세상을 읽는 기본 상식, 옴니 채널
[ 글을 시작하기 전에 ]
최근 메타버스에 빠진 유통업계라는 신문 기사를 하나 읽었다. 가상공간에 매장을 열자는 기사였는데 3차원 플랫폼 메타버스 시장을 선점하기 위해서 총력을 다하고 있다는 것이었다.
< 가상 공간 매장 기사 > (출처 : 국민 일보)가상공간에 매장을 연다고 하니 직관적으로 떠오르는 생각은 온라인 매장이 좀 더 복합적으로 변화할 것이라는 생각이 들었다. 그런데 그런 개념이 아닌 듯하다.
편의점 CU를 운영하는 BGF 리테일에서는 2021년 8월 중순경에 글로벌 메타버스 제페토를 합쳐서 CU 제페토 한강공원점을 연다고 한다.
그 매장은 가상의 아바타가 매장에서 근무하고 게임을 진행하는 플레이어들이 매장에 방문하게 된다. 그리고 실제 오프라인 매장에서 판매하는 제품을 진열하고 전시하고 간접적으로 체험하게 해 준다.
< CU 제페토 가상공간 매장 > (출처 : 스포츠 한국)실제로 물건을 사고파는 것은 아니지만 기업들이 브랜드를 홍보하기 위한 수단으로 사용되는 온라인 매장으로서의 활용성이 높아지게 되는 것에 주목하는 것이다.
오프라인 매장만 존재하던 시대에서 온라인 판매가 활성화되고 이제는 온라인이 오프라인의 소비자 체험까지도 대체해주는 것으로 발전해나가고 있다고 보인다.
그리고 온라인에서만 활동하거나 오프라인에서만 활동하는 경계가 없어졌다.
이렇게 모든 채널이 보유한 채널을 마케팅에서는 모든 채널이라는 뜻으로 옴니 채널이라고 부르고 있다.
금번은 그런 의미에서 유통이라는 단계에서 중요한 개념인 옴니 채널에 대해서 설명해 보고자 한다.
그러면 옴니 채널이 무엇인지 알아보도록 하자.
Ⅰ. 옴니 채널의 의미
옴니 채널은 라틴어의 모든 것을 뜻하는 옴니와 제품의 유통 경로를 의미하는 채널이 합성된 단어이다.
한국 경제 용어 사전에서는 옴니 채널을 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스, 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다고 정의하고 있다.
다른 해석으로는 멀티채널의 진화된 형태로 PC, 모바일, 오프라인 매장, TV, 다이렉트 메일 (생산자가 소비자에게 광고성 메일을 직접 보내는 것), 카탈로그 등의 모든 이용 가능한 쇼핑 채널을 통하여 고객 경험을 끊기지 않고 집중화하는 것을 옴니 채널이라고 말하기도 한다.
< 유통 채널 패러다임 변화 > (출처 : 국민 일보)결국 옴니 채널 = 모든 채널이라는 뜻으로 해석이 가능하다고 보인다.
모든 채널이라는 것은 전통적으로 우리에게 있었던 오프라인 채널과 인터넷의 발달과 함께 생겨난 온라인 채널을 모두 통합하는 것이라고 생각한다.
예를 들어 돼지고기를 사기 위해서 홈플러스를 이용한다고 가정을 해보자.
우리에게는 두 가지 선택권이 있다.
오프라인 매장인 홈플러스 00점을 방문해서 돼지고기를 구입할 수 있다.
다른 방법은 홈플러스 온라인 매장에 접속해서 돼지고기를 구입해서 집에서 받을 수도 있다.
이 경우 홈플러스는 오프라인과 온라인 매장을 모두 가진 채널로 옴니채널을 보유하고 있다고 보면 된다.
Ⅱ. 옴니 채널의 장점
옴니 채널 = 모든 채널 대표적으로 온라인과 오프라인이 모두 있는 채널을 말한다고 생각해도 된다.
옴니 채널을 가지고 있다는 것은 이전과 달리 복합적인 마케팅 활동을 펼치는 것이 가능하다는 것을 말하게 된다.
오프라인 매장만 있을 경우에는 소비자들이 제품을 구입하기 위해서 정해진 매장에 가야 하기 때문에 공간적 시간적인 제약이 따르게 된다.
매장이 위치한 지역에서 거주를 해야 하거나 영업시간에만 방문해야 하기 때문이다.
반대로 온라인 매장만 있으면 소비자들이 제품을 직접 사용해보지 않기 때문에 타인의 후기나 리뷰에 의지해 평가하고 간접적인 체험을 통해서 구매를 결정하게 된다.
