빅 테크 미래보고서
미래 비즈니스를 지배할 부의 키워드
[ 글을 시작하기 전에 ]
미래는 어떤 식으로 변화할 것인지 상상력을 가공해서 예시를 들어보면 간접적인 체험을 해볼 수 있다.
기술의 변화는 실제로 사용하기 전에는 그 이점을 알기 쉽지 않다. 이럴 때에 상상력을 가미한 영상이나 글을 읽음으로써 실현 가능한 것인지 그리고 실현되면 어떤 이 점이 있을 수 있는지 나만의 고찰도 해볼 수 있다.
그럼 어떤 미래가 우리에게 올 수 있을지 상상해보자.
Ⅰ. 메가 테크 11개 기업이 결정하는 5년 후 미래
나카무라 쇼는 MS사가 개발한 홀로렌즈라는 제품을 이용해 가상 화면을 통해 업무를 진행한다. 화면 속 모니터도 실재하는 것이 아니라 아무것도 없는 빈 공간에 투영된 가상 이미지다.
거기에는 다른 장소에 있는 회사 동료들이 보였다. 이처럼 현실 세계에 가상 세계를 융합한 혼합 현실 기술이 최근 몇 년 사이에 사회 곳곳으로 뻗어나가고 있다.
비즈니스 영역뿐만 아니라 일상생활에서도 없어서는 안 될 존재가 되고 있다.
얼마 후, 쇼 씨는 홀로렌즈를 벗고 컴퓨터를 조작했다. 또 다른 회의에 참여하기 위해서이다.
화상 회의를 위해 사용하는 소프트웨어는 구글 줌이다. 구글이 줌을 인수한 뒤 붙여진 새로운 이름이다.
현재 화상 회의 도구뿐만 아니라 비즈니스 응용 프로그램의 대부분이 구글로 바뀌었다.
화상 회의의 상대는 캘리포니아에서 근무하는 존이다. 존은 이제 곧 퇴근해야 할 시간이라서 프로젝트의 바통을 이어받기 위해 협의하는 중이다.
쇼씨는 영어를 잘하는 편이 아니며 존도 일본어를 모른다. 하지만 두 사람은 의사소통에 전혀 불편을 느끼지 않는다.
쇼씨가 말한 일본어는 영어로 존이 말한 영어는 일본어로 동시통역이 되어 서로 음성 형태로 들을 수 있기 때문이다.
AI의 역할을 번역에만 국한되지 않는다. 회의의 내용도 영어, 일본어 등 양쪽의 언어로 문서화해서 회의록 형태로 보존한다. 메일이나 계약서를 쓸 때도 AI가 지금까지의 업무 이력을 검토하여 최적의 양식을 보내준다.
그러면 쇼 씨는 제안받은 양식의 빈칸을 채우고 보내기 버튼을 누르기만 하면 된다. 몇 년 전부터 종이를 사용하는 일 자체가 아예 없어졌다.
이만큼 뛰어난 기능을 갖춘 컴퓨터인데도 가격은 200만 원가량이다.
날마다 사무실에 출근해야 하는 사내 규정도 쇼 씨가 회사를 그만두고 싶어 했던 이유 중 하나이다. 집에서도 충분히 일할 수 있는 환경이 되었기 때문이다.
Ⅱ. 비용 효과가 전철보다 두 배나 뛰어난 로보 택시
오늘은 사무실로 출근하는 날이다. 쇼씨는 모든 준비를 마치고 스마트폰의 앱으로 택시를 불렀다.
자율 주행 택시라서 운전기사는 따로 없다. 외형도 운전대가 없고 좌석의 구분도 없다. 테슬라가 개발했다.
차 안으로 들어서자 쇼 씨가 좋아하는 음악이 흘러 나오고 관련 뉴스도 자동으로 업데이트된다.
쇼 씨의 기록을 관리하는 AI가 자율 주행 차량을 단기적으로 쇼 씨의 공간으로 전환시켜 주었다.
로보 택시는 테슬라가 공들이고 있는 서비스로 평소 주차장에 세워져 있는 차량을 택시로 이용한다. 2025년의 세계에서는 거리의 모든 곳에 테슬라의 충전소가 설치되어 있다.
로보 택시는 테슬라만 운영하는 것이 아니다. 아마존도 테슬라를 상대로 택시사업에 뛰어들었다.
2020년에 죽스를 인수한 뒤 로보 택시 개발을 추진했다. 아마존 택시는 그야말로 아마존 일색이다.
