온라인 쇼핑의 종말
리테일 혁명이 만드는 새로운 미래
[ 글을 시작하기 전에 ]
보아야 할 곳을 볼 줄 아는 안목을 갖춘다면 새롭게 부상하는 세계를 볼 수 있다.
마틴 루터 킹이 한 말이다.
우리는 세계가 급속하게 변한다는 말을 수도 없이 들어왔다. 그런데 변화는 선으로 이루어지기 때문에 그 선에서 움직이는 우리는 변화를 잘 느끼지 못하는 경우가 많다.
그렇지만 분명 누군가는 그 변화를 읽고 선점하게 된다.
그런 사람이 되기 위해서 우리가 알아야 할 것이 바로 세상을 볼 줄 아는 안목을 갖추는 것이라 생각한다.
리테일의 변화가 오프라인에서 온라인으로 변한다는 생각을 했는데 온라인 쇼핑이 종말 할 수 있다는 제목이 눈에 끌렸다.
어떻게 이런 변화가 생길 수 있다고 생각하는지 그 안을 들여다보자.
Ⅰ. 온라인에서 온라이프 사회로
순수한 전자상거래는 밸류체인 전반에 걸쳐 온라인 오프라인 물류 및 데이터를 통합하는 새로운 리테일에 자리를 내주고 전통적인 비즈니스로 축소될 것이다.
온 라이프화
최근 수년 동안 사실상 모든 사람들이 일반전화와 휴대폰을 스마트폰으로 바꿨다.
차 안에 설치된 GPS와 구글 어스가 지도책을 더 이상 쓸모없게 만들었듯이, 위키피디아도 어느새 백과사전의 자리를 차지하게 됐다.
은행일을 보기 위해 앱을 사용하고 문자 메시지를 번역할 때 많은 부분을 사전 대신 구글 번역기에 의존한다.
전자책 단말기와 태블릿 PC가 마치 자기 집처럼 편하게 우리들 무릎 위에 자리 잡았고 음악과 영화, TV쇼는 언제든지 원하면 맞춤형으로 손쉽게 스트리밍 할 수 있다.
이 같은 현상들은 시작에 불과하다. 지난 10년간 우리는 학습, 문제 해결, 상호협력 또는 의사결정과 관련된 방식은 물론이고 우리의 사회적인 삶을 완전히 새롭게 정립해왔다.
온라이프 시대는 사람들의 단지 인터넷이나 어떤 도구들로 연결된 상태로 끝나는 것이 아니라 그것들을 통해 사람이 연결되고 더 나아가 서로의 사회적 욕구가 모이는 그곳에 즉각적으로 연결된다는 것을 의미한다.
온 라이프화의 부상의 다섯 가지 패러다임
1. 온라인과 오프라인의 경계선이 무너진다. 온라인과 오프라인 모두 온라이프 하나로 통합된다.
2. 일상생활에서 무엇이 진짜 현실이고 무엇이 가상현실 또는 증강현실인지 모호해진다.
3. 자연적인 것과 인공적인 것의 구분이 어려워진다. 20년간 마비 증상을 앓아온 케이시 허친슨은 현재 그녀의 두뇌를 사용해서 로봇으로 만든 본인의 팔을 움직일 수 있다.
4. 형식적 차원의 구분도 갈수록 줄어든다. 미래에는 4D 기술이 인간의 그 어떤 지침이나 간섭 없이 온도가 오르거나 떨어지는 특수한 상황에서 변형이 가능한 물체를 만들어낼 것이다.
5. 시간과 공간의 구분도 어려워진다. 가상현실과 증강현실 그리고 새로운 홀로그램 기술이 실제 우리가 있는 곳이 아닌 다른 어떤 곳에 우리가 있다고 믿게 만들 수도 있다.
온라인 쇼핑 시대의 종언
1. 온라인과 오프라인이 하나가 되다.
향후 10년 동안 수백만 개의 상점과 서비스업체들이 전통적인 사업형태에서 영감과 체험, 상품 전시장과 서비스센터로 기능하는 온라인에 접속된 매장들로 전환될 것이다.
하루 24시간 일주일 내내 여는 새로운 개념의 매장과 스마트 앱은 소비자가 일상에서 마주치는 것이라면 무엇이든 검색하고 구매할 수 있는 방법을 제공해준다.
온라인과 오프라인의 유쾌한 결합은 물품보관소의 부상에서 가장 명확해진다.
