채팅 서비스 기획 체크리스트

채팅 서비스 기획자가 고민해 보면 좋을 것들

채팅, 왜 써야 할까?

 채팅 서비스가 상용화되기 이전부터 게시판이라는 서비스가 있었습니다. 두 서비스는 사람을 한 곳으로 모아, 의견을 주고받는다는 공통점이 있습니다. 왜 어떤 곳에서는 게시판으로 의견을 나누고, 어떤 곳에서는 채팅으로 의견을 나눌까요? 채팅 메신저와 게시판의 차이는 무엇일까요?

 정해진 답은 없지만 함께 생각해 볼 만한 다양한 기준이 있습니다. 첫 번째는 다른 사용자와의 심리적인 거리입니다. 이는 채팅과 게시판 UX와도 밀접한 관련이 있다고 생각합니다. 새 채팅은 대화방에서 내용을 즉시 확인할 수 있는 반면, 새 게시글은 게시판에서 글 제목을 선택해야(1 Depth 더 들어가야) 내용을 확인할 수 있습니다. 통상적으로 채팅은 누가 보냈는지 - 사용자 기준으로 정렬하고, 게시판은 어떤 글이 있는지 - 글 기준으로 정렬합니다. 사람 간의 유대가 정보 공유보다 중요한 서비스는 채팅을, 유대감보다는 정보 공유가 중요한 서비스는 게시판을 선택하는 것이 어떨까요? 채팅과 게시판 기능을 모두 운영하는 브랜드라면, 두 서비스 간의 차이를 분명하게 해야 할 것으로 보입니다.

 두 번째는 주제의 지속성입니다. 일반적으로 채팅은 게시판보다 대화의 주제가 빠르게 바뀝니다. 다른 사용자에게 내 의견을 알리는 방법이 게시판보다 더 간편하고 빠르기 때문입니다. 이것이 꼭 좋지만은 않습니다. 일대일 채팅이 아닌 다대일, 다대다 채팅에서 누군가가 채팅 중인 대화방에 뒤늦게 참여한다고 해봅시다. 새로운 사용자는 이전의 채팅을 놓칠 수도 있고, 따라잡는 데에 시간이 걸립니다. 주제가 빠르게 바뀌는 서비스는 채팅을, 그렇지 않은 서비스는 게시판을 선택하는 것도 좋겠습니다. 채팅에 검색 기능을 제공해, 사용자가 대화의 맥락을 빠르게 따라잡도록 지원하는 방법도 있습니다. 게시판에 신규 글쓰기 이벤트를 운영해, 사용자가 주제를 빠르게 전환하도록 유도하는 방법도 있습니다.

 

1. 채팅 요소

 위에서 고민해 본 기준이나 비즈니스 요구, 개발 요구 등에 의해 일단 채팅 서비스를 기획하게 되었을 때 어떤 것들을 고민해 볼 만할까요?

 첫 번째는 채팅 요소입니다. 상대방과 무엇을 주고받게 할지 생각합니다. 다음은 채팅 서비스에서 제공할 수 있는 채팅 요소들의 예시입니다.

<채팅 요소 예시>

1. 글, 사진, 음성 메시지, 동영상, 문서 파일, URL

2. 같은 서비스의 컨텐츠

3. 상대방의 반응

4. 번역 출발어, 도착어

 채팅을 기획하며 가장 신경 써야 할 자원 중의 하나는 개발 비용입니다. 채팅 서비스에는 이쪽과 저쪽을 잇는 서버가 꼭 필요합니다. 시중의 채팅 솔루션은 메시지 발송 건당 과금되는 구조입니다. 채팅 서버를 자체 구축한다면 더욱 신경 써야 합니다. 클라이언트에 들어오는 모든 메시지를 서버에 즉시 보내는 구조로 설계하지 않더라도, 사용자가 작성하고 보낸 메시지가 상대방에게 도달했다는 믿음을 주어야 하기 때문입니다.

[프롬] 아티스트와 팬의 메신저 앱. 발송 횟수 제한 안내

 그렇기에 채팅 요소 예시의 1번에서는 제한 정책을 설계하는 것이 좋습니다. 글자 수, 발송 횟수, 전송할 수 있는 미디어의 크기 같은 것입니다. 미디어 전송기능을 제공한다면, 파일 크기가 작진 않기에 개발 방법론에 대해 고민하는 것이 좋습니다. 원본을 그대로 전송할 것인지, 압축하여 전송할 것인지, 해상도 테스트 후에 비트레이트를 결정해 전송할 것인지 정하는 방법이 있습니다. 미디어나 문서 파일의 미리 보기를 제공한다면 제공 속도와 품질 중에서 어떤 것을 우선적으로 제공할 것인지도 고민합니다. 채팅에 URL이 포함되면 오픈그래프 태그를 제공하는 것이 좋을지도 생각해 봅니다.

