하루 밤에 60만원인 호텔은 뭐가 다를까
소피텔 르 포브루 | 이것이 엘레강스한 브랜딩
글 읽기 앞서>
우린 알게 모르게 모던한 디자인, 힙한 디자인의
결과물에 많이 노출되어 있다. '엘레강스'라고 했을 때 우린 어떤 디자인을 연상할 수 있을까?
자칫 잘못 디자인했다간 웨딩홀처럼 될 수 있고, 한 끗차이로 촌스러운 디자인이 될 수도 있다. 그만큼 엘레강스와 고급스러움을 둘 다 담기란 쉽지 않다.
그 쉽지 않은 것을 한 번에 보여주는 곳이 있었으니, 바로 소피텔 르 포브루 호텔이다.
이들은 어떻게 '엘레강스'를 풀어냈는지 살펴보자.
언젠가 파리 여행을 가게 될 일이 생긴다면
파리에 호텔이 얼마나 많은지 체감하게 될 것이다. 진짜 너무 많다.
그중 지난번에 관찰기 썼던 '혹스턴 파리'는 파리에서 가장 힙한 호텔에 속한다.
파리를 처음 왔을 땐 대학생 시절이라 돈을 최대한 아껴가면서 여행을 했다. 그중 숙박 비용을 최대한 아꼈다. 하루 3만 원짜리의 진짜 로컬 감성 에어비엔비도 나름의 낭만이 있었고 인상 깊었지만
더 좋은 것을 누리고 싶은 인간의 본능 때문인지
이번엔 고급 호텔을 가보고 싶었다.
고기도 씹어본 놈이 안다고
좋은 곳에 가봐야 왜 좋은지 체득할 수 있지 않을까!
-소비를 위한 완벽한 합리화-
고급 호텔에서
'고급'의 기준이 뭘까?
고급스럽다 라고 할 때 '고급'의 기준이 사람마다 조금씩 차이는 있을 수 있지만 각자가 떠올리는 느낌적인 느낌은 비슷할 수 있다.
그렇다면 [고급 = 명품] 일까?
뭔가 그렇다고 하기엔 묘하게 애매하다.
그렇지만 고급과 명품 사이에 유사한 특징이 있다.
내가 지불한 값이 애초에 높다고 판단되기에
그만큼 기대치도 높아진다. 그래서 그 값을 하냐
못하냐로 극명하게 반응이 갈린다는 특징은 비슷하다. 그래서 고급 제품/서비스를 취급하는 곳에선 고객의 만족도를 맞춰주기 위해 최선을 다한다.
어쩌면 호텔에서 고급의 기준은
'고객이 어떤 것을 원하는지 잘 캐치하고 만족도를 높여주는 모든 경험을 신경 쓰느냐 그렇지 못하느냐'라고 생각한다. 이런 관점에서 호텔들을 바라보면
꽤나 많은 호텔들이 머릿속에서 필터링될 것이다.
이번 글에선 체크인을 하러 가는 순간부터 체크 아웃하고 나오는 그 순간까지
사용자 경험 흐름(고객 경험 여정)의 관점으로 글을 작성해보려 한다.
(Journey map이라 생각하시면 된다.)
[소피텔 르 포부르 호텔]은 택시던 우버를 타고 들어가려고 하는 순간
엄청나게 색다른 '경험'을 하게 될 것이다.
소피텔 르 포부르 호텔 들어가는 길목의 무장경찰
총을 든 무장경찰이 검문한다.....
처음엔 오,, 여긴 가격이 비싼 호텔이라 투숙객들 안전을 이렇게까지 신경을 쓰는 건가??
라고 생각하며 '크 역시... 체크인 전부터 이런 '경험'을 심어 주는구나' 했다.
오해 말자.
소피텔 르 포부르 호텔 거리에 미국 대사관이 있어서 그렇다. (큼큼.. 암튼)
일단 '치안'에 대한 걱정은 한순간에 사라지는 순간이다.
엘레강스한
파리지앵 라이프에 집중한다
파리지앵 하면 각자 떠오르는
이미지가 다를 것이다.
흰 셔츠 위에 그레이 니트를 입고 시크한 표정을 유지하며 열심히 커리어 성장에 힘쓰는 트렌디한 파리지앵이 있을 것이며 높은 하이힐에 벨벳 소재로 된 목이 긴 장갑을 낀 채 도도하게 에펠탑이 보이는 거리를 우아하게 걷고 있는 파리지앵이 떠올 수 있다
수많은 파리지앵의 이미지 중
가장 파리지앵 다운 것이 뭘까?
