사용자 경험 관점에서 브랜드 바라보기
경험을 디자인하는 사람들, 브랜드, 그리고 진정성
1. 사용자(고객)경험이란 무엇인가?
UX/UI 만이 사용자 경험..? No!사용자(고객) 경험이라는 용어를 들으면 저는 Tom peters 의 고객경험을 떠올립니다. 여기서 경험은 조셉 파인의 경험 경제에 나오는 정의대로 제품, 서비스 이후의 산업이 고객에게 제품, 서비스, 환경을 통해 총체적으로 제공하는 상품으로써의 경험을 말합니다.
고객 경험은 UI의 영역보다는 넓은 영역이라 UI 뿐 아니라 고객을 상대로 하는 다른 모든 산업에서도 결국 고객 경험 디자인을 하게 될 것이라고 생각합니다. 운 좋게 UI쪽이 먼저 이 용어를 선점했을 뿐이지요.
(출처 pxd UX lab 블로그 https://story.pxd.co.kr/80)
얼마 전 이 글을 보고 크게 공감했고, 내가 광고에서 브랜딩, 그리고 서비스 기획까지 관심을 갖게 된 이유가 바로 '사용자'의 문제에 관심을 가지고 이를 해결하여 브랜드를 '경험'하는 과정을 디자인하고 싶어하기 때문이라는 것을 깨닫게 되었다.
위 글에서 말하는 조셉 파인의 테드 강연 내용은 다음과 같다.
https://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want
'경험 경제'의 개념을 이야기한 조셉 파인. 그는 농경사회의 일용품(Commodity)이 산업 사회의 상품(Goods)이 되고, 상품을 개인화(Customization)하여 서비스로 발전, 그리고 서비스가 일상화되며 이를 또다시 개인화한 '경험'이 비즈니스의 산물이 되어야 한다고 말한다. 쉽게 말하면, 오늘날 소비자들이 사는 것은 단지 제품이나 서비스가 아닌, 제품과 서비스 그리고 이를 경험하는 총체적인 과정, 즉 '경험'이다.
2. 경험, 그리고 진정성
ⓒ HYPEBEAST그는 오늘날 소비자들이 '진정성'이라는 새로운 기준(New Consumer Sensibility)를 형성했고, 오늘날 비즈니스가 해야 할 역할은 '진정성을 창출(Rendering Authenticity) 하는 것에 있다'고 말한다. 하지만 비즈니스가 생존하기 위해서는 필연적으로 수익을 창출해야 하는데, 어떻게 해야 사람들에게 진정성을 느끼게 할 수 있을까?
자기 자신에게 진실하라. 그렇다면 어느 누구에게도 거짓되지 못할 것이다.
그는 햄릿의 한 구절을 인용하여 자기 자신에게 진실하고(Self-directed), 스스로 다른 사람들에게 말하는 그 자체가 되어야(Other-directed) 진정성을 전달할 수 있다고 말한다.
The number one thing to do when it comes to being what you say you are, is to provide places for people to experience who you are.
또한 이를 위해 가장 먼저 해야 할 일로, '사람들에게 당신이 누구인지 경험할 수 있는 곳을 제공하는 것' 을 들었다. 예를 들어, 스타벅스는 사람들에게 그들이 어떤 브랜드인지 말하지 않고 직접 와서 경험하게 한다. 사람들은 브랜드를 직접 찾아가 그들이 제공하는 가치를 진실하게 경험하고, 자신을 행복하게 하는 그 가치를 사는 데 시간과 돈을 지불한다.
3. 경험을 디자인하는 사람들, 그리고 브랜드들
ⓒ wework내가 깊이 감동하고 공부하는 브랜드들의 공통점이 있다면, '사용자 경험'을 중요시한다는 점이다. 진짜 진정성 있는 브랜드는 '우리가 제공하는 가치는 진실해요'라고 말하지 않는다. 사람들이 브랜드를 직접 사용하는 과정에서 그 브랜드가 사용자의 문제를 해결하기 위해 얼마나 깊이 고민했는지를 직간접적으로 느끼게 되면, 그 진정성에 감동한 고객은 브랜드의 팬이 된다.
'마케터의 일' 에서도, 애플의 사용자는 충전기를 꽂을 때마다 어디가 맞는 방향인지 고민하지 않아도 되는 사소하지만 큰 차이를 가져오는 사용자 경험을 이야기하고 있다. 이처럼, 조금만 관심을 기울이면 주변에서 어떤 브랜드가 어떻게 사용자 경험을 개선하고 제안하고 있는지를 쉽게 살펴볼 수 있다.
사진은 구글 디자이너들이 이야기하는 사용자 경험. (출처: 로우로우 블로그 https://blog.naver.com/rawrow)
요즘 빠져있는 브랜드 RAWROW. 사용자 경험을 고려해 본질만 남긴 일상잡화를 만든다. (출처: 로우로우 블로그)사용자(고객)관점에서 누가 언제 어떻게 어떤 맥락에서 어떤 니즈를 갖고 사용할 것인지에 대한 세심한 배려를 경험하게 하는 것. 그리고 내가 일상에서 접하는 브랜드들이 사용자 경험의 어떤 문제를 세심하게 건드리고 있는지, 어떤 과정을 거쳐 그 가치를 경험하고 있는지를 생각해보는 것이 바로 사용자 경험에서 브랜드를 바라보는 훈련이 될 것이다.
언젠가는 나도 사람에 대한 관심을 바탕으로 진정성있는 경험을 디자인하는, 경험 디자이너가 될 날을 꿈꿔본다.
#목요일의글쓰기 마침.
