가치를 만드는 활동을 해야 한다

많은 사람들이 사업의 성장을 원한다. 특히 사업이 정체되어 있는 경우에는 성장에 대한 갈망이 더욱 커진다. 추가적으로 고객을 늘리기도 쉽지 않고 더 이상 무엇을 해야 할지 막막할 수도 있다. 기존에 제공하고 있는 가치로는 더 이상의 성장이 힘든 경우에는 성장하기 위해서 더 많은 가치를 생산하고 제공해야만 한다. 하지만 새로운 가치를 창출하는 것은 기존에 하던 방식으로 해서는 되지 않는다. 가치를 만들기 위해서는 기존의 사업을 운영하는 것뿐만 아니라 추가적으로 가치를 만드는 일을 해야만 한다.

가치란 고객의 삶에 도움이 되는 것이다

가치를 만들기 위해서는 먼저 가치가 무엇인지 알아야 한다. 아니 단순히 아는 것을 넘어서 항상 인식하고 그것이 사업의 운영 전반에 반영되어야만 한다. 가치의 핵심은 고객이다. 회사가 제공하는 것에 비용을 지불하는 것은 고객이고, 고객들은 회사의 가치 제안이 실질적으로 그들의 삶에 있어 가치가 있을 때 기꺼이 지갑을 연다. 
그러기 위해선 우리가 제공하는 제품/서비스가 고객들의 시간과 비용을 절약해 주어야만 한다. 삶에 즐거움을 줄 수도 있고 마음의 여유를 줄 수도 있다. 어떤 경우에서든 회사가 고객의 삶에 아무 도움이 되지 않는 가치를 제공한다면 한두 번의 판매는 가능할 수도 있지만(고의든 아니든 속여서) 지속적인 사업을 만드는 것은 힘들다. 그리고 같은 이유로 사업이 더 많은 수익을 얻기 위해서는 더 많은, 더 좋은 가치를 제공해야만 한다.

가치를 만드는 방법과 프로세스를 사용해야 한다

4D는 가치를 만들기 위해 어떻게 접근해야 하는지 잘 보여주는 프로세스들 중 하나이다

가치를 만들기 위해서는 적절한 방법과 프로세스가 필요하다. 가장 먼저 필요한 것은 고객에게 무엇이 가치인지 이해하기 위한 활동을 하는 것이다. 고객을 인터뷰할 수도 있고 고객 활동을 관찰할 수도 있다. 경쟁 제품/서비스가 있다면 그것을 이용하고 있는 고객들에 관해서도 이해할 수 있다. 또는 아예 제품/서비스를 사용하고 있지 않는 고객에 관해서도 연구할 수 있다. 가치를 만들기 위해서는 먼저 고객이 가진, 혹은 미래의 고객이 가지고 있는 니즈가 무엇인지 알아야만 한다. 린스타트업이나 고객 개발, 디자인 사고 등을 통해 고객의 니즈를 이해하고 적합한 가치를 제공할 수 있게 해주는 프로세스를 배울 수도 있다. 

비즈니스 모델 캔버스를 통해 어떻게 가치를 만들고 전달하는지 이해할 수 있다

현재 사업의 모습을 이해하는 것도 중요하다. 비즈니스 모델 캔버스는 사업의 구조를 이해하기 아주 좋은 방법들 중 하나이다. 이런 도구를 이용해도 좋고 다른 방법을 사용해도 좋다. 하지만 우리가 만드는 가치가 무엇인지, 그 가치를 고객이 어떻게 느끼고 경험하고 있는지 세세히 파악해야 한다. 목적을 가지고 체계적으로 접근한다면 평소에 놓치고 있는 부분이 있다는 것을 알 수 있을 것이다. 고객의 가치라는 관점에서 사업의 부분들과 고객 경험의 부분들을 다시 살펴보고 어느 지점에서 혁신과 개선이 필요한지 찾아보자. 가치를 전달하는 과정에서 고객에게 줄 수 있는 가치를 늘릴 수 있는 방법은 없을까? 고객과의 관계 속에서 더 많은 가치를 제공하는 방법은 무엇이 있을까? 어떤 파트너와 연계한다면 고객에게 더 좋은 경험을 줄 수 있을까? 등 단순히 가치제안 그 자체뿐만 아니라 비즈니스 모델의 다른 부분들에서도 가치 창출에 관해서 고려해봐야 한다. 고객에게 가장 중요한 것은 무엇인지, 가장 많은 고객 가치를 창출할 수 있는 부분은 무엇인지 찾아야 한다. 그리고 그러한 부분들에서 혁신을 이루고 가치를 창조해야만 한다.

고객 여정 지도는 고객의 경험을 세분화해서 볼 수 있는 좋은 도구이다 - adaptivepath.com

의사결정권자가 직접 참여해야 한다

또 한 가지 중요한 것이 있다면 가치를 만드는 활동에는 의사결정 권한을 가진 사람이 꼭 참여해야 한다는 것이다. 많은 회사들에서 조직 내에서 중요한 위치에 있는 사람일수록 고객에서 멀어지는 경향이 있다. 하지만 새롭고 더 나은 가치를 만들기 위해서는 가치를 만드는 활동에 많은 권한을 가진 사람들이 참여해야만 한다. 단순히 다른 사람들이 조사한 자료를 전해 듣고 나아갈 방향을 결정하는 것보다는 의사결정권자가 직접 고객들의 가치에 관하여 보고 들으며 무엇이 고객에게 가치가 있는지, 무엇이 회사에 기회가 되는지를 피부로 느낀다면 더욱 효과적으로 변화를 만들 수 있다. 

뿐만 아니라 이러한 활동에 직접 참여하지 않는다는 것은 새로운 그리고 더 나은 가치를 만드는 것이 지금 스스로 하고 있는 다른 업무들(운영)에 비하여 중요하지 않다는 것을 은연중에 조직에 이야기하는 셈이다. 가치를 만들고 사업을 성장시키는 것이 중요하다면 직접 참여해야만 한다. 중요성을 몸소 보여줄수록 조직의 다른 구성원들도 더욱 진지하게 참여할 것이다. 그럴수록 지속적으로 성장을 위한 모멘텀을 만들고 유지하기 쉬워진다.
물론 쉽지는 않다. 권한을 가지고 있는 사람들은 그만큼 다른 일로 매우 바쁜 경우가 많다. 하지만 가치를 만드는 활동에 직접 참여하고 조직이 새로운, 더 나은 가치를 만들 수 있도록 이끌어야 한다. 


가치를 만들기 위해서는 앞서 이야기한 것처럼 적절한 방법과 프로세스를 적용하는 것도 중요하고 권한을 가진 사람들이 앞장서 참여하는 것도 중요하다. 가치 창출을 위한 팀을 만들어서 운영하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 하지만 새로운 가치를 만든다는 것은 결코 쉽지 않다. 원하는 결과가 좀처럼 나오지 않을 수도 있다. 하지만 성장을 위해서는 추가적인 가치를 만들어야 한다는 것을 이해하고 가치를 만드는 활동에 꾸준히 시간과 비용을 투자해야만 한다. 고객 가치의 관점에서 지속적으로 노력을 투자해야 한다.