설득의 심리학 3 (완결편)
작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘
[ 글을 시작하기 전에 ]
오늘날처럼 점차 정보가 넘쳐나는 세상에서 다른 사람들에게 성공적으로 영향력을 발휘하기 위해서는 작은 변화를 접근하는 것이 바람직합니다.
작은 변화를 통해서 예상하지 못했던 큰 변화를 만들어내는 것이 스몰이 빅으로 변한다는 것이라고 생각할 수 있습니다.
이는 최소의 변화로 최대의 효과를 낸다고도 생각해 볼 수 있습니다.
대표적인 사례로 미국 뉴욕의 지하철이 있습니다.
뉴욕의 지하철은 온갖 범죄의 온상으로 관리되지 않는 것으로 유명했습니다.
수많은 공공기관의 노력이 필요했고 지속해서 관리하기 위한 체계가 필요했습니다.
그런데 이를 바꾼 것은 경찰의 힘도 아니었고 강력한 법의 집행도 아니었습니다.
단지 지하철의 환경을 바꾼 것뿐이었습니다.
깨진 유리창을 교체하고 낙서가 되어 있는 곳을 지우고 깨끗한 환경을 조성했습니다.
자연스럽게 지하철의 공공 문화가 개선되었고 사람들은 청결한 상태를 유지하고자 노력했습니다.
이런 현상이 발현될 수 있었던 것은 결국 우리가 사회적인 규범을 따르기를 좋아하기 때문입니다.
모두가 규칙을 지키는 공간에서 혼자서 다른 행동을 하는 것이 오히려 더 많은 스트레스를 유발합니다.
공공의 이익을 위해서 자발적으로 노력하는 것이 궁극적으로 더 좋은 결과를 만들어낸다는 것도 이미 체험적으로 알고 있기 때문입니다.
강력한 억제보다는 자발적인 참여가 더 큰 효과와 지속적인 힘을 불러온다는 것도 여러 사례를 통해서 입증되었습니다.
이러한 사례들에 숨어 있는 좋은 힌트들은 무엇이 있는지 어떤 것을 응용할 수 있는지를 안다면 우리의 삶에서 작은 변화로도 큰 효과를 만들어낼 수 있을 것이라 생각합니다.
그럼 설득의 심리학 완결 편에는 무슨 내용이 담겨 있는지 함께 보시죠.
1. 사람들이 제때 세금을 내도록 설득한 스몰 빅은 무엇일까?
세금을 늦게 내면 가산금이 붙고 연체료가 더해지면 법적인 대응을 취하겠다는 식의 메시지를 전달하는 것이 전부였습니다. 몇몇에게는 효과적이었지만 상당수에게는 별 효과가 없었습니다.
하지만 새로운 고지서를 보내자 납부율이 57퍼센트에서 86퍼센트로 올라갔습니다.
세금 고지서에는 한 문장을 더한 것뿐이었습니다. 바로 고지서를 받는 시민들에게 제때 세금을 낸 사람들의 숫자를 정직하게 알려주었을 뿐입니다.
이런 작은 변화만으로도 영국은 연체된 세금을 더 걷을 수 있었습니다.
사람들은 타인들이 자주 실행하고 바람직해 보이는 행동에 주의를 집중한다는 점을 잊지 말아야 합니다.
2. 대중의 뜻을 거스르도록 설득하는 스몰 빅은 무엇인가?
뇌신경학 연구에 따르면 타인의 행동에 반하는 행동을 하는 것은 감정적으로 힘든 정도를 넘어 고통스럽기까지 하다고 합니다.
사회적 동질감과 관련해 자신이 중시하는 그룹의 의사에 반하는 결정을 내리는 것은 상당히 어려운 일입니다.
다른 면으로 보면 그룹은 우리 자신이 누구인지, 우리 자신을 어떻게 바라보는지 규명하는데 도움을 줍니다.
3. 메시지 프레임에 큰 차이를 가져오는 스몰 빅은 무엇일까?
우리가 옹호하는 행동이 얼마나 일반적인가, 혹은 일반적이지 않은가를 드러내도록 메시지를 구성하는 것입니다.
