AI 보이스 쇼핑의 전제조건
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새로산 AI 스피커가 거실 협탁에 근사하게 놓여있다. 무려 '하만 스피커'인 관계로 "가나다야, 날씨 알려줘" 용도로는 고사양 스피커의 거실 존재감이 부담스럽다. 맞아. 난 이걸로 쇼핑을 하고 싶었어
보이스 쇼핑, 곧 온다는 가까운 미래의 쇼핑방식. 인공지능 스피커가 미국에서 한집 건너 한대 있다는 이야기는 이제 그만 듣고 싶다. AI 스피커로 쇼핑 안한다는 얘기도 이제 그만. 인공지능이 결합되었다니 나는 너를 꼭 쇼핑용도로 쓰고 말테다.
스피커로 활용가능한 인간의 감각기관은 입과 귀 뿐이다. 쇼핑할 때 눈과 손을 못쓴다고 가정해보자. 스피커로 물건을 산다는 것은 깜깜한 밤에 눈감고 침대에 누워 물건사는 것과 비슷할 것이다. 최소한의 고민으로 단번에 사야 살 수 있다. 어떻게해야 소비자의 고민을 확연하게 줄여줄수 있을까?
보이스 커머스에 따른 구매 프로세스의 변화쇼핑을 단순하게
1) 제품 결정과정을 저관여 과정으로!
물건 고를 때 고민이 적어져야 한다. 십년전의 장보기를 생각해보자. 꼭지가 무르진 않았는지 잎이 시들진 않았는지 시장에 직접 가 하나 하나 상태보고, 가게마다 천차만별인 가격을 물어물어 구매했다. 요즘은 어떤가? 품질의 표준화 및 상향 평준화 덕택에 장보기가 훨씬 간단해졌다. 파 한 단, 깐 양파 한봉지, 딸기 두팩 장바구니 넣기, 다음 바로 결제. 식료품의 실물을 보지 않아도 고민없이 배송시킨다. 얼마 전까지만 해도 집안 살림 최고 난이도였던 장보기가 요즘엔 대표적으로 저관여 쇼핑이 되었다. 덕분에 슈퍼 장보기가 가장 빨리 보이스 쇼핑에 안착하고 있다. 그럼 다른 쇼핑 카테고리는? 탐색에서 결제까지 며칠씩 걸리는 옷이나 가전제품도 음성쇼핑으로 살 수 있을까? 골라주는 족족 내맘에 쏙들게 옷을 추천해주는 스타일리스트가 있다고 해보자. 나의 탐색, 구매결정 과정과 시간은 드라마틱하게 단축된다. 옷, 가전 등 고관여 제품이 저관여가 되기 위해서는 음성 비서의 추천 기능이 정말 뛰어나야 한다. 기존 스피커에서 쇼핑이 어려운 점은 말을 못알아들어 발생하는 불편함도 있겠지만, 쇼핑의 추천 결과가 매력적이지 않기 때문이기도 하다. 한 두번 물어봐서는 구매에 이르기 어렵고 결국 유저가 하나하나 직접 고르게 함으로써 전통적 탐색 과정을 그대로 답습, 활용성을 낮추게 되었다. 전통적 탐색과정에서 목소리만 있는 보이스 플랫폼은 눈과 손이 맹활약하는 터치 인터페이스에 경쟁력을 상실한다. 이쯤에서 음성 쇼핑의 선두주자인 아마존에서 밀고 있는 보이스 쇼핑 방식을 한번 살펴보자. 1) 일단 재구매부터 유도, 2) 새로운 아이템 구매를 한다면 '아마존 초이스*'로 추천, 3) 고민이 생기면 그냥 장바구니에 넣고 나중에 생각하라고 리드한다. 고민이 없는 재구매를 최우선으로 하고, 재구매가 아니라면 아마존의 최적 추천으로 고민 수준을 낮춰 준다. 아마존 초이스(반품율이 낮고, 평점이 높고, 가격경쟁력이 있으며, 바로 배송 가능한 것 등의 다양한 변수로 선택된 아마존의 추천 제품) 의 만족도만큼 유저는 음성 구매는 확대된다. 이처럼, AI음성비서가 추천한 제품의 만족도가 높아질수록, 즉 추천신뢰도가 높어질수록 쇼핑은 짧아지고 소비자의 생각이 적어지고 음성만으로도 쇼핑을 할수 있게 만들어 줄 것이다.