파리와 파리지앵 하면 떠오르는 것
파리를 보면 가장 흥미롭게 볼 수 있는 것은 과거와 현재가 아주 조화롭게 공존하고 있단 사실이다.
루브르만 봐도 오래된 건축 양식 앞에 우두커니 서있는 유리 피라미드는 이질적이면서 조화롭다.
샤넬만 봐도 전통 있는 브랜드답게 우아하되 트렌디함을 놓치지 않고 있으며 심지 언 유행을 이끌어간다.
건축물들은 18세기-19세기의 양식을 현재까지 그대로 보존을 하고 있지만 Old Fashion 하단 느낌은 전혀 들지 않으며 그들이 생산해내는 문화/예술/디자인 콘텐츠들은 굉장히 트렌디하다.
즉, 오래되었다고 유행에 뒤쳐지는 것이 아닌 오히려 그들만의 방식으로 트렌드를 만들어가는 것이
파리 그리고 파리지앵이 가지고 있는 힘이지 않나 싶다.
그래서인지,
소피텔 르 포부르는 '엘레강스한 파리지앵 그리고 트렌디한 라이프스타일'을 택했다.
소피텔 르 포부르의 뾰족한 세그먼트와 타깃과 콘셉트 덕에
실내 인테리어 디자인, 직원의 에티 듀드, 익스테리어 디자인, 서비스 등 모든 것이 '엘레강스'에 집중했다는 것이 느껴질 정도로 일관적이다.
생각보다 평범한 소피텔 르 포브루 입구
그런데 처음 소피텔을 마주했을 땐
뭐지? 생각보다 평범한데? 싶었다.
왜냐하면 '혹스턴 파리'처럼 일반적인 맨션들 사이에 숨어있기 때문이다.
소피텔 역시 18세기에 지어진 대저택을 활용해서 우리가 알고 있는 높고 으리으리한 현대식 건물의 호텔 느낌은 아니다.
소피텔에 들어가려고 하는 순간 밖에서 도어맨들이 정중하게 맞이하여 주며 짐을 바로 보관해주고 편안한 체크인이 될 수 있게 도와준다.
그러고 로비를 딱 마주하는 순간
"와우~ 엘레강스"라는 말이 절로 나오며 마치 프랑스 귀족이 된 느낌마저 들며
더 나아가 명품 패션 부티크에 온 듯한 느낌마저 든다.
그리고 곳곳에 유명 패션 브랜드 디자이너들의 사진들이 보이며 마네킹들이 세계적인 디자이너들이 만든 옷처럼 보이는 것을 입고 포즈를 취하고 있다.
소피텔 르 포부르 객실 복도
심지어 객실로 올라가는 복도에도 패션 사진들이 곳곳에 큼직하게 걸려있다. (심지어 벽에 달린 조명마저 뒤에 걸린 패션 사진처럼 검은 모자를 쓰고 있는 듯한 느낌을 준다.)
처음엔 단순히 '아, 패션에서 영감을 받는 호텔인가?' 싶었지만 알고 보니, 소피텔 르 포부르가 탄생하기 이전에 이 건물은 패션잡지 '마리 끌레르' 본사였으며 전 세계 패션의 중심지 역할을 했었다.
<파리, 패션, 엘레강스> 이 3박자가 자연스럽게 녹아들 수밖에 없다.
(금요일, 삼겹살, 쏘맥만큼 완벽한 조합이다)
출처 : 소프텔르포부르 호텔 홈페이지
엘레강스한 파리지앵 라이프스타일을 보여주겠다던 소피텔 르 포부르의 철학은
이미 공간 디자인에서 경험할 수 있다.
엘레강스한 디자인
엘레강스한 사람들
도어맨의 에스코트를 받아 캐리어를 넘겨주고 체크인을 위해 프론트 데스크로 이동한다
보통 40만 원 이상 가격대로 올라가면 스탭들이 체크인 대기부터 체크인까지 에스코트를 해주는 것 같다.
소피텔 또한 그러했다.
캐주얼하지만 어느 정도의 격식을 차린 블랙 재킷과 핏이 잘 떨어지는 청바지를 입은 직원이 체크인을 도와주는데 여기까진 별반 특이한 것을 느낀 점은 없었다.