차 안에는 아마존 제품이 곳곳에 있다. 테슬라와 마찬가지로 모니터도 설치되어 있는데 아마존이 고객으로부터 얻은 빅데이터를 분석하여 맞춤형 동영상 콘텐츠를 보여준다.
Ⅲ. 출장지의 숙소는 애플 호텔
쇼 씨는 오사카로 출장을 가게 되었다. 쇼 씨는 5G를 사용하면서 월 500기가까지 데이터 사용이 가능한데도 3만 원에 불과하다. 이 정도 요금으로 사용할 수 있는 용량은 고작 5기가 정도였다.
지금은 이동 중일 때도 데이터 사용량에 개의치 않고 스마트폰이나 노트북을 마음껏 사용할 수 있다. 동영상을 보더라도 끊김 현상이 전혀 없다.
출장지에서 쇼 씨는 애플 호텔에서 숙박한다. 애플은 호텔을 인수했고 아이폰을 사용하는 사람들은 애플 카드의 할인율이 높으므로 애플 카드를 사용해 애플 호텔을 이용한다.
애플 호텔은 단지 할인율만 높은 것이 아니다. 별다른 수고를 들이지 않아도 쾌적한 환경에서 시간을 보낼 수 있기 때문이다.
쇼 씨는 호텔 방에서 자신의 아이폰으로 방의 사물을 인터넷과 연결하고 환기 조절 장치나 음향을 자신의 취향대로 자동 설정할 수 있다. 애플에서 제공하는 앱 클립 서비스 때문이다.
쇼 씨는 자신이 즐겨 듣는 음악을 들으며 애플 글라스를 착용하고 자신의 몸상태를 자동 분석해 심신을 달래주는 음악을 듣는다.
쇼 씨는 수년 전부터 목욕이나 운동할 때 말고는 애플 글라스와 애플 워치, 에어 팟을 항상 몸에서 떼놓지 않는다.
최적의 정보를 보내주는 것은 물론이거니와 디바이스가 진화하면서 몸에 두른 상태에서도 무선 충전이 가능해졌기 때문이다.
Ⅳ. 초등학생에게 구구단을 가르치는 AI
쇼 씨에게는 아이가 둘 있다. 초등학생인 아이들은 쇼 씨가 원격 근무를 하는 동안 옆 방에서 학교 수업을 받고 있다.
원격 수업에서도 홀로렌즈는 제 역학을 톡톡히 하고 있다. 인공지능은 아이들에게 홀로그램을 통해 생생한 수업을 진행한다.
AI는 질문에 대답하고 궁금증을 해결해주며 수업을 진행시킨다. AI선생님의 등장으로 교재를 스트리밍 해주는 데만 그치는 e러닝 콘텐츠의 점유율이 날로 줄어들고 있다.
효율적으로 학습할 수 있고 학교까지 이동하는 데 드는 시간은 제로여서 아이들이 놀 수 있는 시간이 예전보다 늘었다.
Ⅴ. 알렉사 셰프의 콩고기 스테이크
쇼 씨의 아내는 서비스 업종에 일하기 때문에 회사로 출근할 때가 많다. 아이들과 애플 워치를 통해 연결되어 있기 때문에 일하는 중간에도 아이들의 상태를 쉽게 파악할 수 있다.
집에 돌아와서는 저녁을 준비하는데 직접 요리를 하지는 않는다. 아마존의 로봇인 알렉사 셰프가 요리를 해준다.
로봇 셰프에는 아마존의 AI인 알렉사가 탑재되어 있어서 식재료를 화상 인식하면 레시피에 따라 어떻게 조리해야 할지를 순식간에 판단한다.
그리고 직접 처리하지 못하는 일이 있을 때는 에리카 씨에게 부탁한다.
에리카 씨는 요리뿐만 아니라 레시피를 생각할 필요도 없다. 알렉사가 기호나 취향, 건강 상태를 파악하여 식단을 짜주기 때문이다.
장을 보러 가지도 않는다. 냉장고의 AI가 식재료가 떨어지면 자동 주문을 하고 배달도 곧바로 된다.
스마트 하우스는 알렉사와 연결되어 집 안 곳곳을 컨트롤하기 때문에 자동으로 조절되고 제어된다.