이곳은 소비자가 온라인으로 주문한 물품을 찾아가거나 반환할 수 있는 장소다. 택배 비용도 들지 않고 택배기사를 집에서 기다릴 필요도 없이 많은 소비자들은 이곳을 매우 소중히 여긴다.
2. 온라인에서 오프라인으로의 이동
온라인 매장의 비즈니스 모델은 온라인과 오프라인을 한데 묶은 형태로 급속히 변경될 수 없다.
분명한 것은 웹스토어가 머지않아 자체 오프라인 매장을 점점 더 많이 오픈할 것이라는 점이다.
하지만 이런 오프라인 매장의 개장이 수많은 도시들이 고심하는 비어 있는 점포로 인한 문제를 완벽하게 해결해줄 정도로 충분히 번창하지는 못할 것이다.
한 나라의 핵심 쇼핑 거리는 그곳에 오프라인 매장을 둔 일부 온라인 리테일러로도 충분하다.
나머지는 주택이 인접한 곳에 머물며 자신이 속한 도시의 자체 물류센터에다 전시매장을 열거나 신중히 선별한 도시에서 팝업 스토어 형태로 운영하면 되기 때문이다.
미국에서는 유행을 선도하는 뉴욕의 안경 브랜드 와비 파커가 오프라인 매장으로 전환하는 데 성공했다.
이 브랜드는 쇼품, 숍인 숍 팝업스토어 같은 소규모 실물 공간으로 실험해볼 수 있도록 여지를 남겨주는 방식으로 온라인 추종자를 확보할 수 있었다.
심지어 고객이 온라인으로 구매하기 전에 안경테를 써볼 수 있도록 오래된 스쿨버스마저 쇼룸 공간으로 개조했다.
다음으로 이 회사는 규모가 작기는 하지만 뉴욕에 플래그 숍을 개점했고 고객과 진정한 관계를 형성하기 위해서 미국 서해안에도 별도의 지점 몇 개를 오픈했다.
3. 모든 것을 파는 리테일러들
리테일러는 서비스와 관련한 상품도 판매하고 있으며 서비스 제공업체도 더 이상 실물상품의 판매를 마다하지 않는다.
하지만 이러한 다변화는 새로운 이슈가 아니다.
즉 슈퍼마켓은 오랫동안 식품은 물론이고 그 이외의 품목도 판매해왔다. 시장에서는 이런 현상을 때때로 독일의 식료품 할부판매업체인 알디의 이름을 본떠서 알디화라고도 부른다.
관련 슈퍼마켓은 독일의 소비자에게 알디 라이프라는 새로운 고객 서비스 상품을 통해서 미국계 브랜드 냅스터의 뮤직 라이브러리에 사실상 무제한으로 접속할 수 있도록 해주고 있다.
리들 라이젠은 독일에서는 꽤나 잘 알려진 개념으로 할인마켓이 자체 웹사이트에서 패키지여행상품을 판매하기 위해 도입했다.
미국 최대의 서적 소매업체인 반스 앤 노블은 약국에서 판매하는 품목까지 취급하기 시작했고 영국의 슈퍼마켓 체인 모리슨은 패션상품도 온라인에서 판매하고 있다.
4. 모두가 모두에게 파는 시대
기업과 소비자 B2C 기업과 기업 B2B간 전자상거래의 잘 알려진 차이점은 수년 내에 모두 사라질 것으로 보인다.
이제 모든 사람들이 다른 모든 사람들에게 판매하게 될 것이다. 공유경제가 소비자와 소비자 C2C 소비자와 기업 C2B 간의 전자상거래를 포함하여 전례 없는 형태의 채널들을 열어주고 있기 때문이다.
리테일러는 더 이상 소비자에게만 초점을 맞추지 않는다. 웹스토어는 흔히 전용 B2B라고 불리는 온라인 매장에서 기업에도 상품과 서비스를 판매할 태세를 갖추고 있다.
중국의 e커머스 슈퍼파워인 알리바바가 운영하는 온라인 시장은 사실상 서로 다른 채널과 비즈니스 영역 간에 존재하는 차이라는 벽들을 허물어왔다.
이것을 굳이 하나의 비즈니스 모델로 정립한다면 아마도 B2B2C2C2B가 될 것이다.
달리 말해, 지금은 연관된 채널들이 결국에는 하나가 되려고 모두 함께 같은 방향으로 흘러가고 있는 형국이다.
5. 밸류체인상 여타 역할들의 통합
다변화를 추구한다는 것은 수많은 기업이 이제 각기 새로운 역할을 부여받게 된다는 것이다.
