남녀노소 모두를 춤추게 하는 마법의 질문
어떻게 하면 당신처럼 잘할 수 있나요?
회사 생활을 하며 많은 팀장님들과 '구성원과의 소통'을 주제로 대화를 나누어봤는데, 특이하게도 다수가 쉬워하면서 동시에 다수가 어려워하는 주제를 찾았다. 그것은 바로 '칭찬' 이었다.
칭찬 = 좋은 점이나 착하고 훌륭한 일을 높이 평가함 또는 그런 말 (네이버 어학사전)
구성원을 인정하는 이런 칭찬이 구성원의 동기부여에 필요하다는 것은 다수가 공감하고 있다. 간혹 무뚝뚝한 남자 팀장님들은 손발이 오그라들어 못한다는 분들도 일부 있으나, 최근에는 그래도 많은 팀장님들이 칭찬 멘트를 곧잘 한다. 여기서 또 한가지 재미있는 사실은, 칭찬을 한 팀장님은 있는데 반대로 칭찬을 받았다는 구성원은 또 생각보다 적다는 것이다. 왜 이런 현상이 나타날까?
칭찬도 어찌보면 쌍방향의 대화로 이루어지는 것인데, 일부 팀장님들은 그냥 일방적으로 본인이 은혜(?)를 내리는 것으로 착각하여 좋은 멘트를 날려주는 것으로 종결하고 있기 때문이다. 심할 경우 이러한 일방적인 커뮤니케이션은 때때로 받아들이는 사람에게는 폭력적으로도 느껴질 수 있으므로 조심해야 한다. 신경써서 칭찬을 했는데, 상대방이 이렇게 받아들인다면 너무 억울하지 않을까? 그래서 내가 생각한 가장 효과적인 칭찬 방법을 한번 적어보고 싶다. 혹시 공감이 가면 실제로 한번 임상 실험을 해보시길 권한다.
예시 상황 "중요한 발표자리를 성공적으로 끝낸 구성원을 칭찬할 때"
STEP 1. 일단 내가 느낀 인상깊었던 부분에 대해 가볍게 칭찬한다.
- "와! 이번 발표 정말 대박이었어요. 시간관리랑 멘트도 좋았는데, 저는 특히 엄청 여유있게 시선처리를 하며 발표를 즐기는 모습에서 준비를 매우 많이 했다는 것이 느껴져서 너무 좋았어요."
- 이 단계에서 가장 중요한 것은 '가볍고,구체적인' 이다. 일장연설을 늘어 놓을 필요가 없다. 그냥 캐주얼하게 칭찬의 멘토를 날리면 된다. 사실 뒤에 나올 STEP 2를 위한 에피타이져 느낌의 칭찬 단계이다.
STEP 2. "어떻게 하면 그렇게 발표를 잘할 수 있어요?, 어떤 부분을 준비했어요? 나도 쫌 알려줘요~"
- 이 질문이 전체적인 칭찬 프로세스의 하이라이트이다. 좋은 성과를 낸 구성원이 본인의 성과를 자랑할 수 있게 판을 깔아주는 것이다. 이 질문에는 아래와 같이 큰 두가지 이점이 있다.
① 본인의 성과를 본인 스스로 정리할 수 있는 기회를 준다.
- 우수한 성과를 스스로 머릿속에서 복기를 해보고 그것을 말로 정리해서 상대에게 이야기를 할 수 있다는 것은 상당히 정리가 되어야만 가능하다. 이런 성공 경험은 당사자에게 꽤 오랜 기간 남을 것이고, 이러한 성공 자산들은 앞으로의 성장에 자신감이라는 상당히 귀한 디딤돌이 되어준다.
② 팀장과 구성원이 함께 성과 요인의 결을 맞출 수 있다.
- 같은 성과 현장을 목격하도고 성과 요인을 다르게 해석하는 경우는 꽤 많다. 예를 들어 똑같이 오마카세 맛집을 방문해서 좋은 기억이 남더라도 원인이 다를 수 있다. 한명은 쉐프의 음식솜씨와 메뉴구성에 감탄할 수 있고, 또다른 한명은 신선한 음식 재료와 종업원의 친절한 서빙이 마음에 들었을 수 있다. 이 두사람이 나중에 그 오마카세 집에 대해 소감을 이야기한다면? 일부 차이점이 발생할 것이다.
같은 성과를 놓고 상호 편하게 대화를 나누어 성과 요인의 결을 맞춘다면, 서로를 더 이해할 수 있고 본인이 미처 느끼지 못한 포인트에 대해 상호 학습이 가능할 수 있다.(자연스러운 팀장의 코칭이 진행됨) 더 나아가 회사에서 매년 실시되는 연말 평가에서도연중에 미리 이런 대화를 나누었다면 분명 큰 도움이 될 것이다.
STEP 3. (가능하다면) 제3자 관점의 칭찬도 전해준다.
-"같이 발표를 본 본부장님도 이번 발표 너무 좋았다고 했어요, 이렇게 발표를 잘 하는 사람이 우리 조직에 있었는지 처음 아셨답니다. 보석같은 구성원이라고.. ㅎㅎ, 참 후배사원 000님도 감동받았다고 하더라고요!"
- 이런 부분이 칭찬의 객관성을 강화시켜 줄 수 있다. 위에서 설명한 STEP 1은 팀장관점, STEP 2는 팀원관점으로 모두 주관적이다. 여기에 만약 3번이 가미된다면 이 칭찬 프로세스에 객관성을 불어 넣어주기 때문에 의외로 화룡점정이 될 수 있다.
- 이러한 사회적지지들이 모여 사회심리학자들이 말하는 Social Snack(나의 정체성을 확인해 줄 수 있는 사회적 허기를 채워주는 좋았던 기억들)이 된다.
아마도 '칭찬한번 하는데 뭐 이렇게 요란하게 하냐!'고 생각하는 분들도 분명이 있을 것이다. 하지만 칭찬도 요령이고 기술이다. 하다보면 점점 익숙해지고 나중에는 자연스럽게 나올 것이다. 중요한 것은 우선 한번 시도를 해보는 것이다. 이런 칭찬의 프로세스가 활용된다면 자연스럽게 따라오는 것이 바로 팀장과 구성원의 '신뢰' 구축이다. 조직생활 특히 리더십에서 이 '신뢰'가 가장 중요하다는 것에 동의하지 않을 사람이 있을까? 칭찬은 신뢰 구축의 가장 빠른 지름길이다.