이 경우 어느 정도의 가격 수준의 제품을 구입할 수는 있다는 한계와 함께 고객들에게 생산자가 의도한 메시지를 전달하기 어렵다는 점도 있다.
하지만 두 채널의 단점은 반대로 두 채널의 장점이 되어준다.
온라인 매장은 24시간 방문이 가능하고 지역이나 공간의 제약이 없다. 오프라인 매장은 제품의 체험이 가능하고 생산자가 의도하는 설명을 충분히 할 수 있다는 점이 있다.
그렇기 때문에 온라인과 오프라인을 모두 가지고 소비자들에게 접근하는 마케팅의 형태가 현재는 필수가 된 상황이다.
옴니 채널은 두 가지 형태의 채널이 가지는 장점만을 취하고 있는 형태의 발전된 비즈니스 모델로 지금은 대부분의 채널이 최종적으로 목표하는 채널이라고 볼 수 있겠다.
Ⅲ. 옴니 채널 발전
최근에는 옴니 채널이라는 개념이 좀 더 복합적으로 발전해 나가고 있다.
오프라인의 공간적인 느낌을 대체하는 가상공간이라는 개념이 발생되고 있다.
비대면 활동이 증가되면서 온라인이 오프라인을 대체하는 움직임이 발생되고 있는 것이다.
온라인이 오프라인을 뛰어넘을 수 없는 가장 큰 이유는 브랜드와 소비자가 만나는 접점에서 주는 경험이 부족하다는 것이었다.
소비자는 구입을 꼭 하지 않아도 오프라인 매장에 들어가서 특정 브랜드를 경험해보고 체험해보면서 브랜드 인지도를 쌓아가게 된다.
경험을 통해서 소비자는 브랜드에 대한 선호도가 형성되고 구매로 연결되는 중요한 요소로 작용되기 때문이다.
이런 경험과 브랜드 인지도는 온라인에서 쌓기가 어려웠는데 가장 큰 이유는 제품에 대한 설명이 사진이나 글로만 되어 있기 때문에 가공한 느낌이 많았기 때문이다.
백문이 불여일견이라고 한 번 직접 만져보고 체험해보는 것이 여러 말을 듣는 것보다 더 효과적이라는 말이 마케팅에서도 통용이 되었다.
< 옴니채널의 정의 > (출처 : 국민 일보)그런데 이제는 가상공간에서 실제와 유사한 느낌의 체험이 가능하게 해주는 기술이 발달되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 변화는 소비자들이 반드시 오프라인 매장에 가지 않아도 온라인 만으로도 충분히 현명한 판단을 내리고 선택을 할 수 있는 내공이 쌓였다.
여기에 가상현실, 증강 현실, 혼합 현실까지 기술적인 부분이 완성도가 높아지면서 온라인 매장이 오프라인 매장보다 체험이나 경험을 잘 전달할 수 없다는 약점이 보완되면서 발생된 현상으로 생각된다.
[ 글을 마치며 ]
온라인에서 무엇인가를 사고파는 행위가 정착이 된 것은 그리 오래된 현상이 아니다.
우리나라에 온라인 쇼핑 개념을 도입한 것은 1996년 6월 1일에 개장한 인터파크다 최초이다. 인터파크는 국내 최초 인터넷 쇼핑몰로 인터넷 테마파크의 줄임말이었다.
< 온라인 쇼핑앱 순위 > (출처 : 시사저널)인터파크는 온라인의 장점과 종합 쇼핑몰의 편리함을 결합해 생활의 다양한 욕구를 온라인으로 해결하는 경험을 소비자에게 전달하고자 했지만 시대를 너무 앞섰던 때문에 지금은 많이 사용되고 있지는 못하다.
가장 큰 문제점은 배송 시간이었다. 온라인으로 물건을 주문해도 받는데 최소 3일이 걸렸다. 지금처럼 하루 혹은 이틀 만에 배송되는 시스템이 갖춰지지 못했다.
좋은 아이디어도 기술적인 뒤받침이 있어줘야 꽃을 피우고 발전되어 나갈 수 있다고 생각한다.
그런 점에서 현재 만들어지는 가상공간 매장이라는 개념은 오프라인의 장점인 경험의 제공이라는 부분을 온라인이 극복할 수 있는 해결책이 되어주지 않을까 상상해본다.
새로운 세상의 발전이 참 빠르다는 생각밖에 들지 않는다.