즉, 이전에는 리테일 산업의 밸류 체인에서 다른 참여자들의 수행했던 역할을 이제부터 자신이 직접 맡아야 한다는 사실 하나로 현재의 상황을 집약할 수 있다.
아마존과 알리바바 같은 거대기업은 유통, 기술, 물류 및 서비스를 모두 한데 묶어 실행해온 역사적 경험을 갖고 있다.
그 과정에서 그들은 창고, 오더 피킹 및 다른 리테일러들을 위하여 상품을 포장하는 것을 포함해서 일체의 주문처리 서비스 업무를 제공하며 해당 밸류체인 안에서 온갖 종류의 역할들을 수행해왔다.
이 거대기업은 또한 제삼자에게 물류지원 서비스를 제공해주고, 다른 업체를 위해 자체 클라우드 안에서 웹호스팅도 가능하도록 해주고 있다.
아울러 그들은 이 외에도 다양한 서비스를 제공하는데, 최근까지만 해도 이런 서비스는 다른 특화된 기업의 영역이었다.
Ⅱ. 온라이프 사회의 리테일 혁명
고객 경험에서 출발해 기술로 되돌아가야 한다.
오늘날 우리는 새로운 산업혁명 혹은 새로운 시대라고 불릴 만큼 그동안 겪어보지 못했던 기술의 거대한 파도가 여명처럼 다가오는 것을 몸소 체험하고 있다.
스마트 경제는 우리에게 전례가 없을 정도로 엄청난 충격을 안겨주고 있다. 이 같은 변화가 흥미롭기도 하지만 현재로서는 감당하기 너무 벅차기도 하다.
재래식 경제 : 아날로그, 자동화, 더 빠른 이동, 도시, 데이터, 백과사전, 가정, 인간지능, 인터넷, 조명스위치, 선형적 성장, 우편배달부, 대량생산, 인쇄소, 현실, 상점 절도, 공급 중심, 전화, 2차원, 코드 작성
스마트 경제 : 디지털, 로봇화, 홀로그램, 스마트 시티, 빅데이터, 스마트 홈 스피킹 디바이스, 홈 네트워크 서비스, 인공지능, 사물인터넷, 자동화 주택, 기하급수적 성장, 드론 배송, 고객 맞춤형, 3D 인쇄, 증강현실, 사이버 절도, 수요 중심, 스마트폰, 3차원, 머신러닝과 딥러닝
스마트 쇼핑 시티
앞으로 도시들이 더욱 스마트해질 것이다. 이미 스마트한 기술들이 도시에서의 삶을 보다 건강하고, 깨끗하고, 안전하게 만들어왔다.
가트너에 따르면, 스마트 시티가 갖고 있는 연결된 기기의 규모가 2017년 27억 개에서 2020년에는 97억 개로 늘어난다고 한다.
미래의 도시에서는 리테일 산업에 종사하는 온갖 사람들의 도심이나 쇼핑몰에서의 쇼핑을 보다 즐겁고 연관성이 높아지도록 만들기 위해 함께 작업하는 모습을 보게 될 것이다.
지방정부, 리테일러, 서비스업체와 식당 운영자 모두가 활기 넘치는 도심을 창조하고 고객한테 보다 우수한 서비스를 제공하기 위해 이미 투자에 들어갔다.
여기에는 혁신적인 기술들이 큰 보탬이 될 것이다.
연결된 매장들
앞으로는 그야말로 온갖 종류의 매장 즉, 슈퍼마켓과 하드웨어 판매점, 여행사와 은행, 빵집과 고깃집이 서로 연결될 것이다.
모바일 기기와 매장 안 인터넷 단말기 등의 기기들로 주문이 가능한 옵션을 활용하여 가정이나 매장에서 고객 여정을 관리해주는 수많은 방법을 만들어낼 것이다.
이미 온갖 종류의 디지털 기술이 서로 연결된 매장에서 고객에 대한 서비스를 개선하는데 활용되고 있다.
매장 안의 비콘은 온라인과 오프라인 쇼핑을 결합해서 단일 쇼핑 체험이 되도록 해 주고 리테일러와 기술기업이 매장 내에서 고객의 이동경로를 추적하여 어느 백화점으로 가고 있는지 등을 모니터링할 수 있도록 해준다.
이처럼 새로워진 옵션을 전통적인 리테일러는 아직도 투덜거리며 느린 속도로 받아들이고 있는 반면에 대형 매장은 고객이 매번 방문할 때마다 적극적으로 앱을 설치하거나 사용하도록 유도하고 있다.
