이제, 신뢰가 새로운 화폐다.
The Speed of TRUST
"늑대다! 늑대가 나타났다!" 어느날 소년이 외쳤어요. 놀란 마을 사람들은 양치기 소년에게 다가왔다. 마을 사람들이 물었어요. "얘야, 괜찮니?" 그러자 소년은 "헤헤, 거짓말이었어요. 너무 따분해서 그랬어요." 마을 사람들은 어처구니가 없어서 돌아갔어요. 그 다음 날에도 소년은 늑대가 나타났다고 거짓말을 했어요. 마을 사람들은 분통이 터졌지만 이번에도 속았답니다.
그러던 어느 날, 진짜 늑대가 나타났어요. "늑대다! 늑대가 나타났다! 이번엔 정말이에요!" 하지만 마을 사람들은 한 명도 소년을 도와주지 않았어요. "흥, 또 속을 줄 알고." 늑대가 양을 다 죽이는 동안 소년이 아무리 외쳐도 사람들은 나타나지 않았어요. 결국 소년의 양은 모두 죽어버렸어요.
'거짓말을 해서는 안돼'라는 양치기 소년 이야기의 교훈을 생각해보자. 왜 거짓말을 해서는 안될까? 거짓말을 했더니 양이 다 죽어버렸기 때문일까? 소년은 여러 번의 거짓말로 마을 사람로부터 신뢰를 잃었다. 자신이 가진 신뢰 화폐를 모두 잃고 집단에서 도태되었기에 위급상황에서도 사람들은 소년을 돕지 않았다.
이제 정말, 신뢰가 중요한 세상이 되었다. 알리바바의 창업주, 마윈은 신뢰의 중요성에 대해 '신뢰하지 않으면 모든 것이 복잡해진다. 자신을 믿고, 조직을 믿고, 시장을 믿어라.'라고 이야기 한다. 세일즈포스의 CEO를 역임한 마크 베니노프는 '기업에게 신뢰란, 성장보다도 중요한 NO.1의 가치다.'라고 이야기한다. 성장을 목숨보다 중요시 여기는 실리콘밸리 기업의 최고 경영자 입에서 성장보다 중요한 가치가 있다는 말이 나오는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. Zoom 역시, 신뢰의 가치를 매우 높게 평가하고 있다. Zoom은 '내부 조직의 신뢰에 바탕해야만이 고객의 믿음을 끌어낼 수 있다고 얘기한다. 기업을 운영하는데 있어서 속도가 모든 것이지만, 신뢰가 있다면 빠르게 움직임으로서 발생하는 난관들을 모두 헤치고 나갈 수 있다.'고 말한다. 그런 점에서 Zoomtopia의 Special Keynote, The Speed Of Trust는 그 어떤 세션보다 특별한 메시지를 우리에게 전달한다.
연사로 나선 Stephen M.R Covey는 <The Speed of Trust>의 저자이자 이러한 신뢰 문화를 전세계에 확산시키고자 노력하고 있는 사람이다. 그는 우리가 신뢰에 대해 갖고 있는 모든 고정관념을 바꿔야 한다고 말한다. 그는 먼저, 신뢰는 경제적 개념이라고 말한다. 우리가 신뢰하면 떠올리는 것은 사회적 관계에서 형성된 믿음과 비슷한 것이다. 하지만 Covey는 신뢰는 매우 경제적인 개념이라고 주장했다. 또한 지금, 우리 사회의 리더들에게 가장 필요한 덕목이라고 말한다. 혁신보다도 중요하다고 말이다. 그리고 그는 신뢰를 학습할 수 있는 덕목이라고 주장한다. 그렇기 때문에 신뢰를 무엇보다 중요하게 생각하고 쌓아야 하며, 반드시 배워야 한다고 힘주어 말했다.
그는 신뢰가 조직운영에 미치는 영향을 간단하게 설명했다. 신뢰가 잘 형성된 조직일 수록 일을 하는데 있어 속도는 빨라지고, 소비되는 비용은 적다. 물론 신뢰가 없다면 반대의 결과가 일어날 것이다. 조직에 속해있다보면 수많은 관리 이슈가 발생한다. 이러한 관리는 모두 신뢰가 부족하기 때문에 생기는 현상이다. 이상적으로는 모든 조직 구성원이 상대방의 결과물에 대해 신뢰하고 있다면 관리나 점검 이슈는 발생하지 않는다. 따라서 시장의 변화에 훨씬 민첩하게 대응할 수 있다.