시간 엄수를 강조하고 업무 효율성을 증진시켜야 하는 경우 시간을 안 지키는 것이 얼마나 문제가 되는지에 대해 사람들의 생각을 고려해야 합니다.
시간을 지키는 사람들에게 긍정적인 측면에 집중해서 알리고 약속에 늦는 것을 대단치 않게 생각한다면 늦게 오는 사람들의 부정적인 측면을 강조해야 합니다.
사소하지만 과학적으로 확인된 설득 방법을 적절하게 실행하면 세상 사람들은 더 건강해질 것이고 동료들은 당신의 요청을 더 잘 들어줄 것입니다.
4. 잘못된 행동을 바로잡는 데 도움이 되는 스몰 빅은 무엇인가?
주위에서 규범을 어기는 모습을 보면 자신도 규범을 어길 가능성이 높아질 뿐 아니라 그와 연관된 규범은 물론 전혀 상관없는 다른 규범을 어길 가능성도 높아집니다.
깨진 창문의 이론이나 상한 생선 타코 조각이나 4주 지난 우유를 회사 냉장고에 넣어두는 직원들의 습관을 고치지 못하면 엔론처럼 부패한 기업이 된다고 말하는 것은 지나친 확대해석일지 모릅니다.
하지만 정보 콘텐츠의 양만큼이나 맥락이 행동을 규명할 수 있으므로 주위 환경에 작은 변화를 가져오는 것만으로 큰 차이를 만들어낼 수 있습니다.
5. 이름에서 발견할 수 있는 스몰 빅은 무엇일까?
허리케인이 불어닥쳤을 때 자신의 이름과 비슷한 이름을 붙였을 때에 기부금을 더 많이 냈습니다.
허리케인의 이름과 첫 글자가 같은 이름을 가진 사람들의 기부금이 이상할 정도로 높았습니다.
활활 타오른 후 남은 재에서 다시 탄생하는 신화 속 새에서 이름을 따와 직원들의 열정과 감성을 일깨우려 들지 말고, 프로젝트를 실행하는 부서 사람들의 명단을 훑어보고 이 그룹으로부터 가장 일반적으로 등장하는 이름을 선택하면 더 큰 응원을 받게 될 것입니다.
아니면 그룹의 사람들 중 가장 자주 등장하는 이름 이니셜을 선택해 프로젝트 이름의 기반으로 삼는 것이 좋습니다.
이름을 바꾸는 것으로 게임의 룰을 바꾸는 스몰 빅이 될 수 있습니다.
6. 설득을 준비하는 데 중요한 역할을 하는 스몰 빅은 무엇일까?
다른 사람으로부터 단순히 예라는 이야기를 듣는 것은 설득이 끝나는 지점이 아니라 설득의 시작점일 뿐입니다.
의도한 대로 상대가 행동에 옮길 가능성을 높이려면 약속한 목표를 진행하기 위해 어떤 계획을 세울지 구체적인 질문을 몇 가지 해보는 것이 좋습니다.
7. 사람들에게 일의 목적을 상기시키는 스몰 빅은 무엇일까?
목표를 추구하는 사람들에게 도전과 달성 가능성 이 두 가지 요소가 중요한 영향을 미칩니다.
성취감을 안겨주기 때문에 사람들은 목표로 말미암아 도전을 받습니다.
물론 목표를 달성할 수 있다는 현실적 확률이 있을 때만 가능합니다.
정확한 수치를 정해놓은 목표와 비교적 쉽게 달성할 수 있고 도전적인 목표를 정하는 것이 좋습니다.
달성 가능하고 도전적인 목표에 의해 성취감을 제공함으로써 목표에 다시 도전하는데 영향을 준다는 것입니다.
8. 가능성을 현실로 바꿔주는 스몰 빅은 무엇일까?
이전 경험과 과거의 성공에 중점을 두는 것과 앞으로 할 수 있는 일을 강조하며 미래의 가능성에 중점을 두는 것 무엇이 더 좋을까요?
설명의 초반에는 지난 경험과 과거의 달성에 대해서 이야기하는 것이 더 현명합니다.