미국의 메이시스 타깃, 월마트 같은 몇몇 대형 백화점들은 대세에 맞춰 매장에서 고객의 행태를 추적하려는 목적으로 비콘을 사용하기 시작했다.
자신에게만 맞춰진 관심을 높게 평가하는 고객은 자신의 매장 내 위치와 행태, 쇼핑 이력을 감안한 맞춤형 문자 메시지로 서비스를 제공받고 싶어 하는 경향이 있다.
소비자가 상술에 당했다고 생각할지, 아니면 특가상품 정보나 쿠폰, 가격 할인 혜택에 만족할지는 시간이 흐르면 알게 될 것이다.
로봇화
로봇이 몰려오고 있다. 왼발, 오른발, 왼발! 그들이 발맞춰 리테일러의 삶 속으로 진군해오고 있다.
현재 대형 백화점과 택배회사의 물류 및 주문처리 센터는 로봇의 주요 일터이다.
로봇이 스스로 물건더미 사이로 길을 내고 다니면서 해당 품목을 정확히 찾아내고 택배용 물품을 패킹하는 데도 아무런 지장이 없다.
독일의 서적 유통업체 시그 로쉬의 토루 큐드는 포장 테이블까지 책을 운반하는 로봇이다.
미국의 콰이어트 로지스틱스는 자라 및 다른 회사들의 주문처리를 도와주는 협력업체로 물건더미와 포장용 테이블 사이를 직원이 오가는 대신에 다양한 로봇을 활용해오고 있다.
당신 (I or YOU)
빅데이터는 과연 누구의 소유물인가? 정보를 제공해주는 소비자의 것인가 아니면 그들을 보관해주는 리테일러의 것인가?
또한 가공해서 얻어진 정보는 과연 누구의 것인가? 이런 거대담론 같은 질문에 대한 답을 찾기 위해서 지금도 연구가 계속되고 있다.
앞으로 개인정보 보호가 빅데이터에 관한 것들을 다룰 수는 있지만 그렇다고 모든 빅데이터가 개인정보 보호에 관한 것들을 처리하지는 않을 것이다.
Ⅲ. 공유 경제와 새로운 소비자
공유는 깨끗하고 선명하며 도회적이고 포스트 모던하다. 소유를 지루하고, 이기적이고, 소심하고 퇴행적이다.
전통적 경제 : 구매, 소비자, 백과사전, 팩트, 가족과 친구, 개인주의, 인터넷, 대출, 매칭 플랫폼, 오프라인 평판, 자신만의 네트워크, 소유, 수익률, 추천, 조회, 비밀, 일정한 직업, 사용 즉시 폐기, 웹사이트
공유 경제 : 공유, 프로슈머, 위키피디아, 신뢰, 군중, 공동체 정신, 사물인터넷, 크라우드 펀딩, 협동 플랫폼, 온라인 평판, 크라우드 소싱, 이용, 제로 한계비용, 검색과 검증, 리뷰, 공개, 유연한 직업, 재사용, P2P 플랫폼
온라인 공유경제의 부상
오늘날 공유경제는 새로운 기술이 제공하는 기회에 의해서 탄력을 받고 있다. GPS가 들어간 모바일 기기, 소셜 미디어, 센서, 3D 프린팅 기술 덕분에 사람들과 단체들이 여러 가지 기능이나 물건, 공간 및 서비스를 더욱더 활발하게 공유할 수 있게 됐다.
1995년에는 온라인 공유경제의 첫 번째 사례들로 광고 네트워크 크레이그스리스트와 경매 웹사이트 e베이가 등장했다.
1999년에는 미국의 음악 공유 플랫폼인 냅스터가 음악을 무료로 들을 수 있는 길을 열어줬는데, 뉴욕타임스는 이를 공짜 경제학이라고 표현했다.
오늘날 다수의 소비자들이 자신의 라이프 스타일과 사놓고도 드물게 사용하는 물건의 가치를 재평가하고 있다.
13분, 아니면 더 짧게 쓰고 나면 그만인데 굳이 완전 신상이 해머드릴을 99달러나 들여서 살 필요가 있을까?
한편으로 많은 사람들은 환경적으로 건전한 라이프 스타일도 누리고 싶어 한다. 한 연구에 따르면 75%의 소비자가 공유경제가 폐기물의 배출을 줄이는 데 기여할 것이라고 믿고 있다고 한다.
특히 중고품과 중고차에 적용될 수 있다.