Ⅵ. 회사별 메가트렌드
구글 : 검색 후의 세계에서 검색 전의 세계로
구글은 사용자들이 기존에 검색한 일과 패턴을 분석해 자동으로 취향을 파악해 자동으로 관심사를 지속해서 업데이트해준다.
아마존 : 알렉사가 집 밖으로
아마존 에코에 걸었던 말이 모두 데이터로 남아 그 데이터를 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공하고 국가를 이동해도 이 기록을 기반으로 개인별 서비스를 진행해준다.
애플 : 인간의 오감을 모두 점령하다.
애플은 오감과 관련된 디바이스를 개발하는데 주력하고 있다 무선 이어폰 에어 팟은 귀, 애플 글라스는 눈, 후각과 연계된 디바이스가 나와도 이상할 것이 없다.
여기에 애플은 반도체의 직접 개발에도 심혈을 기울이고 있으며 이는 애플 실리콘의 탄생으로 연결되었다.
마이크로 소프트 : 스마트 시티의 OS 시장을 제패한다.
마이크로 소프트는 회사와 가정을 연결하고 나아가 도시 OS를 획득했다. 클라우드 비즈니스를 기반으로 국가나 지방차지 단체의 시스템을 연결해주고 서비스의 간결화와 자동화를 이루어냈다.
Ⅶ. 본업을 정해놓지 않은 기업이 승리한다.
아마존이나 애플이 금융업에 뛰어들었을 때 주변 기업들은 분명 깜짝 놀랐을 것이다. 하지만 두 기업은 일종의 벽을 뛰어넘는 데 망설임이 없었을 것이다.
왜냐하면 그들은 본업이 무엇이라고 딱 정해놓지 않았으니까 말이다. 시대는 항상 변화하고 끊임없이 새로운 기술과 서비스가 등장한다. 이런 시류를 재빨리 파악하는 게 중요할 뿐 무슨 업계인지는 상관없다.
그리고 그런 자세를 견지하는 게 중요하다는 사실을 아마존이나 구글은 이미 알고 있었다.
돌려서 말하면 본업을 정해놓고 그 사업에만 몰두하면 언젠가는 누군가에게 발목이 잡힌다. 항상 변화에 대응할 준비를 해야 한다는 뜻이다.
예를 들어 AI 같은 테크놀로지는 그동안 업계를 좌지우지했던 대형 기업의 아성을 아주 손쉽게 무너뜨릴 수 있다. 그리고 그 일을 대부분 규모가 작은 벤처 기업이 하는 게 요즘 트렌드다.
올림푸스가 84년을 이어온 카메라 사업에서 철수한 이유는 스마트폰 카메라였다. 이런 상황은 다가올 미래에 비일비재하게 벌어질 것이다.
이커머스가 주업이던 아마존의 또 다른 수입원은 클라우드이다.
넷플릭스도 원래는 DVD 대여점으로 시작했지만 지금은 스트리밍 서비스와 동영상 제작까지 겸하고 있다. 그리고 AI라는 무기를 전면에 내세워 업종의 벽을 넘으려 하고 있다.
구글도 업종의 벽을 뛰어넘고 있다. 다만 구글은 수익의 90퍼센트 정도가 여전히 검색 관련 광고라는 점에서 향후 움직임에 주목하고 있다.
MS 역시 현재의 주업은 오피스 관련 서비스이지만 그 후에는 어떤 사업을 다룰지 알 수 없다. 지금과 크게 달라진다고 해도 전혀 이상한 일은 아닐 것이다.
Ⅷ. 사용자 경험 중심의 경영
수익이 0이라도 상관없는 애플 카드의 충격
소프트웨어 퍼스트라는 말이 있듯이 오늘날은 소프트웨어가 우위에 있다. 하지만 미국은 그보다 한 걸음 앞서가고 있다. 하드웨어와 소프트웨어가 있는 것은 당연하고 아울러 고객에게 어떠한 가치를 제공할 수 있는가, 즉 경험이 중요하다.
그리고 이 서비스(경험)가 혁명의 출발점이 된다.
경험이 비즈니스의 출발점이 되면서 기업들은 얼마나 더 나은 서비스로 업그레이드하느냐에 온 힘을 기울인다. 최근 SaaS Software as a Service 서비스형 소프트웨어가 대두하고 있는 것도 모두 이런 이유 때문이다.
사스는 고객에게 필요한 만큼의 소프트웨어 클라우드에 제공하는 서비스다.