2) 결제 과정을 저관여 과정으로!
결제과정의 고민을 더는 방법은 결제 정보 입력의 단순화다. 결제된 거 맞아? 정도로 단순하게 되는 결제(예, 쿠팡 로켓페이, 토스), 쾌속 결제 경험이 음성쇼핑에도 필요하다. 쉬울것 같다고? 결제 정보 한 번 좌르륵 입력해 놓고, '결제해줘!'라고 음성으로 요청했을 때 사사삭! 결제하면 될 것 같지만 여기에도 곤란한 점이 있다. 미국 텍사스 여섯살 소녀가 아마존 알렉사로 '인형의 집 장난감과 쿠키'를 18만원어치나 구매한 사건이 당장 우리집에서도 일어날 수 있다, 우리 아이들은 생각보다 영리하니까. 결제 보안 이슈를 해결하기 위해 결제 비밀번호를 말로 내뱉는 일도 탐탁지 않다. 세상 다들리게 스피커에 대고 ‘내 비밀번호는 삼칠육사라구!’라고 소리지르는 모습을 상상해보라. 안되겠네. 그럼, 결제부분만 따로 모바일앱으로 해보면 어떨까? 안돼, 음성으로 시작한 이상 손 안대고 마무리짓는 것이 깔끔하다. 이 시점에서, 음성 화자 인증 기술이 등장한다. 인간은 개개인마다 다른 음성주파수 특성을 가지고 있어 주파수를 분석하면 기존데이터와 대조해 본인 여부를 판단할 수 있다. 목소리만으로 ‘나’라는 사람이 인증된다면 내 아이가 닌텐도를 맘대로 살수도 없을 것이고, 삼칠육사 비밀번호를 소리쳐야할 불안도 사라지게 된다. 화자 인증 기술을 쓰면, 개인의 목소리가 AI 스피커의 계정과 같은 역할을 해주고, 결제 과정을 단축해 줄 수 있어, 어떤 다른 미디어보다 결제과정이 간단해 진다. 많은 스피커들이 앞다퉈 도입하는 중이다.
사람들은 바쁜 삶을 살고 있다
지하철을 타고, 회사에 가고, 학교에 아이들을 데려가고, 저녁을 먹고, 잠을 자고. 그 사이에 쇼핑이 있다. 쇼핑을 보다 빠르고 쉽게 만드는 것은 소비자에게 매우 중요한 일이며, 보이스플랫폼이나 커머스 기업도 모두 보이스 쇼핑의 대중화를 앞당기려 노력하고 있다. 대중화를 위해서는 앞으로 굉장히 많은 노력이 필요하다. 음성형 서비스를 만들다 보면 어느 순간 너무나 복잡한 시스템을 만들고 있음을 깨닫게 된다. "시스템에서 전체적인 복잡성의 합은 항상 일정하다." 애플 부회장이었던 래리 테슬러가 이렇게 얘기했다. 사용자가 쉽게 이용하는데 집중할 수록 디자이너와 엔지니어의 작업이 더 복잡해진다. 복잡함을 누가 감당해야 할까, 사용자일까 개발자일까? 만드는 사람들이 더 고통스러워져야 하는 이유다.
이 글은, 리테일의 미래 (황지영 저)를 읽은 소감이기도 하다. 마케터나 커머스에 관심있으신 분이라면 꼭 한번 읽어보길 추천한다.
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