그런데 직원의 에티튜드가 너무나 인상 깊었다.
'집으로 오신 걸 환영한다'며 나를 반겼다.
집으로 온 것을 환영한다라.. 되게 묘한 기분이 들었다. 인터널 브랜딩 차원으로 직원 교육을 통해 나온 형식적인 멘트라고 느껴지지 않았다.
왜냐하면 그는 [소비자 만족도 10점 만점에 10점]을 자랑하는 소피텔 르 포부르에 호텔에 대한
자부심을 가지고 있었기에 진정성이 느껴졌다. 그리고 그는 엄청 정중한 영어 표현으로 상대방의 기분마저 좋게 해 주었다.
여기서 한 번 다시 느끼는 것은 '결국 브랜드를 만들어가는 것은 내부 스탭들'의 몫이 정말 크구나 였다.
개인의 비전과 조직의 비전이 일치되었을 때의 그 엄청난 시너지와 그로 인해 발생하는 브랜딩은 소비자들을 '팬'으로 탈바꿈시킨다.
만약 저 직원이 본인이 속한 곳에 자부심도 없었으며 귀찮아했다면, 소피텔 르 포부르가 아무리 엘레강스하다고 한들 무슨 의미가 있었을까?
스타벅스 전 회장인 '하워드 베하' 또한 그렇게 '사람'을 강조했던 것을 보면
브랜딩은 사실 그 브랜드를 만들어가는 모든 '사람 혹은 개인'이라고 봐도 과언이 아닐 듯하다.
그렇게 그 직원분 덕에 파리 건축양식을 제대로 느낄 수 있는 객실로 얼리-체크인이 가능했고,
객실로 들어가는 그 순간까지 에스코트를 해주었다.
(아직도 잊을 수 없다. 그 직원분의 당당함과 브랜드에 대한 자부심을)
객실로 들어서는 순간
또 한 번 놀란다
디자인으로 '엘레강스'를
제대로 표현한 사례라고 생각한다.
심지어 고급스러우며 트렌디하기까지 한 소피텔 르 포부르만의 '엘레강스'
엘레강스라고 하면 마치 기름기가 넘칠 듯하며 과할 것 만 같은 디자인이 떠올랐는데
나의 스테레오 타입은 완전히 깨졌다.
고전적인 듯 현대적이며
우아한 듯 트렌디하며
과한 듯 과하지 않은 중도의 매력을 정말 잘 지켜낸 '엘레강스'라 생각한다.
소피텔 르 포부르 호텔 객실
전체적인 컬러톤
화이트톤을 베이스로 하여 전체적인 컬러톤은 차분하게 눌러져 무게감이 있으며, 벽의 기둥을 보면 18세기 건축 양식을 객실 안에 그대로 넣어놓았으며 심지어 기둥 사이에 있는 사진에 나온 벽의 기둥과 유사한 디자인이기도 하다. 의도했다고 하면 너무 소름 돋을 것 같다...
침대 위에 있는 패션 사진 하나가 객실의 분위기를 연회장으로 온듯한 느낌을 주며 객실의 중심을 잡아준다.
이 객실의 또 다른 포인트가 있다면
소피텔 르 포부르의 꼭대기 층이기에 꼭대기 층만 가질 수 있는 것이 있다.
소피텔 르 포부르 6층 객실의 특징어떤 건지 눈에 딱 들어왔는가??
맞다, 바로 사선으로 기울어진 건축 양식을
온몸으로 느낄 수 있다.
사실 이건 취향을 굉장히 많이 탈 것이라 생각한다. 어떤 사람은 파리의 낭만을 위해서라도 저 건축양식을 즐기며 투숙을 할 것이며, 어떤 사람은 구조에서 느껴지는 답답함 때문에 저런 디자인을 선호하지 않을 수 있다.
뭔가 아늑한 옥탑방에 올라온 듯한
경험을 할 수 있다.
하지만 우린 조금 더 탁 트인 객실에서 편안하게
쉬고 싶다는 생각이 더욱 컸기에
객실 변경을 요청했다. (탁 트인게 좋다..)
뜻 밖에 두 개의 객실을 관찰할 수 있게 되었다..