무엇보다 물건을 공유하면 훨씬 더 행복해질 수 있다는 데 주목할 필요가 있다.
사회혁명
공유하는 것이 경제적으로나 생태학적으로 유리할 수 있지만 다른 측면에서 공유경제를 접근하는 소비자도 적지 않다.
인간적인 차원으로 되돌아가고 싶은 이들은 비록 규모는 작지만 새로우면서 시대에 맞는 공도체 정신을 구현하기 위해 투자하고 있다.
이런 사회적 이점을 일종의 덤으로 보는 사람들도 있다.
공유경제의 핵심적인 성공 요인은 그 속에서 활동하는 사람들이나 기업이 얻게 되는 온라인상의 명성이라고 할 수 있다.
즉, 이들을 통해서 상호 간의 신뢰감이 확보되는 것이다.
아파트 임대인에 대해 리뷰하고 택시기사의 서비스 수준을 등급으로 정하며, 우리가 돈을 빌려줬거나 우리에게 장비를 대여해준 소비자에 대해서는 사안에 따라 호불호로 구분해서 보상하기도 한다.
Ⅳ. 지속 가능한 성장을 이끄는 리테일 비즈니스 모델
오늘날 위대한 기업이 되고 싶다면, 선량한 기업이 되어야 한다.
전통적인 경제 : 구매, 제한사용, 선형 비즈니스 모델, 제조 생산, 대량생산, 폐기처분, 소모적
순환 경제 : 활용, 최적 사용, 순환형 비즈니스 모델, 보수 및 업사이클링, 일대일 맞춤형 생산, 자원 재활용, 지속가능
선형 경제의 자원 활용
오늘날의 경제는 선형 체제를 바탕으로 하고 있다.
다시 말해 지구 상으로 자원을 구해서 상품화시키고 내용 연한이 끝나가는 것들은 파기시켜 버린다. 거의 80%에 이르는 상품들이 6개월이 지나면 폐기되어버린다.
자원 채취 대량생산 폐기의 경제에서는 가치와 관련한 모든 것들이 밸류체인이 끝나는 지점에서 체계적으로 파괴되는 것이다.
순환경제에서 부여된 새로운 역할
확실한 것은 밸류체인이 이전보다 훨씬 복잡해질 것이라는 점이고, 체인상의 역할분담은 완전히 새로운 형태를 띨 것이다.
즉, 소비자는 생산자가 되고 심지어 광산물을 가공하는 업체가 될 수도 있으며 생산자는 리테일러가 될 수도 있다.
다만 설정된 역할분담이 아직도 존재하는지 혹은 리테일 체인의 각 세그먼트가 역할분담과 관련하여 각자의 대본을 스스로 작성할 수 있을지는 여전히 의문스럽다.
Ⅴ. 온라이프 사회의 소비자 파워
고객이 오직 가격에만 관심을 보인다면 그것은 아마도 관심을 가질 만한 다른 것이 주어지지 않았기 때문이다. - 세스 고딘
고객 로열티
형태를 불문하고 새롭게 등장한 소비자 세대는 앞으로 수년 내에 이전보다 훨씬 더 충성도가 높아질 것이다.
리테일러는 이제 개인정보의 공유 및 스마트한 알고리즘의 사용을 통해서 맞춤형 서비스와 할인 가격 상품을 즉시 제공하는 등 고객에게 나름대로 독특한 쇼핑 체험을 제공할 수 있게 됐다.
온라이프 컨슈머는 본인의 중요한 정보를 온갖 사람들과 공유하는 것을 꺼리며 상품 내역상 믿을 만한 극히 일부의 회사들만 신중하게 고려하고 난 후에 그들에게 알고 싶은 것들을 집중적으로 맡긴다.
그 결과 소비자는 까다롭게 선별된 소수의 회사들에게 한층 더 충성스러운 고객이 되어간다.
온라이프 컨슈머의 고객 여정
1. 오리엔테이션 : 과거에는 라디오, TV, 신문, 전단지, 홍보용 우편물 보내기였으며 현재는 검색엔진 비교 사이트 소셜 미디어 블로그 브이로그 비디오 등이며 미래에는 자동완성 기능이 있는 맞춤형 문자 메시지 가상현실, 증강현실, 홀로그램이 예상된다.
2. 선택 : 과거에는 상점, 여행사 보험회사였으나 현재는 스토어, 인플루언서 마케팅, 홈 스피커와 주문용 기기들이며 미래에는 앱, 가상 및 증강 매장, 쇼룸, 홀로그램이 예상된다.
