단골? 노! 팬!

소비자도 다음 세대에 접어들었다

날씨가 다소 신선하다. 이런 날씨에 저기 저 길거리를 활보하는 사람들은 각자 어떤 생각을 갖고 있을까, 지난 과거엔 나 하나만의 감정에 집중했다면 눈에 보이는 타인의 행동과 반응에 굉장한 관심과 관찰을 기울이게 됐다. 아무래도 하는 일이 소비의 극대화에 기여를 해야 하는 입장이다 보니, 저들이 이런 환경에 뭘 더 찾고 원할까. 단순히 지나칠 수 없는 소소한 레퍼토리들.
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하지만 초보인 우리들이 저기 스타벅스와 온갖 프랜차이즈에 다소 위협을 받는 건 어쩔 수 없는 게 아닐 것이다. 관찰력과 소비에 관심이 많은 그룹은 발 빠르게 그들에 하지 못한 것을 시도하고 시도한다. 이건 막연하게 요즘 ‘존버 존버’를 외치는 사업장과 달리 엄청난 가치를 갖는다. 아직도 존버와 ‘살아남는 것’에 구분을 갖지 못한다면 매장을 접는 게 자신을 위해서라도 좋은 일일 수 있다.
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우리가 뻔히 쿠폰을 만들고 텀블러 같은 MD 상품까지 준비하는 이유는 사실 인사이트를 구축하기 위해서다. 흔히 젊은 층들이 ‘인싸’라고 줄여 말하는 단어는 사업장에 있어 치명적인 성공 여부를 낳고 있다. 이 인사이트는 각양각색이니 각자 찾아보길 바라며 필자가 여기서 덧붙여 말하고 싶은 건, 다들 인사이트를 이용해 손님을 늘리는 것에만 관심을 갖고 자신의 브랜드를 좋아할 ‘팬, 덕후, 마니아’를 만드는 일엔 소홀하다 생각하게 됐다. 우리가 매장을 준비하고 ‘오픈 빨’이나 ‘인스타 빨’을 무서워하게 된 팩트가 아닐까 싶다. 우리만 봐도 사람이 많아 못 가겠다던 손님들 피드백과 거리가 멀게 한가한 날이 많아졌다.
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또한 각 사업장의 인사이트를 구축하지만 대상을  단순히 소비자만을 위한 접근이라면 일하는 직원(바리스타) 또한 굉장히 쉽게 지치고 그만두게 되는 계기가 된다. 아무래도 서비스의 대상이 ‘한 번 오고 오지 않는’ 소비자일 확률이 크고 사실상 마냥 친절하기엔 에너지 또한 쉽게 번팅 된다. 가끔 (자신 혹은 이 그룹의) 팬이라고 건네주시는 비타 500라도 그 당사자한텐 엄청난 힘이 된다. 이런 사람들 간에 인사이트를 형성한 매장은 세대의 흐름 없이 항상 사람이 붐비고 있다. 우리가 무엇에 집중할지는 각자의 마음에 따라 달려있는 것이다.
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타인이 원하는 것에 자신의 실력을 높인다면 이러한 인사이트를 쉽게 구축할 수 있지 않을까 생각한다. 그러려면 자신이 무엇을 잘할 수 있는지에 대해서도 선행으로 이뤄져야 한다. 막연하게 이러면 될 거야, 왠지 우리가 유니크할 것 같다는 생각은 접어두는 게 좋다. 이러한 과정은 천천히 오래오래 견고하게 이뤄지는 작업이니 말이다. (커피를 배우는 것 또한 그렇다) 오늘도 매장을 묵묵하게 지키는 분들에게 파이팅되었으면 하는 마음을 담는다.
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