(디테일한 관찰은 옮긴 객실 위주로
작성하겠다.. 헿)
옮긴 곳 역시
엘레강스하며 고급스럽다
체크인 때 에스코트를 해주셨던 스탭분께서 옮길 수 있는 객실을 체크를 했지만 다른 객실이 체크아웃을 해야 변경이 가능했기에 우리가 밖에 나갔다 오면 세팅을 해놓겠다고 하셔서 안심하고 밖으로 나갔다 돌아오니, 객실은 우리가 원했던 '탁 트인' 곳으로 옮겨졌다.
침대 머리 위에 있는 보조등으로 객실 사용성을 높여준다.옮길 곳은 객실의 구조만 다를 뿐 그 외엔 크게 달라진 건 없었으며 소피텔 르 포브루 특유의 엘레강스함과 고급스러움은 그대로 유지되었다.
어떻게 엘레강스와 고급스러움을 둘 다 잡을 수 있었을까?
소프텔 르 포부르
개인적으론 '디테일' 때문에 가능했다고 생각한다.
조명에 들어가는 디테일과 침대를 장식하는 작은 요소 하나하나 그리고 엘레강스한 디자인에 모던한 디자인을 곁들여 과한 느낌을 주지 않고 밸런스를 유지하는 디테일.
그리고 소재에서 느껴지는 고급스러움이 모여 소피텔 르 포부르는 엘레강스하고 고급스럽다 라는 인식을 명확하게 심어준다.
고급스러움을 주는 또 다른 디테일은 바로 어메니티가 '에르메스'라는 것이다.
에르메스를 어메니티로 해놓는 호텔은 사실 처음 봤다. 패션을 컨셉으로 한 호텔답다는 생각과 동시에 이런 작은 요소들 덕분에 또다시 '역시 고급스럽구나'를 생각하게 된다.
어메니티가 에르메스.여기저기 너무 오래 돌아다녀 살짝 지친 몸을 뜨거운 물로 녹여주고자 샤워를 하고 있는데
또 다른 디테일을 발견할 수 있었다.
아래의 왼쪽 사진을 보면 바로 눈치챌 것이다. 수증기로 보이지 않는 거울을 볼 수 있게 코팅 처리를 해놨다는 것. 수증기로 가득 찬 욕실에서도 거울을 온전하게 볼 수 있다. 평소 불편하게 느꼈던 것들을 해결해주는 세심한 디테일이 마치 나를 챙겨주는 듯한 인상을 받고 감동을 받는다.
이쯤 되면 이제 '고급스럽기도 하지만 이렇게 디테일 하기까지!'라는 말마저 나온다.
소피텔 르 포부르의 디테일
침대에 누웠을 때 보이는 객실
샤워를 다 마친 후 출출해졌지만 밖에 나가긴 귀찮다. 그런 내 마음을 용케 알았는지
소피텔은 24시간 룸서비스를 제공한다.
심지어 가격대 또한 터무니없이 비싸지도 않았다.
(파리 물가에 적응돼서 그렇게 느꼈을 수도 있다. 대략 메뉴 2개 해서 한화로 5만 원 정도..?)
전화로 주문을 하고 한 30분 정도 뒤에 객실로 도착했으며 맛은 훌륭했다. 양 또한 마찬가지.
정말 모든 것이 '고급'이
디폴트로 깔고 있기 때문에
퀄리티에 대해선 더 이상 언급할 것이 없다.
럭셔리한 파리지앵처럼
살아보는 경험
사림의 심리가 더욱 무서운 것은 하루 종일 '고급'을 경험하다 보니 그새 적응해 익숙해져 버린 다는 것이다.
마치 평소에도 이렇게 살았을 것처럼 말이다.
호텔에 꽂힌 이후로 2주에 1번 꼴로 호텔을 다녔지만,
솔직한 표현으론 여기... '너무 좋았다...'
소피텔 르 포부르는
'혹스턴 파리'처럼 객실의 콘셉트가 독특하다거나,
'L7'처럼 어떤 취지가 있는 공간이라던가,
'네스트'처럼 어떤 확고한 철학이 있는 공간은 아니었다.
이들 가진 무기는 오직 딱 하나. '엘레강스한 파리 라이프 스타일을 제대로 경험하게 해 준 다는 것'
과연 고급스러운 것을 싫어하는 사람이 몇이나 될까?
처음엔 부담스러울 순 있어도 조금 적응되면 마치 내가 그 정도의 재력을 가진 사람이 된 듯하다.
