디자인 방식의 접근이 중요하다

전통적인 방식으로 제품/서비스를 만드는 기업들은 고객들과 직원들의 실제적인 피드백 없이 론칭한다. 빠르게 제품/서비스를 시장에 공개함으로써 시장점유율을 높이고자 한다. 그리고 이러한 빠른 론칭으로부터 발생되는 문제들을 해결하는 것은 당연한 운영비용으로 여긴다. 이러한 방식은 기회가 많고 기업환경의 많은 부분이 명확했던 예전에는 효과적이었을지 모르나 불확실성이 높아지고 변화가 빨라진 요즘에 들어서는 그리 좋은 방법은 아닌 것 같다.

일부 기업들에서 제공하는 자료들을 보면 린 스타트업이나 디자인 사고의 방식들을 이용할 때 제품 출시 후 비용을 크게 줄일 수 있다고 한다. 많게는 시간과 비용을 40% 정도 절감할 수 있다고 하니 결코 무시할 수치는 아닌 것 같다. 

일단 디자인 방식으로 접근을 하면 초기 비용은 늘어나게 된다. 고객을 조사해야 하고 지속적인 테스트 비용이 추가적으로 들어가게 된다. 당연히 론칭까지 더 많은 시간이 소요된다. 하지만 론칭 이후에는 전통적인 개발 방식과 다른 모습을 보여준다. 전통방식을 통해서 제품/서비스를 론칭한 후에 겪는 많은 문제를 이미 개발과정에서 겪었기 때문에 추가적인 비용이 적을 뿐만 아니라 고객의 만족도도 더 높다. 이미 론칭된 제품을 바탕으로 제품을 개선해 나가는 것은 단순히 제품 개선만의 문제가 아니라 조직적 비용과 마케팅 등의 추가 비용이 발생하고 고객의 불만을 해결해야만 하는 비용도 만만치 않다. 게다가 한 번의 부정적인 경험을 한 고객을 만족시키기 위해서는 12번의 긍정적인 경험이 필요하다고 하니 시장점유율 확보에도 크게 도움이 되지 않는다. 결국은 운이 좋아서 고객들이 원하는 제품을 만들어 낸 것이 아니라면 제품/서비스를 원하는 궤도에 올리기 위해서 많은 추가 비용이 발생한다. 아니 추가 비용을 들여서라도 궤도에 올릴 수 있다면 그나마 다행일 수도 있다.

가능하면 초기에 빠르게 위험을 줄이며 가치를 만들어 나가야 한다.

아이디어를 손에 잡힐 듯이 만들어 보자

제품/서비스 콘셉트나 아이디어는 빠르게 시각적이고 테스트 가능한 형태로 만들어 보는 것이 좋다. 눈에 보이고 만질 수 있는 아이디어는 손쉽게 이해되고 빠른 피드백으로 이어진다. 게다가 수 페이지에 걸친 글로 된 설명보다 훨씬 실제적인 난관들에 대한 정보를 얻을 수 있다. 어떻게 하느냐에 따라 효과는 다를 수 있지만, 프로토타이핑은 개발 초기에 빠르게 고객들과 직원이 함께 기업의 가치제안을 테스트할 수 있게 해준다.

고객과 일선 직원들에게 검증하자

많은 기업들이 시장조사와 직감 등에 의존하여 제품/서비스를 개발한다. 고객과의 테스트는 대부분 제품이 완성된 이후에 진행된다. 최소한 일부 기능들을 완성시킨 후에 진행이 되는 경우가 많다. 하지만 개발 초기에 아이디어를 빠르게 고객들과 고객들에게 가까운 직원들을 통해 검증한다면 론칭 이후에 해야 하는 실수를 줄이고 시장에 적합한 모델을 찾아 나갈 수 있다. 특히 한 번이라도 실제 상황과 유사하게 실험을 해볼 수 있다면 고객의 의견을 100번 듣는 것보다 효과적이다. 또한 이러한 검증들은 기업의 내부 프로세스와 시스템이 가진 단점들을 개발 초기부터 알 수 있게 해주며 향후에 시장에 적합한 조직을 만드는데 많은 도움이 된다.

실험을 프로세스 전반에

시험과 고객을 관찰하는 과정은 개발 과정 전반에 스며들어야 한다. 제품/서비스의 이해관계자가 많이 얽혀 있을수록, 시장의 불확실성이 높을수록 실제 상황에 처해보기 전에는 그 위험과 복잡성을 이해하기 힘들다. 항상 제품/서비스를 테스트하고 그로부터 학습해야만 한다.
실험을 할 때는 고객이 실제 제품/서비스를 경험해보는 것이 중요하다. 아직 제품/서비스를 만들고 뒷받침해줄 시스템이나 기술이 부족하더라도 고객이 온전히 기업이 제안하려는 것을 경험해 볼 수 있는 방법을 찾아야 한다. 일시적으로 상황이나 프로세스를 만들어서 테스트를 진행해보자. 

제품/서비스를 론칭하기 전에 고객의 실제 경험을 관찰하는 것은 의미 있는 인사이트를 얻을 수 있는 강력한 방법이다. 실험과 검증은 기업으로 하여금 단순히 고객의 의견이 아닌 실제 행동을 통해 고객을 이해할 수 있게 해준다. 게다가 이러한 접근은 기업의 조직과 프로세스, 시스템적인 부분에서 발생할 수 있는 시장과의 괴리도 빠르게 파악할 수 있게 해준다. 고객의 현실을 이해하기 위한 실험적인 접근들은 개발하고 있는 제품/서비스의 성공과 차이를 가르는 중요한 차이가 될 수 있다.