 글자나 이미지를 어떻게 전송하게 할지 정합니다. 가령, '글자는 텍스트 박스에 한 글자 이상 입력 후, 전송 버튼을 선택해 전송한다.', '이미지 선택 시에는 텍스트 박스를 가리고, 한 번에 한 개의 이미지만 선택하여, 전송 버튼 선택해 전송한다.' 등으로 정의할 수 있습니다.

 음성 메시지를 채팅 요소로 제공하기로 했다면, 재생 기준을 정할 수도 있습니다. '음성 메시지 재생 버튼을 눌러서 수동 재생', '채팅방에서 나가지 않으면 계속 재생', '채팅방에서 나가면 재생 종료', '채팅방에서 나간다는 것은 다른 뷰로 덮거나, 현재 뷰를 나가는 것'으로 정의할 수 있습니다.

 한 채팅방에 수천, 수만 명의 트래픽이 모이는 대규모 서비스라면 채팅 발송 시점과 순서를 정할 수도 있습니다. 채팅방에 노출할 말풍선을 메시지가 작성된 클라이언트 시간에 맞출지, 채팅 서버에 등록 완료된 시간 순서에 맞출지, 어떤 기준을 우선할지 정하는 방법이 있습니다.

[스팀 챗] 게임 플랫폼 '스팀'의 채팅 앱 서비스

 채팅 요소 예시의 2번 '같은 서비스의 컨텐츠' 는 커머스 서비스의 고객 배송정보, 교육 서비스의 커리큘럼, 업무용 메신저 서비스에서 타인의 채팅 같은 것입니다. 어떤 컨텐츠를 전송하게 할지 정합니다. 여기에서는 트래픽을 모으고자 하는 비즈니스 목표를 함께 고려하면 좋습니다.

 예시 이미지의 초록색 박스 영역과 함께 살펴봅시다. 스팀은 게임을 판매하는 플랫폼입니다. 채팅방에 스팀에서 판매하는 게임 정보와 바로가기 컨텐츠를 제공함으로써 게임 판매를 촉진합니다. 이처럼 우리 서비스에서 채팅을 포함한 복합 서비스를 제공한다면, 서비스 내의 다른 기능 또는 컨텐츠와 연관 짓는 방법도 고민해 봅시다.

[라크] 업무용 메신저 솔루션 Lark. (왼)채팅 목록  (오)채팅방

 채팅 요소 예시의 3번 '반응'은 카카오톡 사용으로 익숙합니다. 사용자의 반응을 유도하고, 상대방의 반응을 확인하는 데에는 어떤 효용이 있을까요? 반응 기능은 사용자 참여를 높이고 커뮤니케이션을 풍부하게 만들어 서비스의 품질을 향상하는 데 도움이 됩니다.

 다른 시각으로 보자면, 서비스의 품질 관리가 그다지 중요하지 않은 단계에서 고려할 기능은 아닙니다. 서비스 출시가 최우선 목표인 프로젝트에서는 낮은 우선순위로 개발을 진행할 수도 있다는 의견입니다. 우리 서비스 개발팀이 현재 가장 집중해야 할 목표가 무엇인지, 서비스 사용자에게 가장 보여주고 싶은 것은 무엇인지 정해졌다면 개발 우선순위를 정하는 일은 그리 어렵지 않을 것입니다.

[Stenomatic] 실시간 음성 전사 번역 서비스

 채팅 요소 예시의 4번, 번역 출발어와 도착어는 글로벌 서비스에서 한 번쯤 고민해 볼 만한 요소입니다. 서로 다른 언어를 사용하는 사용자들이 모이는 채팅 서비스에서 번역 기능을 지원하지 않는다면 여러 문제가 있습니다. 첫 번째는 다른 언어에 대한 학습이 필요해, 서비스 이용 진입 장벽이 높게 느껴진다는 것입니다. 두 번째는 번역 솔루션을 옆에 두고 화면을 이동하느라 서비스를 이탈할 가능성이 높다는 것입니다.