하지만 이는 기회를 잡을 수 있는 열쇠가 될 뿐 결정을 지을 수 있는 단초가 되지는 못합니다.
미래의 가능성에도 집중해 함께 하는 시간을 보낸 다음에 얻게 될 가치에 대해서도 언급해야 합니다.
9. 어떻게 하면 감사의 표현을 통해 스몰 빅을 만들어낼 수 있을까?
상호성의 법칙은 일방향이 아닙니다. 호의를 베푸는 사람은 영향력을 행사할 기회를 맞으면 상당한 이점을 누리지만 호의를 받은 사람이 영향력을 행사할 수 있는 기회는 종종 간과되는 경우가 있습니다.
호의를 받은 사람이 감사 표시를 할 기회를 적극적으로 찾아주는 것이 필요합니다. 이렇게 하면 감사를 표현하는 문화가 자리 잡아 선한 행동을 자극하는 계기가 될 것입니다.
10. 최고의 것은 마지막을 위해, 스몰 빅이 어떤 차이를 만들 수 있을까?
첫인상은 중요합니다. 하지만 마지막에 일어나는 일 역시 중요합니다.
비즈니스에서 거래를 마무리할 때네 휴가 마지막 날에 무엇을 하지 등 사람들 사이의 관계가 끝나는 시점에 신경을 쓰거나 미묘한 차이를 만들면 고객의 만족도 점수, 계속 새로운 비즈니스를 얻거나 고객 충성도를 이끌어낼지의 여부, 심지어 다음 휴가를 얼마나 즐길 수 있을지 등에도 엄청난 영향을 미칩니다.
경험을 평가 할 때 절정 대미 효과가 만들어내는 영향력을 이해하면 큰 효과로 이어지는 작은 변화를 만들어낼 수 있습니다.
만약 당신이 다음 휴가에 멋진 추억을 만들고 싶다면 예산을 짧은 여행이나 당일 여행에 조금씩 배분하기보다는 큼직한 예산을 마지막 경험을 포함해 두 가지의 멋진 경험을 만드는 데 배분하는 것이 좋습니다.
[ 글을 마치며 ]
여기에 모두 정리하지 못한 다양한 사례들이 많이 있습니다.
설득의 심리학이라는 책을 읽으면서 느낀 점은 우리가 무의식적으로 하는 행동에는 알게 모르게 사회적인 규약이 존재하고 있다는 사실입니다.
누군가에게 무엇을 받으면 다음에 돌려주려고 하는 노력을 하게 된다던지 누군가가 규범을 지키지 않으면 나도 지키고 싶어지지 않는다는 것 말입니다.
이런 행동의 근본에는 인간이 사회적인 동물이기 때문에 발생된다고 생각을 합니다.
누군가와 함께 생활하는 공간에서 타인에게 피해를 주고 싶지 않다는 생각을 기본적으로 하고 있기 때문이라고 생각합니다.
책에서 말하는 다양한 사례들이 있지만 그 근간에는 결국 한 가지 핵심이 있다고 생각이 듭니다.
호의로 상대를 대하고 진심으로 위한다면 크게 문제가 발생될 일은 없다는 것이 바로 그것입니다.
누군가를 생각할 때에 기분이 좋아지거나 만나고 싶다는 생각이 들 때가 있습니다.
반면에 누군가는 그리 보고 싶지 않다는 생각을 하게 될 수도 있습니다.
이 차이는 본능적으로 이끌리는 것이라고 보입니다.
의도적으로 고심을 하고 생각을 한다면 이미 마음속에 어느 정도 부담감이 존재한다는 말이 됩니다.
반면에 아무 의미 없이 편하게 만날 수 있다는 것 이것이야말로 진심이 통하고 상대와의 공감대가 잘 형성되어 있다고 생각이 듭니다.
이런 만남을 유지하고 설득할 수 있는 관계를 가진다는 것은 결국 처음에 자연스럽게 웃음이 나오면 이것으로 된 것이 아닌가 생각이 듭니다.
참고 도서 : 설득의 심리학 3 (로버트 치알디니)