3. 결제 : 과거에는 식별, 구매, 결제와 배달이 모두 고객 여정의 맨 끝단계에서 동시에 발생해서 판매자와 구매자 간에 위험이 균등하게 분산되어 사실상 위험이 존재하지 않는다.
현재는 식별, 구매, 결제와 배달이 동시에 일어나지 않으며 그 결과 위험은 판매자와 구매자 간에 불균등하게 분산된다.
미래에는 식별 과정이 고객 여정의 시작과 함께 발생하고 구매, 결제, 배달 행위가 그와 동시에 발생할 필요가 없으며 블록체인 기술로 사실상 위험이 존재하지 않는다.
4. 배송 : 과거에는 집배원, 우유배달원, 우체국이었다면 현재는 픽업 포인트, 당일배송, 자택배송, 사무실 배송, 냉장 배송이 있으며, 미래에는 자율주행차량 및 배송트럭 그리고 로봇과 드론 배송이 예상된다.
5. 고객관리 : 과거에는 서비스 데스크, 유선상담이었으나 현재는 왓츠앱, 챗, 스카이프, 페이스타임, 가상 도우미 챗봇이 있으며, 미래에는 딥 러닝, 챗봇과 자문형 로봇이 예상된다.
[ 글을 마치며 ]
새로운 경제 패러다임이 동트기 시작했다. 온라인과 오프라인이 하나가 되는 지점 즉, 온라이프 리테일이 바로 그것이다.
24시간 내내 깨어있는 온라인은 오프라인과 만나 모든 상황을 온라인으로 연결할 것이고 이는 다시 오프라인과 연결되는 상호작용을 하게 될 것이다.
이를 두고 온라이프라고 하는데 이를 온라인 쇼핑의 종말로 부르고 있는 것이다.
결국 약간의 해석을 더하면 온라인만으로는 완벽하지 않고 우리가 존재하는 오프라인 공간과의 연결에서 온라인이 완성된다는 것 정도로 해석이 된다.
이런 상황에서 기업들은 어떤 식의 변화를 꾀하고 있을까? 가장 큰 변화는 기존에 없던 스타트업에 대한 인수 합병의 물결이 주를 이루고 있다는 것이다.
수많은 아이디어와 새로운 시도를 하는 스타트업들이 우후죽순으로 생겨나고 있고 이들 스타트업은 기존 대기업들이나 글로벌 플랫폼 기업의 지위를 위협하기 전에 인수합병이 된다.
그 이유는 기득권에서 위협받을 수 있는 상황이 되기 전에 그것을 합병합으로써 자신들의 테두리 안에서 더 큰 성장을 도모할 수 있게 해 주겠다는 것이다.
대표적인 예가 구글의 유튜브 인수, 아마존의 홀푸드 인수, 애플의 시리 아이엔씨, 익스피디아의 트레블로 시티 인수 등이 될 것이다.
이 외에도 다양한 기업들이 앞다투어 자신들의 영역에 위협이 될 만한 기업을 인수하고 혹은 자신들이 관심 있어하는 영역으로의 확장을 위해 인수하기도 한다.
이렇게 점점 더 경제적인 해자는 견고해지고 단단해질 것이다.
그리고 한 가지 더 주목해야 할 것은 소비자의 소비 사이클이 매우 길어지고 충성도는 더할 나위 없이 강해질 것이라는 점이다.
예전에는 한 가지의 상품을 구입하더라도 시간이 지나서 다른 상품으로 변화하는 모습이 자연스러운 것이었다.
그런데 이제는 각각의 품목에 그것을 대변하는 제품이 있을 것이고 그 제품의 지위는 점점 더 견고해질 것이다.
예를 들어 애플, 구글, 유튜브, 인스타그램 등이 좋은 예가 될 수 있다.
그 이유는 우리의 경제가 소유에서 경험으로 옮겨가고 있고 자신이 경험한 제품의 발전과 함께 성장하고 시간을 소비할 것이기 때문이다.
그래서 소비자의 라이프 스타일이 제품과 혹은 브랜드와 함께 고정될 가능성이 높고 이는 상당한 수준의 로열 고객층으로 형성될 것으로 생각이 된다.
온라이프 시대에 고객 경험을 중심으로 생각해야 하고 가격을 떠나 제품의 특장점을 소비자가 생각해볼 수 있게 해주는 것이 무엇보다 중요하다.
참고 도서 : 온라인 쇼핑의 종말
