기술이 발전할수록, 사람의 따스함이 그립다 #휴먼터치

트렌드코리아 2021

✔ 필요성

 - 예)눔코치 - 다이어트는 사람의 마음이 중요, AI의 시스템은 동기부여 등에 한계가 있음 

    => 하여, 사람코치 + AI가 보조하는 형식

    => 사람들은 나만을 케어해주는 고급화된 서비스가 필요했던 것이지 기술의 획일화 된 서비스를 원했던 것이 아님

 - AI에게 없는 것 : 공감능력

   인공지능이나 로봇은 무엇인가를 적극적으로 하면서 자신의 존재를 증명 / 인간이 가진 공감 능력은 평가나 판단을 하지 않고 오롯이 상대의 마음을 수용하고 품는 과정 

 => 즉 상호보완적 관계의 중요성!

✔ 휴먼터치의 실현 방법

1) 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기

 - 움프쿠아 은행 : 슬로우 뱅킹 (요가 클래스, 고급 인테리어 등)

2) 인간적 소통 강화

 - 고객이 따뜻한 감성과 진실한 마음 느끼게 해줘야 한다. 

 - 특히 소셜미디어 마케팅을 통해 예)오뚜기 / 교촌 ASMR / 룰루레몬 - 라이브 스트리밍 등

3)기술에 사람 숨결 불어넣기

 -KT 기가지니, 반려동물 로봇

4) 내부 조직 구성원 마음 챙김

✔ 언택트 패러독스

고객의 시간 점유율을 높이는 것을 기업들이 목표를 함 >> 온라인을 통한 과잉 연결은 연결에 대한 집착을 강화함 >> 외로워짐... 강박...

✔ 시사점 

고객여정에서 고객을 사로 잡을 수 있는 MOT (Moment of Truth)를 잡아라! 품질은 휴먼터치의 지점에서 결정 된다 :)

  그럼 나는 어떻게 적용할 것인가?

내가 하고 있는 것 중 <휴먼터치>가 가장 필요한 건 무엇일까?