문제를 입체적으로 바라보는 프레임
수직×수평 관점
우리는 문제를 해결할 때 종종 눈앞에 보이는 현상에 바로 반응한다. 일이든 관계든, 조직이든 내 삶이든. 급한 불을 끄는 데 집중하다 보면 문제는 “해결된 것 같지만” 같은 형태나 살짝 바뀐 모습으로 반복된다.
많은 사람들이 문제를 단순히 “무엇을 해야 하는가”의 관점에서 보지 않고, 더 넓은 시야로 문제를 이해하고 해결하고 싶어한다. 나는 이걸 종종, 이슈를 3D로 본다고 표현하곤 한다. 대상을 평면처럼 보지 않고, 시간(과거와 미래)과 맥락(관계와 영역) 을 더해 바라보는 방식이다.
이럴 때 도움이 되는 프레임이 있다. 바로 수직적 관점과 수평적 관점을 함께 고려하며 현상을 바라보는 것이다.
수직적 관점: 깊이(근인)와 시간의 축을 더하기
수직적 관점은 한 이슈를 위아래로 움직이며 보는 시각이다. 여기에는 두 가지가 포함된다.
(1) 근인 파악: “정말 문제는 이게 맞나?”
근인 파악은 표면의 현상에 바로 해결책을 얹기보다, 그 아래에 숨어있는 근본 원인(Root Cause) 을 먼저 확인하는 것이다.
예를 들어 이런 상황이 있다.
“고객이 ‘뒤로가기’ 기능을 만들어달래요.”
이 말을 듣곤 “뒤로가기 바로 추가하자”로 갈 수 있다. 하지만 조금만 더 들어가보면 고객이 진짜 필요로 하는 건 버튼 하나가 아니라
사용자가 길을 잃지 않도록 돕는 구조일 수도 있고
이탈을 줄이는 정보 설계일 수도 있고
어떤 순간에 느끼는 불안감 자체를 해소하는 경험일 수도 있다.
즉, 요청된 해결책과 진짜 문제가 일치하지 않는 경우는 생각보다 많다.
이 관점을 보기 위해 이런 질문을 던져볼 수 있다.
#근인 파악을 위한 질문
“지금 내가 해결하려는 것은 ‘현상’인가, ‘원인’인가?”
“이 문제가 반복된다면, 반복을 만들어내는 조건은 무엇인가?”
“지금 보이는 문제 아래에, 더 근본적인 문제가 하나 더 있다면 무엇일까?”
“이 문제의 핵심은 정보/역할/기대/자원/관계 중 어디에 가까운가?”
“이 이슈를 ‘문제’로 만드는 진짜 기준은 무엇인가?” (예: 속도, 신뢰, 안정감, 효율, 성장, 공정성)
(2) 시간 개념: “이 선택은 미래에 어떤 결과를 만들까?”
시간 개념은 문제 해결 혹은 미해결이 만들어낼 영향을 시간의 축으로 확장해 보는 것이다. 당장의 선택은 빠르고 합리적으로 보이지만 3개월, 6개월, 1년 뒤에는 다른 비용으로 돌아올 수도 있다.
예를 들어, 계속 급한 일만 처리하는 방식은 단기 성과는 내지만 장기적으로 팀의 피로와 시스템 붕괴를 부른다.
반대로 초반에 불편을 감수하고 구조를 바꾸는 선택은 시간이 지날수록 더 큰 속도와 안정감을 만든다.
#시간 관점을 위한 질문
“이 결정의 효과는 언제부터 나타나고, 언제까지 지속될까?”
“단기적으로 얻는 이득과, 장기적으로 치르는 비용은 무엇인가?”
“지금의 해결은 문제를 ‘해결’하는가, 아니면 ‘연기’하는가?”
“미래의 내가 지금의 나에게 조언한다면 뭐라고 할까?”
“이 선택이 1년 뒤 기준(성과/관계/건강/신뢰)에서 여전히 좋은 선택일까?”
수평적 관점: 관계와 영역을 확장하기
수평적 관점은 현재 시점에서 나란히 존재하는 요소들을 폭 넓게 펼쳐놓고 보는 방식이다. 여기에는 두 가지가 포함된다.
(3) 관계 영향: “이 문제는 누구와 연결되어 있나?”
하나의 문제는 보통 한 사람, 한 팀만의 문제가 아니다. 고객, 팀원, 협력사, 다른 부서, 경쟁사 등 다양한 이해관계와 연결되어 있다.
예를 들어 프로덕트 팀은 “사용자 경험”을 우선으로 두지만, CS팀은 “문의량”을 걱정하고, 영업팀은 “고객 약속 일정”을 먼저 볼 수 있다. 한 시야에만 갇히면 정답처럼 보이는 선택이 다른 곳에서는 리스크가 될 수 있다.
#관계 관점을 위한 질문
“이 이슈에 직접/간접으로 영향을 받는 사람은 누구인가?”
“각 이해관계자는 무엇을 지키고 싶어하며, 무엇을 두려워할까?”
“이 문제를 정의하는 ‘성공 기준’이 사람마다 다른 지점은 무엇인가?”
“내가 지금 놓치고 있는 관점이 있다면, 누구의 관점일까?”
“이 결정이 신뢰에 미치는 영향은 무엇인가?” (누구와의 신뢰가 쌓이고, 누구와의 신뢰가 깨질까)
(4) 도메인/영역 확장: “다른 분야에서는 이 문제를 어떻게 풀까?”
도메인/영역을 살펴본다는 것은 우리의 익숙한 방식 밖으로 나가서 힌트를 얻는 것이다.
예를 들어 “온보딩 개선”이라는 문제도 우리 서비스 내부만 보지 않고
콘텐츠 서비스가 신규 사용자를 붙잡는 방식
게임이 튜토리얼로 장벽을 낮추는 방식
오프라인 매장이 초보 고객을 안내하는 방식
같은 영역에서 새로운 해결의 실마리를 얻을 수 있다.
#영역 확장을 위한 질문
“이 문제와 구조가 비슷한 사례가 다른 업계에 있을까?”
“우리 업계에서 ‘당연한 방식’은 무엇이며, 그것을 뒤집으면 무엇이 보일까?”
“이 문제를 완전히 다른 원리로 해결하는 방법이 있다면 무엇일까?”
“고객은 이미 다른 곳에서 어떤 경험에 익숙해져 있을까?”
“이 문제를 해결하는 가장 단순한 방법이 아니라, 가장 우아한 방법은 무엇일까?” (적은 에너지로 오래 지속되는 방식)
정리하면 이 프레임은 네 가지 축이다.
수직적 관점: 근인(깊이), 시간(과거와 미래)
수평적 관점: 관계(이해관계자), 영역(도메인 확장)
이 네 가지 축만 기억해도 특정 이슈를 바라볼 때 시야가 크게 확장된다. 문제를 더 넓게 본다는 것은 무엇을 포기하고 무엇을 얻는지가 더 분명해지는 것이고, 한정된 리소스를 정말 중요한 일에 집중할 수 있게 되는 것이다.
마지막으로 질문 가이드를 공유하며 글을 마무리한다.
생성형 AI에 아래 프레임을 입력하고,
1. 이 문제를 3D로 바라보는 게 도움이 될까?
2. 도움이 된다면 4가지 축을 함께 볼 수 있도록 질문해줘
라고 프롬프트를 입력하면 좀 더 수월하게 현상을 다각도로 보는 데 도움 받을 수 있다.