평소 같았으면 내가 직접 처리해야 하는 것들이
투숙하는 기간 동안은 '나'를 기준으로 사람들이 대신 움직여주며 내가 원하는 결과를 바로 보여준다.
제한된 기간 동안 최고의 시설과 최고의 퀄리티로 잠시나마 다른 삶을 경험할 수 있다.
평소 답지 않게 살아보게 공간과 서비스를 제공하는 것이 호텔업의 본질이지 않을까?
라는 생각을 하며 소피텔 르 포부르에서 잠이 든다.
다시 아침부터
고급스럽게
우리는 조식이 포함되어 있는 패키지 상품을 구매했다. 호텔 1층으로 조식 먹으러 소피텔 호텔 내에 있는 레스토랑 'Blossom'으로 갔다. 가기 전까지만 해도 '커피 한 잔과 곁들일 빵 한 조각만 가볍게 먹고 끝내야지'라는 생각으로 내려갔다가 배를 한 가득 채워서 객실로 올라왔다.
2일 연속으로 갔지만 메뉴가 특별히 바뀌지는 않지만 그래도 건강한 아침을 맞이하는 기분이다.
체크아웃하고
공항으로
이제 소피텔에서의 일정을 모두 마치고 공항으로 돌아가야 하는데 문제는,
우리가 파리에 있었을 당시 (2019년 12월 말), 파리는 총파업 중이라 대중교통이 거의
마비 상태였다. 덕분에 우버 가격도 확 올라서 10분 거리를 우버 타고 가면 한화로 약 1만 원 돈이 나오던 상황이었다.
그래서 호텔에서 공항버스를 타고 가자니 약간 불확실하기도 하고 파업의 영향을 받아
시간표를 제때 못 지킬 수 있겠다는 생각마저 들었다. (샤를 드골에서 파리 들어오는 날 2시간이 넘게 걸렸었다..)
심지어 커다란 캐리어를 질질 끌고 다닐 자신이 없었다.
이 또한 프런트 데스크에 가서 얘기를 하면 이들이 공항으로 가는 택시를 하나 잡아주는데 비용은 57유로이다.
사실 저 비용이 한화로 6만 원이 훌쩍 넘어가는 금액이지만 어찌 되었든 공항을 가야 하고 편안하게 갈 수 있기에 시간을 돈이라 생각하면 그렇게 나쁘지 않은 거래이다.
하지만 혹시 몰라서 우버를 돌려보니 54유로가 떠서 결국 우버를 타고 공항으로 들어갔다.
이렇게 체크인부터 체크아웃하는 순간을
브랜드 경험을 설계하는 디자이너의 관점으로 바라보았다.
하나의 명확한
콘셉트가 이렇게 중요하다
이 글에서 사실 계~~ 속 '엘레강스' '고급스러움'을 강조하고 있다.
어찌 보면 식상하게 느껴질 수도 있지만, 잘 생각해보자. 고급스러운 것은 많이 봤을진 모르겠지만 저 두 단어를 잘 표현한 디자인 사례를 찾아보기 힘들 것이다.
파리에서 주장하는 '엘레강스'의 결 과 우리나라의 '우아함'의 결은 다소 다르기 때문에 더욱 찾아보기 힘들며 공감하기도 어려울 것이다.
소피텔 르 포부르는 가장 프랑스다운 우아함을
경험할 수 있게 한다.
소피텔 르 포부르는 '엘레강스한 파리지앵 그리고 트렌디한 라이프스타일'을 경험할 수 있게 한다.
딱 이 2가지만 집중했다고 생각한다.
이렇게 명확한 컨셉 덕에 모든 행동, 모든 디자인, 모든 요소들이
하나로 통일이 되어 소피텔 르 포부르를 완성했다.
더 인상 깊었던 이유는 무작정 '우아함'이 아닌 가장 프랑스 다움을 외치며 정말 프랑스 다움을 느끼게 만들어 줬고 우아한 파리지앵의 삶을 느끼게 만들어줬기 때문이다.
이를 통해 호텔에 대한 인식은 물론 파리 그리고 프랑스에 대한 위상을 더욱 높이기까지 한다.
Customer Satisfaction이 10점 만점에 10점을 받을 만하다. 그리고 스탭들 마저 자부심 가질 만하다..
그리고 역시 1박에 60만 원 하는 곳은
이렇게나 다르다. 실망은 커녕 눈만 높아졌다.
계속 열심히 일해서
또 다른 호텔을 가봐야겠다.
