유저는 왜 떠나는가?

리스펙과 데이터로 답하다

유저는 어떻게 움직이는가?

서비스를 사용하는 사람을 유저라고 지칭하며, 필자는 유저를 "리스펙(Respect)"합니다.
서비스 개선은 리스펙에서 출발한다고 믿기 때문입니다.

리스펙은 공감과 연결되어 있으며, 이는 역지사지에 가깝습니다.
우리는 종종 편향된 지식인의 함정에 빠지곤 합니다.
“내가 잘 아니까 괜찮겠지.” “이 정도면 충분히 이해할 거야.”
그러나 이런 함정은 유저의 이탈을 초래하고,
결국 우리는 그 함정에서 빠져나오지 못한 채 실패를 반복하게 됩니다.

유저를 리스펙하는 서비스 개선의 기본 요소

서비스를 개선하며 동료들과 함께 고려했던 몇 가지 기본 사항을 공유하고자 합니다.
베이직하지만, 가장 중요한 것들입니다.

1. 하고자 하는 이야기의 일관성

서비스는 유저와의 관계입니다.
광고, 랜딩 페이지, 배너 등 유저와 대화하는 모든 접점에서 일관된 메시지를 전달해야 합니다.

주니어 마케터들이 자주 실수하는 부분 중 하나는 광고 소재와 랜딩의 불일치입니다.
광고에서 이야기한 내용은 랜딩 페이지에서도 다시 한번 강조해야 합니다.
이 일관성이 유저의 관심을 이어가고, 이탈을 최소화하는 핵심입니다.

2. 쉽게, 더 쉽게

우리는 서비스를 운영하면서 고객보다 훨씬 더 많은 정보를 알고 있습니다.
그렇기에 “쉽게”라는 기준을 자칫 과소평가할 수 있습니다.

“내가 이해하니까 고객도 이해하겠지.”
이러한 생각은 유저의 이탈을 초래합니다.

네이밍과 설명, 콘텐츠는 아무것도 모르는 유저도 이해할 수 있는 수준으로 제작되어야 합니다.
쉽고 명확하게 전달하는 것이 성공의 열쇠입니다.

3. Simple is Best

심플함은 가장 강력한 전달력을 가집니다.
디자이너들은 종종 아름답고 세련된 디자인에 초점을 맞추려 하지만,
우리의 서비스가 예술작품이 아니라면 디자인은 이야기를 전달하는 보조 수단일 뿐입니다.

내용을 가장 간단하게 전달할 수 있는 디자인을 고수하는 것이
유저와의 소통을 강화하는 방법입니다.

또한, 유저에게 선택지를 줄이는 것이 때로는 더 효과적일 수 있습니다.
우리는 서비스를 설계하며 유저가 많은 정보를 수용할 것이라 기대하지만,
실제로 유저는 우리가 생각하는 만큼 복잡하게 행동하지 않습니다.

과도한 선택지는 유저를 혼란스럽게 하고,
결국 원하는 행동을 이끌어내는 데 방해가 될 수 있습니다.

"최소한의 선택지를 제시하며 가장 중요한 이야기를 전달하라."
이 원칙은 유저가 우리의 이야기에 더 쉽게 반응할 수 있도록 도와줍니다.

4. 더 많이 만나게 하라

유저가 우리의 이야기에 관심을 보인다면, 가능한 한 많은 접점을 만들어야 합니다.

푸시 알림

친구톡

SMS

인앱 메시지

이메일

CRM 툴을 활용하여 유저와의 접촉 빈도를 높이세요.
기존 유저에게 행동을 유도하는 것이 신규 유저를 유입시키는 것보다 훨씬 저렴합니다.
유저의 가치를 최대한 유치하기 위해선 꾸준히 이야기를 전달하는 노력이 필요합니다.

유저의 목소리를 듣는 법

기본적인 사항을 지키면, 우리의 이야기를 들어줄 유저와 공감을 만들 수 있습니다.
유저와 서비스가 연결되기 시작하면, 거기서부터 새로운 가능성이 열립니다.

서비스 내 움직이는 유저의 소리를 데이터를 통해 감지하고 반응하세요.
추가 비용 없이도 서비스 개선이 가능하며, 유저와의 연결고리를 더욱 강화할 수 있습니다.

리스펙에서 시작하는 서비스 개선

유저를 리스펙하는 마음에서 출발한 서비스 개선은
결국 유저와 서비스 간의 신뢰와 관계를 만들어냅니다.
그 관계 속에서 더 나은 성과와 기회를 얻을 수 있습니다.

리스펙은 공감이고, 공감은 데이터를 통해 실현됩니다.
이 단순하지만 강력한 원칙을 잊지 말아야 합니다.