 이 요소를 기획하려면 어떤 언어를 지원할지를 먼저 정하는 것부터 시작합니다. 다음으로는 도착어만 보여줄지, 출발어와 도착어를 둘 다 보여줄지 고민합니다. 부가 기능으로 사용자가 설정을 변경하게 할지 정할 수도 있고, 설정을 얼마 동안 유지할 것인지 정할 수도 있습니다. 자체 번역 솔루션을 사용하지 않아서 퀄리티 이슈가 있다면 어떻게 대응할 것인지에 대한 고민도 필요합니다. 

채팅 요소 체크리스트

[ ] 어떤 채팅 요소를 전송할 수 있게 할까?

[ ] 글자 수, 발송 횟수, 전송할 수 있는 미디어의 크기 제한은 어떻게 둘까?

[ ] 미디어는 원본을 그대로 전송시킬까?

[ ] 미디어 전송 전, 개발 단에서 수정하거나 제거하고 전송할 내용이 있을까? (비트레이트, 위치 정보 등)

[ ] 미디어와 문서 파일 미리 보기. 제공 속도와 품질 중에서 어떤 것을 선택할까?

[ ] 채팅 발송 시점과 노출 시점은 어떻게 정의해야 할까? 

[ ] 우리 서비스에서 달성하고자 하는 비즈니스 목표를 채팅 요소를 통해 달성하려면 어떻게 해야 할까?

[ ] 개발하려는 채팅 요소는 우리 서비스 목표에 어울리는 기능일까?

[ ] 글로벌 사용자를 유치하는 우리 서비스에서 번역 기능을 제공하지 않아 이탈하는 사용자는 얼마나 될까?

2. 채팅 권한

 두 번째는 권한입니다. 누가 어떤 채팅 요소를 보낼 수 있는지 생각합니다. '누가'는 사용자 계정에 대한 이야기입니다. 우리 서비스가 부분유료서비스인지, 회원등급제를 운영하는지 확인합니다. 학생과 선생님, 구매자와 판매자, 팬과 인플루언서처럼 계정 타입에 따라 주로 이용하는 기능이 달라야 하는지도 확인합니다. 

채팅 권한 정책 예시

 예시에서는 유료 사용자 여부로 구분해 보았습니다. 여기에 다양한 사례를 대입해 생각해 볼 수 있겠습니다. 나아가 생각해 볼 만한 것은, 사용자가 어떤 액션을 취하면 추가 권한을 즉시 획득할 수 있는지 안내를 제공하는 것도 좋겠습니다. 유료 사용자만 이용할 수 있는 권한은 결제 후 즉시 사용할 수 있으니 안내를 제공하면 좋겠습니다. 하지만 학생이 선생님으로 전환하기 어렵고, 팬이 인플루언서로 전환하기 어렵듯 즉시 이용하기 어려운 권한이라면, 이용 불가능한 권한 정보를 보여주지 않는 방법도 있습니다. 그러한 정보를 계정 타입에 따라 노출하는 방법도 있겠습니다.

채팅 권한 체크리스트

[ ] 우리 서비스의 계정 타입은 어떻게 구분하여 관리하고 있는지 확인하자.

[ ] 계정 타입에 따라 채팅 권한을 나눌 필요가 있을지 고민하자.

[ ] 권한이 가장 적은 사용자가 추가 권한을 획득하려면 어떻게 해야 할지 안내하자.

[ ] 획득할 수 없거나 획득하기 어려운 권한을 일반 사용자에게 어떻게 이해시킬지 고민하자.

 채팅은 커뮤니티와 같아서 추천, 신고와 같은 운영 정책에도 힘써야 할 것이 많습니다. 채팅 서비스를 기획할 때 고려해야 할 것은 서비스 출시 이후에도 계속 생겨나기에, 이 글에서 소개하지 않은 것이 훨씬 많습니다.

 채팅 서비스 기획의 핵심은 개발 비용을 얼마나 줄일 수 있는지, 사용자 참여를 얼마나 유도할 수 있을지입니다. 개발 비용은 어느 서비스 개발에나 중요하지만 특히 채팅, 라이브 서비스와 같은 서버 활용 서비스에서 민감합니다. 채팅 서비스 기획은 처음부터 완벽할 수 없습니다. 그렇기에 개발자, 사용자들과 자주 채팅하며 좋은 서비스를 만들어가는 것이 채팅 서비스 기획자의 임무입니다.

 읽어주셔서 감사합니다. 댓글로 의견 주시면 더 좋은 컨텐츠로 찾아뵙겠습니다.