개발자의 식당 창업기 | #14 경쟁사 (2)
가게 소개와 리뷰
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3. 가게 소개
배달앱 내에서 가게를 소개하는 공간은 굉장히 제한적이다. 그렇기 때문에 가게를 소개할 수 있는 공간은 최대한 고객의 이목을 끌 수 있게, 또 신중하게 작성해야 한다. 이를 위해서는 최대한 많은 식당의 데이터를 모으고 분류하는 것이 중요하다. 나는 서울 주요 지역으로 위치를 설정하고 주문량이 많은 업체들 중 소개를 잘했다고 생각하는 곳들의 데이터를 수집했다.
배달의민족에서 수집한 데이터
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그리고 수집한 데이터를 내 느낌대로 분류했다. 여기서 선정한 업체의 내용과 분류 기준은 지극히 개인적인 느낌에 의존한 것으로 그냥 흘러가듯 보기만 하면 된다.
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1) 품질 강조형
2) 깔끔함 강조형 (매장 인테리어)
3) 깔끔함 강조형 (주방)
4) 스토리 강조형
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데이터를 수집하였으면 이제 본인 식당의 스타일을 명확하게 규정해야 한다. (이를 위해서는 이 글을 참고하길 바란다). 거기서 더 나아가 어떤 톤앤매너를 갖출지 생각해보는 것도 좋다. 다음은 내가 설정한 식당의 키워드와 톤앤매너, 그리고 가상의 모델이다. 이제 내가 작성하는 모든 가게 소개, 리뷰는 '가상의 모델'이 할법한 말투와 내용으로 채워나갈 것이다.
키워드 : 따뜻, 푸짐, 건강
톤앤매너 : 수고했어 아들, 밥 먹어 아들, 토닥토닥
가상의 모델 :
우리 식당의 가상 모델이제 수집한 데이터와 내 식당의 스타일을 융합하여 나만의 가게 소개를 작성하면 된다.
(+) 대부분의 식당이 '정보'보다 '리뷰' 공간에 힘을 많이 쏟는다는 것을 확인할 수 있었다.
(+) 이미지, 영상이 추가되면 사람들의 이목을 더 잘 끌 수 있다.
4. 리뷰
요새는 모든 온라인 구매 활동이 '리뷰'를 기반으로 이루어진다고 해도 과언이 아니다. 배달 음식 시장에서도 마찬가지다. 고객들의 리뷰가 하나하나 쌓여 결국 가장 큰 자산이 된다. 양질의 자산을 만들기 위해서는 아래와 같이 두 가지로 구분하여 전략을 수립하는 것이 좋다.
어떻게 좋은 리뷰를 쓰게 할 것인가?
어떻게 고객에게 귀를 기울이고 있다는 것을 보여줄 것인가?
1) 어떻게 좋은 리뷰를 쓰게 할 것인가?
좋은 리뷰를 쓰게 할 방법은 정말 많다. 이제는 거의 모든 식당이 진행하고 있는 '리뷰 이벤트'부터 '사장님이 직접 배달' 등등 여러 방법을 시도해보고 어떤 방법이 본인 스타일에 가장 잘 맞는지를 찾는 것이 중요하다. 나는 다음의 규칙을 바탕으로 상대적으로 빠른 시일 내에 고객들의 좋은 리뷰를 얻어낼 수 있었다.
편지를 쓰자 주문이 들어올 때마다 손편지를 작성해서 보내자. 인간적인 커넥션이 생기면 호의적인 리뷰를 작성할 수밖에 없다.
최대한 퍼주자. 특히 방문 손님에게 배달전문식당에 있어 찾아오는 손님은 정말이지 가장 좋은 마케팅 수단이다. 그들과 친구가 될 수 있도록 최대한 베풀고 또 이야기를 나누자.
요청사항은 무조건 들어줘야 한다. 사람은 작은 것에 감동한다. 배달 음식을 주문하는 소비자는 요청사항이 잘 지켜지는 것에 감동한다. 작은 것이라도 놓치지 말고 확인, 또 확인해야 한다.
라이더에게 친절하자. 고객이 처음이자 마지막으로 우리 식당과 접하는 부분은 '라이더'이다. 라이더가 불친절하면 고객은 식당에 부정적인 감정을 갖게 된다. 고로 라이더에게 잘하자.
2) 어떻게 고객에게 귀를 기울이고 있다는 것을 보여줄 것인가?
사람은 누구나 존중받기를 원한다. 배달음식 시장에서 고객에게 존중받고 있는 느낌을 주려면 위에서 이야기한 것처럼 요청사항을 잘 들어주는 것과 더불어 그들의 리뷰를 정말 소중히 생각한다는 것을 보여주어야 한다. 그렇다면 어떻게 리뷰를 소중하게 받아들인다고 보여줄 수 있을 것인가?
바로 '답글'이다. 고객이 리뷰를 남기면 정말 감사한 마음으로 최대한 빨리 '답글'을 남겨야 한다. 근데 정말 그렇다. '리뷰'를 작성해주지 않는 고객들이 절대다수를 차지하는 배달 음식 시장에서 리뷰를 작성해주는 사람은 나에게 은인이나 다름없는 분이다. 그리고 그들의 피드백도 결코 가볍게 넘길 것이 아니다. 물론 어쩔 수 없는 부분도 있겠지만 반영할 수 있는 부분이라면 최대한 반영하는 것이 고객에게도, 또 우리에게도 도움이 된다.
모든 사업체는 고객으로부터 피드백을 얻기 위해 고군분투한다. 비대면으로 이루어지는 배달전문식당에서 그 피드백은 더욱더 소중하다. 그렇기에 고객의 리뷰를 정말 소중하게 여겨야 한다.
