고객생애가치(LTV) 향상을 위한
마케팅 전략은?
지난 해, 고속성장 중이었던 한 쇼핑몰에서 일어난 사건을 기억하시나요? 해당 쇼핑몰에서 건강기능식품을 구매한 고객이 곰팡이를 발견하여 환불을 요구했지만, 일부 제품만 환불해주고 이후에도 피해자가 발생하는 등 문제가 불거졌던 사건입니다. 연매출 고속성장 중이었던 해당 쇼핑몰은 결국 적자 상태로 추락하고 말았는데요.
이 사건에서 배울 수 있는 시사점은 무엇일까요? 해당 쇼핑몰이 고객의 문제를 해결할 때 ‘고객생애가치’를 간과했다는 점입니다. 이번 시간에는 매출과 고객 유지를 위해 반드시 고려해야 하는 고객생애가치의 중요성과 향상 전략에 대해 알아보겠습니다.
# 고객생애가치(LTV, CLV)란?
고객생애가치는 LTV(Life Time Value) 또는 CLV(Customer Lifetime Value)라는 약칭으로 주로 불리는데, 고객이 우리 제품 또는 서비스를 이용하는 총 기간 내에 가져다주는 순이익에 대한 예측입니다. 단순히 단 한 번의 구매했을 때 가치를 따지는 것이 아니라, 장기적인 관점에서 고객이 우리 기업에 기여할 수 있는 가치를 계산하는 것입니다.
그렇다면 고객생애가치는 어떻게 계산할 수 있을까요? 과거 고객생애가치를 측정하기 위한 전통적인 방법도 있었으나, 최근에는 다음과 같은 공식이 주로 사용되고 있습니다.
고객 생애 가치 = 첫 해에 고객이 가져다 준 이익의 총합 – 고객 유치에 들어간 비용 + 둘째 해에 고객이 남아있을 확률 * (둘째 해에 고객이 가져다 준 이익의 총합 – 고객 유지에 들어간 비용) + …
이를 수식으로 표현해보면,
M : 고객 1인당 평균 매출 (보통 1년 단위 = 객단가)
c : 고객 1인당 평균 비용 (보통 1년 단위)
r : 고객유지율(Retention Rate, 어떤 고객이 다음 해에도 여전히 남아있을 확률)
i : 이자율 또는 할인율
AC : 고객 획득 비용(Acquisition Cost, 고객이 첫 방문 또는 첫 구매를 하게 하는데 드는 비용)
따라서, 고객 유지 비율(r)이 높거나 고객 획득 비용(AC)을 낮추면 이익이 증가할 것입니다.
# 고객생애가치가 중요한 이유:
신규 고객을 획득하는 비용보다 더 적은 비용으로 매출 상승
시장조사 전문기관 벤슨 본(Vanson Bourne)이 시행한 설문조사 “고객 생애 가치 현황(The State of Customer Lifetime Value)”에 따르면, 마케터들은 고객생애가치에 대해 다음과 같은 지표를 개선할 수 있다고 답했습니다.
CLV 모니터링은 매출을 증가시킬 수 있다. (80%)
CLV 모니터링은 고객 보유율을 증가시킬 수 있다. (68%)
CLV 모니터링이 브랜드 충성도를 증가시킬 수 있다. (56%)
신규 고객을 확보하기 위해서는 많은 마케팅 비용이 투입되어야 합니다. 베인앤컴퍼니의 연구에 따르면, 고객 유지율이 5% 가량 증가하면 이익은 약 25~95%까지 증가한다고 하는데요. 따라서, 고객생애가치의 증가는 고객 유지율의 증가로 브랜드 충성도를 높이고 매출을 중가시키는 데에 도움이 되는 것입니다.
# 고객생애가치를 향상시키는 데에 어려움을 겪는 이유
고객생애가치를 관리할 경우 매출 증가와 고객 유지에 도움이 된다는 사실을 알고 있다 하더라도, 이를 향상시키는 일은 쉽지 않습니다. 한 조사에 따르면 마케터들이 고객생애가치를 향상시키는 데에는 다음과 같은 여러 가지 고충이 있다고 합니다.
경쟁이 치열한 시장 상황 (52%)
고객 추적 (45%)
게스트/로그아웃 사용자들 (41%)
그렇다면 고객생애가치를 증가시키기 위해 어떤 마케팅 전략을 선택해야 할까요?
# AI 솔루션 그루비를 활용해서 고객생애가치를 향상시키세요!
마케터가 고객생애가치를 일일히 계산해서 우리 브랜드의 충성고객을 가려내고, 고객 유지 활동을 하는 것은 복잡하고 어려운 업무일 수 있습니다. 이러한 상황 속에서 인공지능(AI)을 활용하면 효율적으로 업무를 진행할 수 있는데요. 그루비(GROOBEE)는 AI 마케팅 솔루션으로써 고객 유형을 자동으로 분류하고 각각의 유형마다 적합한 프로모션 유형을 타겟팅할 수 있는 ‘타겟팅 자동화' 기능을 제공합니다. 그루비를 활용해 고객생애가치를 향상시키는 기회를 잡으세요!
