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by 젠틀파이 제이미 Oct 01. 2018

포브스 인터뷰 : 챗봇은 단순한 업무를 대행하는 도구

젠틀파이, 박정남, 챗봇, 포브스, 인터뷰

우연찮게 최근에 포브스 코리아에 인터뷰를 했다. 2018년 9월호 커버 기사, [오해와 진실-챗봇] 정해진 답만 제공하는 수준 이다. 회사 창업 후, 라디오(이진우의 손에 잡히는 경제)에 출연했을 때 다시 없을 경험이다 싶었는데, 포브스 코리아에 사진까지 찍으면 진행한 인터뷰 역시, 내 인생 다시 없을 경험이었다. 최영진 기자님이 본 기사에서 핵심을 잘 집어 표현해주셨긴 하지만, 답변 중에 첨언하고 싶은 부분이 있어 본문을 일부 발췌하고 첨언해 본다.

[박스기사] 박정남 젠틀파이 대표 - “챗봇은 단순한 업무를 대행하는 도구”

Forbes Korea 2018년 9월호 커버 기사, [오해와 진실-챗봇] 정해진 답만 제공하는 수준

박정남 젠틀파이 대표는 트위터 사용자에게 유명한 인사다. 2009년 1월 트위터에 가입한 이후 트위터 초보자에게 사용법과 다양한 정보를 전달했다. 『START! 트위터와 미투데이』라는 책을 펴내기도 했다. 이런 활동에서 드러나듯 그는 디지털 전략과 캠페인 전문가다. 서울대를 졸업한 후 리앤장과 오길비 등 광고대행사에서 근무하다 미국 UC 버클리에서 마케팅을 공부했고, 이후 제일기획에서 디지털 전략과 캠페인 등의 업무를 담당했다. 2016년 7월 챗봇 개발 및 에이전시를 하는 ‘젠틀파이’를 창업했다. 그는 “제일기획에서 새로운 트렌드를 공부하다 보니 챗봇과 인공지능의 시대라고 느꼈다”면서 “창업 당시 챗봇 관련 기업이 없어서 직접 도전하게 됐다”고 말했다.

젠틀파이는 어떤 일을 하는가?

챗봇을 기획하고 개발하고, 기업이나 정부 부처를 대신해 운영을 하는 역할을 한다. 챗봇은 항상 소비자의 사용 기록을 보면서 기능을 업데이트해줘야 한다.

[추가] 2018년 9월 현재, 삼성전자, 아디다스, 폭스바겐, 교보문고 등의 다양한 브랜드의 챗봇 구축 및 운영을 대행하고 있다. 구축보다 운영에서 더 많은 것을 배운다. 사람들은 우리가 기대하는 방식으로 챗봇을 사용하지 않는다. 부족한 부분을 업데이트 하는 과정에서 소비자의 행동을 배워간다. 물론, 기획한대로 대화를 따라오기도 한다. 잘 설계된 챗봇에서는 '자연어 대화'가 적다. 자연어든 계획된 시나리오든 어떤 방식으로든지, 더 많은 고객이 챗봇을 통해 알고 싶어했던 그것을 얻어가길 바란다. 지속적인 관심과 업데이트 밖에 성공의 답이 없는 것 같다.

창업 당시 기업들이 챗봇에 관심이 있었나?

나 말고는 다들 관심이 없었다.(웃음) 사람들과 챗봇에 대해 이야기를 하면 다들 어렵다고 말했다. 이런 상황에서 우선 AI 같은 테크 없이 간단히 해보자고 마음먹었다. 지난해 2월 페이스북 메신저에 ‘날보’라는 챗봇을 선보였다. 챗봇이 뭔지 알려줄 수 있는 샘플이 필요했다.(날보는 ‘날씨를 알려주는 나무늘보’라는 뜻으로 날씨를 알고 싶다는 메시지를 보내면 1시간 이내에 날씨 정보를 알려주는 챗봇이다.)

[추가] 참고로, 날보는 현재 운영을 중단했다. 최근에도 날보에게 날씨를 묻는 분들이 많은데, "죄송합니다."

기업의 반응이 달라지고 있나?

물론이다. 지난해까지만 해도 챗봇을 기업이나 제품을 알리는 마케팅 수단으로 접근하는 경우가 많았다. 챗봇을 이용해 재미있는 마케팅을 해볼까라는 수준이었다. 지금은 상담원을 대체하는 식으로 챗봇을 전문적인 업무에 이용하려는 움직임이 늘어나고 있다. 현재 젠틀파이는 삼성, 아디다스, 폴크스바겐 같은 기업과 함께 일하고 있다.