그럼 조직 내부에 신뢰를 쌓아야 하는 이유는 관리 차원의 이슈 하나뿐일까. 아니다. 그는 조직이 신뢰문화를 형성하고 앞으로 더 중요하게 생각해야 하는 이유로 4가지 주장을 펼쳤다. 먼저 신뢰가 모든 것을 바꿀 수 있다는 것이다. 이는 앞서 얘기한 조직의 속도와 연관이 있다. 시장과 고객은 너무 빠르게 변화하고 있고, 조직은 Agile하게 움직여야 한다. 이를 가능하게 하는 것은 신뢰 밖에 없다는 것이 첫번째 주장이다. 두번째로는 신뢰만이 Coordination에서 Cooperation으로, 나아가 Collaboration으로 조직의 협업 문화를 바꿀 수 있다는 것이다. 단어만으로는 완벽하게 이해할 수 없기 때문에 보다 상세한 뜻을 살펴보자. Coordination의 뜻은 'the act of making all the people involved in a plan or activity work togther in an organized way'다. 조직이 가는 방향으로 모두를 동참시켜 함께 하는 것이 Coordination의 세부적인 뜻이다. 정해진 길에 속해 간다는 점에서 매우 수동적인 개념의 협업이다. 그럼 Cooperation은 어떨까. 'the act of working together with someone or doing what they ask you' 함께 일한다 혹은 받은 요청을 함께 처리한다는 정도로 해석할 수 있을 것이다. 이 또한 수동적인 개념의 협업을 의미한다. 마지막으로 Collaboration을 보자. "the situation of two or more people working together to create or achieve the same thing'이다. 함께 일하며 같은 것을 성취하는 상황이라는 뜻이다. Collaboration은 같은 목표를 성취하기 위해 일한다는 것을 의미한다. 수직적인 관계가 아니라 수평적인 관계이며 행동이 아니라 그러한 상황을 의미한다는 점에서 매우 개방적인 협업으로 볼 수 있다. 정리하자면 Coorination은 여왕벌의 집을 짓는 일벌을, Cooperation은 함께 가마를 끌어가는 가마꾼(혼자서 가마를 들 순 없다.)을, Collaboration은 레고 블록으로 자유롭게 무언가를 만들고 있는 아이들이 떠오른다. 그는 신뢰만이 Collaboration의 문화를 만들수 있을 것이라 말한다. 그래서 신뢰가 모든 것을 혁신시킬 수 있다고 말한다. 폐쇄된 상황에서는 혁신이 나올 수 없다. 신뢰만이 서로를 동등한 존재로 대하고, 개방적으로 사고할 수 있으며 각자의 다름을 조율해가며 혁신을 만들어 낼 수 있다고 말한다. 마지막으로 앞으로 세계의 중심의 될 밀레니얼 세대는 높은 신뢰의 문화에 반응한다는 것이다. 연구에 따르면 밀레니얼 세대가 신뢰의 문화가 형성된 조직에서 일하면 그렇지 않은 조직에 비해 20배 이상의 성과를 낼 수 있다고 한다. (그 이전의 세대는 3배 정도의 성과를 더 낼 수 있다는 연구가 있다.) 새로운 시대를 리드하는 기업이 되기 위해서라도 신뢰의 문화를 구축하는 것은 매우 중요하다는 뜻이다.
이렇게 중요한 신뢰는 과연 어떻게 만들수 있을까. 앞서 Covey는 신뢰를 학습할 수 있는 덕목이라 주장했다. 그는 신뢰를 학습하기 위해 13가지의 행동을 습관화해야 한다고 말한다.
Character
1. Talk Straight
2. Demonstrate Respect
3. Create Transparency
4. Right Wrongs
5. Show Loyalty
Competence
6. Deliver Results
7. Get Better
8. Confront Reality
9. Clarify Expectations
10. Practice Accountability
Character & Competence
11. Listen First
12. Keep Commitments
13. Extent Trust
5가지 행동을 통해 상대방이 신뢰를 느낄 수 있도록 행동하며, 5가지의 결과를 통해 상대방이 내게서 신뢰를 느낄 수 있도록 결과를 만들어야 한다. 그리고 이를 지속적으로 실천하고 확산시켜야 한다고 말한다. Covey는 신뢰를 문화로 만들기 위해 가장 중요한 3가지 키포인트를 스스로 신뢰감 있는 사람이 되기 위해 노력하는 것, 자신이 좋은 결과를 내기 위해 노력함을 알리는 것, 신뢰를 다른 사람에게 전파할 수 있도록 이끄는 것이라고 말했다.
그렇다면 Zoom은 어떻게 신뢰를 구축했을까. Zoom의 많은 고객들은 Zoom을 사용하는 이유에 대해 'It Just Works'라고 간단히 말한다. 'It JUST WORK, AMAZING!' 이미 Zoom의 고객은 Zoom에 신뢰를 느끼고 있다. 간편한 사용성과, 고객의 피드백을 충실히 반영한 제품, 고객이 제품의 가치를 완벽히 이해하고 사용할 수 있도록 지원하는 CS와 Success Program은 'JUST'라는 이유 하나만으로 Zoom을 사용하게 하는 계기가 되었을 것이다. 최고의 제품은 고객은 '그냥' 사용할 뿐이지만 만드는 사람은 엄청나게 다양한 요소를 잘 정제시켜 넣어둬 고객을 만족시키는 제품이다. 그리고 그것이 Zoom이 빠르게 성장하는 원동력일 것이다.
오늘 아침에 해외 출장 로밍비 영수증이 필요해 통신사 고객센터로 문의했다. 이미 고객센터는 만원이었다. 5분 정도 기다린 후 상담사를 만났고 대화를 나눴다. 아침이었지만 그녀의 목소리는 이미 지쳐보였다. 10분이면 받을 수 있을거라는 메일은 1시간이 넘어서야 도착했다. 급한 건은 아니었기에 그냥 넘어갔지만, 신뢰에 대해 생각해보게 되었다. 우리나라 대부분 기업의 고객센터는 위에서도 쪼이고 아래에서도 쪼인다. 감정노동이라는 말의 근원지답게 지치고 피곤할 수 밖에 없다. 고객센터에서 고생하고 있다는 것은 알지만, 상담을 마치더라도 그 회사와 신뢰가 쌓이지는 않는다. 때로는 문제를 해결하더라도 신뢰가 쌓이지 않는 관계도 있으며, 문제를 해결하지 못하더라도 신뢰가 쌓이는 관계도 있다. 과연 다음 시대의 화폐라는 신뢰에 대해서 우리나라 기업들이 어떻게 생각하고 있는지 고민하게 되는 부분이었다.
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