는 것을 시스템화해서 관리할 수 있다면, 결제 단계 직전에서 망설이는 고객을 확보할 수 있고, N명 분할 기능을 활용하기 위해 추가적으로 주변 지인을 신규 고객으로 확보할 수 있을 것입니다.
Referral 추천
어떻게 하면 고객이 다락의 서비스를 주변 사람들에게 추천하는가?
Q. 현재 고객은 다락의 서비스가 없으면 큰 불편함을 느낄 것인가?
A. NO, 공유 창고를 비즈니스 모델로 하고 있는 수많은 서비스가 있다.
그렇다면 다락 서비스를 누군가에게 추천할 이유는 무엇인가? 다락만의 차별 전략은 무엇인가?
핵심지표: NPS, 좋댓공, SNS 태그, 트위터 리트윗
"이게 된다고? 챌린지"이벤트를 SNS에서 시작하여서, 다락 서비스 이용 고객이 서비스 이용 전에 개인의 짐을 넓은 공간에 펼쳐서 보여주고, 그 짐을 다락 서비스를 이용하면서 공간을 채우는 영상을 촬영하고 SNS에 업로드합니다. 그중에서 반응이 좋은 혹은 랜덤으로 고객을 선택해서 무료 N개월 사용 쿠폰을 발행합니다.
고객 후기 이벤트를 실시해서 고객의 정성적 데이터를 수집하며, 새로운 고객에게 간접경험을 제공합니다.
고객 후기 이벤트 질문
다락 서비스 이용 공간 사이즈, 기간, 지점 위치
다락 서비스를 이용한 이유
다락 서비스를 이용하며 좋았던 점, 불편했던 점
다락 서비스를 지인 추천 유무 및 추천 이유
앞으로 다락은 더욱 성장할 수 있을까?
Of cours, why not?!
성장요인 1. 고객과 가까워지는 다락
19년 말미에 시작한 코로나는 21년에도 여전히 우리의 삶을 위협하고 있고, 우리의 삶의 단위를 작게 작게 쪼개어 가고 있습니다. 당장 5인 이상 집합 금지부터 시작해서 물리적 거리는 멀어지고, 개인이 누릴 수 있는 공간은 좁아지고 있습니다. 하지만 다락은 점점 고객과 가까워지고 있습니다. 현재 다락은 서울 내에서 17개의 지점을 운용하고 있습니다. 이는 공유 창고 서비스를 제공하는 모든 플랫폼 중에서 가장 많은 숫자입니다. 앞으로도 지점은 계속해서 늘어날 것이고, 서비스를 이용하는 고객들은 더욱 가까운 곳에서 다락 서비스를 이용할 수 있을 것입니다.
성장요인 2. 성장하는 시장규모
이미 공유 창고 서비스는 해외에서는 인기 있는 플랫폼 서비스입니다. 미국의 셀프 스토리지 시장 규모는 18년 경우 380억(약 42조 원)에 달하고, "한국 부동산 시장의 10년 후"라고 불리는 일본에 경우에도 같은 해 기준 8200억 원의 시장규모가 예상됩니다. 국내 시장 규모는 연 100억 원 미만으로 아직은 작지만, 대기업들도 진작에 공유 창고 서비스에 뛰어들고 있고, SSAA에서도 한국의 공유 창고 시장을 예의 주시하고 있습니다. 공유 창고 서비스 시장의 최전선에서 서비스를 제공하고 있는 다락의 성장은 불가피해 보입니다.
성장요인 3. 안심보관이사 서비스
다락은 지난 20년 4월 안심보관이사 서비스를 론칭했습니다. 20년 기준 서울시 구내 인구 이동은 전출입 각각 40만 명 규모를 보였고, 구간의 인구 이동은 전출입 각각 60만 명의 규모를 보였습니다. 시, 도 간의 이동은 전출입 각각 50만 명의 규모를 보였습니다. 서울시에서 발생하는 연간 약 160만 명 이상이 소위 이사를 하는 것입니다. 그중에서 48% 이상이 1인 가구의 인구 이동입니다. 약 80만 규모의 1인 가구 이사 시장이 서울시 내에 있는 것입니다. 앞으로 인구 이동 규모와 거기서 1인 가구가 차지하는 비율은 계속해서 증가하는 추세를 보이고 있기 때문에 공유 창고 서비스에서 안심 보관이사 서비스까지 제공하고 있는 다락의 성장이 기대되는 바입니다.
참고자료