[추가] 젠틀파이가 창업한 지 벌써 2년이 지났다. 최근에는 챗봇을 이미 적용해봤거나 충분히 조사하고 연락하는 기업의 비중이 높아졌다. 챗봇의 기술이나 한계를 잘 알기 때문에 기획의 중요성을 깨닫고, 우리와 함께 고민해 만들어가려는 경우가 많아졌다고 볼수 있다. 신기술 채택에도 고객사가 더 적극적이 된 셈이다. 음성봇과 스마트 스크린 봇에 대한 관심도 더없이 뜨겁다. 고객사의 높아진 지식 수준과 이해 덕분에 우리회사도 더 많은 공부를 하고 있다.

기업이 챗봇을 도입하면 일의 효율성을 높일 수 있나?

챗봇의 퍼포먼스는 아직 좋지 않다. 많은 업무를 할 수 없는 상황이다. 지금은 챗봇을 테스트하는 단계다. 일정 수준으로 올라가면 사용자의 만족도가 올라갈 것이고, 효율성도 높아질 것으로 본다.

요즘 챗봇을 가장 많이 사용하는 분야는 어떤 곳인가?

처음에는 이커머스에서 많이 사용됐는데 제품을 많이 보는 데는 챗봇이 불편하다. 요즘은 콜센터를 운영하는 금융권이나 정부 부처 등에서 많이 사용하고 있다. 반복적인 업무가 많은 곳에서 챗봇을 사용하는 게 효율적이다. 챗봇은 단순한 업무를 수행하는 도구다.

[추가] 현재 수준의 인공지능 챗봇은 인간을 대체하지 못하지만, 인간과의 효율적 분업을 가능케 한다. 단순하고 반복적인 일은 챗봇이 담당하고, 복잡하고 전문적인 일은 인간이 하는 방향이 인공지능 시대가 진행되는 방향이다.

챗봇은 어떤 식으로 발전하게 되나?

지금까지 챗봇은 사람의 말을 얼마나 이해하느냐가 관건이었다. 앞으로는 얼마나 더 나은 답변을 할 것인지, 얼마나 개인에 맞는 추천을 해주느냐의 싸움이 될 것으로 보인다. 인공지능 기술이 더욱 발전하면 챗봇의 고도화도 가능해진다. 사람의 말을 알아듣느냐보다 사람의 요구에 맞는 답변을 해주느냐가 중요해질 것이다.

[추가] 상품 추천 알고리즘과 현재 챗봇의 코어 기술인 '자연어 처리'기술은 조금은 다른 분야다. 추천 알고리즘(인공지능)은 챗봇으로 서비스하기 좋은 '컨텐츠'로 바라보는 편이 오히려 더 정확하다.

가까이에서 접할 수 있는 인공지능 브랜드, IBM 왓슨(Watson)이나 MS 코그니티브 서비스 (Microsoft Cognitive Service)의 목록에서 확인해보자. 더 가깝게 느끼려면, 네이버 AI 서비스나 카카오 i의 페이지를 참고해서 답변의 퀄리티를 높이는 방법을 고민해보자.

구글어시스턴트, 네이버 클로바(웨이브), 카카오미니, 에코쇼 등 다양한 음성 스피커를 써봤는데, 한국어 알아듣기(STT)는 구글 어시스턴트가 단연 제일 우수했다. 그렇지만, 말만 잘 알아들으면 뭐하나? 답변으로 연결되는 컨텐츠가 미비하고, 음악 재생도 어려워서 기기중에 가장 불편하게 사용하고 있다. 챗봇이 어느 하나만 잘 되어서는 성공하기 어렵다는 반증이다. 알아듣기(자연어처리), 답변의 퀄리티, 사용성(기본적 UX, 설정의 편리함 등) 등 모든 것이 종합적으로 일정 수준 이상으로 발전했을 때 비로소 대중의 인정을 받을 수 있을 것이다.

* 트위터에서의 인연으로 좋은 글 써주신 최영진 기자님, 고맙습니다. ;-)

제 인터뷰 외에, [오해와 진실-챗봇], 글 전체를 보시면 챗봇 산업과 한계, 방향성에 대해 더 잘 이해하실수 있을겁니다.

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