문제 해결 - 문제 이해가 중요하다
비즈니스를 한다는 것은 문제를 해결해 나가는 일의 연속이다. 문제라는 것이 고객의 문제가 될 수도 있고 회사 내적인 문제가 될 수도 있다. 이 문제들은 쉽게 풀리는 것들도 있지만 좀처럼 원하는 대로 풀리지 않는 것들도 많다.
어떤 문제든 쉽게 풀 수 있는 마법 같은 방법이 있다면 좋겠지만 그런 것은 없는 것 같다. 하지만 문제를 해결한다는 것은 일련의 큰 틀을 공유하는 것 같다. 이러한 틀을 무시하기보다는 잘 단계별로 꼼꼼히 챙겨간다면 조금이나마 문제를 푸는데 도움이 될 것이다.
문제를 해결하는 틀은 간단하다. 문제 해결은 문제를 이해하고 해결책을 탐색한 후 적용해보는 3단계로 이루어져 있다. 누구나 알고 있고 너무 당연한 말 같지만 실상을 들여다보면 이 문제를 이해한다는 첫 단계가 무시되는 경우가 많다. 많은 사람들이 문제를 해결할 때 이미 문제에 대해 충분히 알고 있다고 생각한다. 그래서인지 바로 해결책을 탐색하는 단계로 들어간다. 혹은 함께 하는 팀원들 중 일부의 사람들이 이런 식으로 생각하고 행동하여 다른 사람들로 하여금 문제에 대해 탐색하고 분석해 볼 수 있는 기회를 빼앗아간다.
문제에 대한 이해
어떤 문제든지 그것을 해결하기 위해서는 먼저 문제에 관하여 잘 알아야 한다. 특히 비즈니스를 하는데 나오는 문제들은 다른 문제들에 비하여 그 이해가 더욱 중요하다.
문제를 이해하는 것은 두 가지로 나뉜다. 첫 번째는 문제 현상에 대해 아는 것이고, 두 번째는 왜 그러한 현상들이 일어나는지에 관해 이해하는 것이다.
·WHAT
문제가 무엇인지 알기 위해서는 사실들을 수집해야 한다. 그러기 위해서는 "무엇(what)"이 문제인지 질문을 던져야 한다. 더 나아간다면 6하 원칙(5WH) 중 “왜(why)”를 제외한 나머지를 이용하여 질문할 수도 있다. 누가 문제와 연관이 되어있는지, 무엇이 문제인지, 어떻게 그것이 문제가 되는지 등 사실 정보를 찾아야 한다. “왜(why)”라는 질문은 사실보다는 의견 등 현상의 해석적인 부분에 집중하게 만들기 때문에 사람들을 사실로부터 멀어지게 만든다. 문제 현상에 관하여 사실 수집도 없이 이유에 관하여 생각하다 보면 이미 그 문제에 관해 잘 알고 있다고 착각할 수도 있다.
·WHY
문제에 대한 사실들을 수집하고 그것에 관해 잘 알게 되었다면 문제의 원인에 관해 생각해 봐야 한다. 수집된 사실들을 바탕으로 “왜”라는 질문을 던지며 이유를 파악해 나가야 한다. 이 단계에서는 5번의 왜(5 WHYs) 같은 방법이 많이 쓰인다. 표면적인 원인에 그치지 않고 근본적인 원인이나 잠재적인 문제를 탐색하기 위해서는 깊게 파고드는 것이 중요하다. 프로세스적인 부분의 문제를 탐색할 때는 생선 뼈 모양의 특성 요인도 등을 활용하는 것이 좋다.
특성요인도해결책 탐색 및 적용
문제에 대해 이해를 갖춘 후에는 해결책을 탐색해야 한다. 탐색 방법이야 많기도 하고 상황에 따라 사용할 수 있는 것들이 달라지기도 해서 소개하기 힘들지만 대부분 브레인스토밍 방식으로 진행된다. 여러 가지 해결책들을 제시한 후에 그것들에 관해서 논의해보고 실행 가능한 것들을 골라서 적용하면 된다.
가운데가 가장 이상적인 영역단순한 문제들은 한 번의 해결책으로 문제가 종료되지만 비즈니스에서 나타나는 고객의 문제 혹은 회사의 문화와 관련된 문제 등은 한 번에 해결되는 경우가 많지 않다. 하나를 해결하면 다른 문제가 나오는 경우도 있고 좀처럼 만족스러운 해결책이 나오지 않는 경우도 있다. 이러한 문제들은 이것이 정답이라고 해결책이 딱 떨어지는 경우가 거의 없기 때문에 지속적으로 관리해 나가며 점진적으로 만족도를 높여가야 한다.
문제를 해결하는데 특별한 방법은 없는 것 같다. 너무 급하게 해결에만 초점을 두지 말고 차근차근히 문제를 이해하는 것부터 출발하는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각한다. 초기에는 괜히 시간만 더 소요되는 것 같고 귀찮을 수도 있지만 급하다고 문제에 대한 이해도 없이 불완전한 해결책을 시도하느라 시간을 낭비하는 것보다는 나은 것 같다.(일하는 시간만 늘어난다.)