GAFA는 사스를 활용하여 주로 사용하는 기능, 반대로 거의 사용하지 않는 기능이나 불만이 많은 기능을 파악한 다음, 더 나은 가치와 경험을 고객에게 안겨주기 위해 노력하고 있다.
또한 사스는 사용자에게도 큰 이점이 있다. 예전 같으면 소프트웨어를 비싸게 구매해야 했지만 지금은 동일 서비스를 훨씬 싸게 이용할 수 있기 때문이다.
게다가 필요한 것이 아니다 싶으면 손쉽게 해지할 수도 있다. 바꿔 말하면 사스를 이용하는 고객은 그 서비스에 만족하고 있다는 뜻이다. 그 결과 서비스의 질은 점점 더 높아지고 있다.
고객 경험 중심의 경영과 관련하여 알아둘 게 하나 더 있다. 제공하는 서비스 그 차제로 수익을 낼 필요가 없다는 점이다. 예를 들어 애플이 애플 카드 서비스를 시작한 것은 아이폰 사용자를 묶어두고 싶기 때문이다.
이 말은 아이폰 사업으로 수익을 내면 되는 것이지 카드 사업은 사용자에게 편리함만 주면 된다는 것이다.
더 나아가 데이터 수집을 위한 도구이자 고객과 만나는 접점일 따름이다. 그러므로 애플이 카드 사업에서 수익이 0이라도 상관없다.
카드사가 GAFA에 넘어갈 가능성이 있는 것은 이런 이유 때문이다. 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 그리고 업종의 벽도 신경 쓰지 않는다.
중요한 것은 고객의 만족도다. 이런 마인드를 가진 기업만이 미래에 승리한다.
Ⅸ. 서브스크립션과 리스는 다르다.
이 둘의 같은 점은 연회비 등의 표면적인 부분뿐이고 내용물이나 서비스의 본질은 전혀 다르다. 리스는 단지 빌려주는 것뿐이다. 반면에 서브스크립션은 고객에게 최선의 가치를 계속 제공하는 것이 본질로, 데이터를 모으는 데 중점을 두고 있다.
리스와 서브스크립션의 차이를 자동차에 빗대어 설명해보자. 리스라면 차량별로 사용료를 지불하고 사용하지만 서비스의 질은 바뀌지 않는다.
한편 서브스크립션은 데이터를 활용하여 서비스의 내용을 바꾼다. 고객들이 주말이면 캠피하며 낚시와 스노보드를 즐기는 것으로 나타났다고 하자. 그러면 이 정보를 반영하여 다음부터는 아웃도어형 SUV를 소개해줄 수 있다.
더 나아가 복합 기업적인 서비스를 제공하는 기업이라면 최신 낚싯대나 보드를 소개할 수 있으며 숙박업소도 안내해줄 수 있다.
서브스크립션은 데이터를 활용하여 사용자 경험을 극대화하는데 중점을 둔다. 하지만 데이터를 활용하지 못하면 서브스크립션의 잠재성을 살려 낼 수 없다.
디즈니랜드나 유니버설 스튜디오 재팬 같은 테마파크나 호텔 등을 비롯한 이른바 엔터테인먼트 업계에는 이전부터 연간 이용권이나 베케이션 클럽이라는 서비스가 있었다.
결론부터 말하면 처음부터 목적이 다른 서비스다. 연간 이용권은 기업의 이익 추구가 목적이다. 연간이라고 해도 1년에 몇 번이나 오겠는가 하는 생각으로 만든 거기 때문에 할인 금액처럼 보여도 수익이 보장된다.
하지만 이런 서비스는 고객에게 가치나 경험을 제공하지 못한다.
서브스크립션은 고객의 데이터를 활용해 다양한 서비스를 제공하고 경험 중심의 가치를 느끼게 해 준다.
서브스크립션이 맞지 않는 업계 : 소모성 상품을 제공하는 업계다. 외형이나 몸체가 시간이 지나면서 부식되어 허름해지는 것으로 이해하면 된다. 예를 들면, 부동산이나 자동차, 가구 등이 있다.
중간업자는 도태된다. : 각종 대리점업, 자동차 딜러, 라이선스 벤더 사처럼 중간업자가 개입된 회사는 일부 서비스를 제공하는 부서만 남고 미래에는 대부분 사라질 수도 있다.
중간업자가 없는 테슬라가 그 확실한 증가다. 테슬라의 영향으로 중간업자들의 입지가 좁아지고 있는 게 현실이다.
5년 후, 위험한 업계들
소매업 : 미국의 고급 백화점 니먼 마커스가 2020년 5월 파산했다. JC 페니도 파산을 했다. 월마트는 살아남았는데 왜 이들은 적응하지 못했을까? 이들도 데이터를 많이 가지고 있었지만 이 데이터를 분석하거나 활용하지 않았기 때문이다.
에너지 : 기존의 화석 연료에서 태양광 수력 같은 에너지로의 대체가 가속화될 것이다.
금융 : 로빈후드처럼 매장이 필요 없고 사용자에게 수수료를 받지 않는 벤처 기업이 늘어나면서 기존의 서비스만 고집하는 금융 회사는 사라질 것이다.
가전 : 데이터 취득이 가능한 아마존 냉장고 같은 가전은 늘어날 것이다. 그리고 가전을 복합적으로 만드는 기업들이 살아남을 것이다. 그리고 사용자의 데이터를 기반으로 더 나은 가전으로 업그레이드할 수 있어야 한다.
[ 글을 마치며 ]
기술의 변화에 따른 우리의 미래 생활이 변화된다는 상상을 간접적으로 해볼 수 있어서 좋았다.
현재 발전되고 있는 인공지능이나 사물인터넷이 과연 얼마나 우리 삶을 바꿀 것인가에 대해서 고민을 해봤는데 그 방향은 결국 지금보다 더 많은 시간을 활용할 수 있게 해주는 것이라고 생각이 든다.
일차적으로 인공지능은 우리의 생활공간을 더 편하게 발전시켜 줄 것이다.
자신이 원하는 최적의 집안 환경 세팅에서부터 하고 싶지 않은 집안일로부터 우리를 해방시켜 줄 것이다.
청소, 요리, 빨래 같은 일들에서부터 장보기, 물건 옮기기까지 대다수의 일들이 자동적으로 되는 환경이 구축될 것이다.
그리고 생활공간에서 시작된 변화는 도시와 국가로까지 발전되어 나갈 것이라고 보인다.
대표적인 국가로는 한국을 들 수 있다. 한국에서 생활하면 당연하다고 느낄 수 있는 인터넷 발급이 외국에서는 신문물에 가까울 정도로 대단한 시스템이다.
관공서에 가지 않아도 자신의 기록을 집에서 확인할 수 있고 세금이나 거주지 이동도 매우 간편하게 되어있다.
여기에 더해 도시는 더 스마트하게 발전되어 갈 것이다. 가장 큰 변화는 자율주행이라고 보인다.
끊임없이 이동하는 수많은 사람들과 차량 그리고 사용하지 않는 차량으로 인해 차지되고 있는 공간은 자율주행 차량의 등장과 함께 분명 다른 형태로 변화될 것이다.
이동에 편리함을 넘어 도시의 모양 자체를 바꿀 것이기 때문이다. 도시는 점점 더 많은 공간이 여유롭게 변할 것이고 밀도에 대한 고민도 더 할 필요가 없다.
교통량이 줄어들면서 혹은 재택근무에 대한 편의성이 부각되면서 도시에서 살아가는 사람들의 숫자도 줄어들 수 있다.
사회적인 변화가 일어나면서 우리의 생활양식에도 많은 변화가 일어나고 가장 중요해지는 것은 결국 가치 중심, 경험 중심의 소비가 늘어나게 될 것이다.
선택권이 없었을 때에 자신이 생각하는 것보다 비싼 가치를 지불하고 사용했던 습관은 이제 다양한 선택권 속에서 가치 중심 경험 중심의 소비로 변화하게 될 것이다.
그리고 그 경험과 가치의 평가는 소비자들에 의해서 철저하게 논의될 것이고 이 중에서 가장 효용성이 높다고 선택받는 하나만이 지속해서 살아남게 될 것으로 보인다.
이런 변화의 시대에 우리가 기억해야 할 것은 두 가지로 귀결이 된다.
첫 번째는 데이터를 모으고 그것을 분석하고 활용해 우수한 인공지능을 만드는 기업이 될 것이다.
두 번째는 지속해서 서비스를 발전시켜 나갈 수 있고 경험을 전달할 수 있는 기술 중심으로 발전할 것으로 보인다.
그리고 이 두 가지는 결국 인간의 삶이 더 풍요롭게 발전해 나가는 과정이 될 것이라고 보인다.
참고 도서 : 빅 테크 미래보고서
