마케팅의 미래, 인공지능 (2)
우리는 왜 AI 마케팅에 주목해야 하는가?
지난 1편에서는 AI(인공지능) 마케팅의 개요와 AI 마케팅에 주목해야 하는 이유, AI 마케팅을 통해 얻을 수 있는 이점에 대해 알아보았습니다.
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이번 편에서는 실제 사례 분석을 통해 인공지능이 마케팅에 어떠한 방식으로 적용되고, 이를 통해 어떻게 고객 경험을 향상시키는지 알아봅시다.
AI 마케팅 성공사례는?
1. 나이키 : 개인화된 온라인 경험 제공
나이키는 인공지능을 이용해 고객에게 개인화된 경험을 제공하고 있습니다. 예를 들어, 나이키 웹사이트 방문 고객은 자신의 독특한 취향에 맞춰 상품을 추천 받을 수 있고, 직접 매장 직원과 대화하지 않고도 원하는 상품을 이미지나 챗봇과 같은 대화형 AI 서비스를 통해 찾을 수도 있죠. 이처럼 나이키는 AI를 매우 철저히 활용하여 구매 여정에서 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
[그림2] 나이키의 상품 추천 서비스 (출처=Nike)2. 아마존 : 개인화된 상품 추천 및 가격 경쟁력 확보
아마존은 상품 추천에 있어 표본이라고 할 수 있으며, 지속적으로 이커머스 시장의 리더로 성장하고 있습니다. 구글(Google)에 따르면, 고객의 53%는 상품을 구매하기 전에 가능한 한 최선의 선택을 하기 위해 항상 리서치를 한다고 합니다. (2018, Think with Google) 해당 조사 결과에 기반할 때, 이커머스 기업이라면 반드시 고객에게 적절한 상품을 추천하는 서비스는 갖춰야 할 것입니다. 고객의 과거 구매 이력에 기반하든, 유사한 상품이지만 다른 가격대에 위치하든, 고객이 구매 결정을 훨씬 더 쉽게 내릴 수 있도록 지원해야 할 것입니다.
게다가 아마존은 동일 상품에 대한 경쟁사 가격을 실시간으로 모니터링해 가격을 끊임없이 변경하는 정책을 도입해 고객들의 많은 선호를 받고 있습니다. 아마존 상품 가격은 하루에 250만 번 넘게 바뀌는데요. 또 단순히 최저가를 고수하지 않고 저관여 상품의 경우, 가격을 소폭 올려 마진을 확보합니다. 대신 고객에게 잘 팔리고 인지도가 높은 제품은 공격적으로 값을 낮추죠. 이렇게 히트 상품 가격을 적극적으로 낮춤으로써 아마존은 여타 이커머스 기업들보다 가격 경쟁력에서 우위를 선점하고 있습니다.
[그림3] 아마존의 상품 추천 서비스 (출처=Amazon)3. BMW : 지능형 개인 비서로 스마트한 운전 환경 제공
BMW그룹은 2019년부터 BMW 지능형 개인 비서(Intelligent Personal Assistant)를 통해 운전의 즐거움을 선사하고 있습니다. 운전자의 음성에 반응하는 BMW 지능형 개인 비서는 간단한 명령어만으로 운전자가 필요로 하는 정보를 제공하며, 네비게이션, 차량 설정, 디스플레이 등 다양한 기능을 조작할 수 있도록 지원합니다. 심지어 시트 난방이나 자주 가는 목적지를 숙지하고, 운전자의 습관을 학습합니다. 그리고 운전자가 “나 피곤해”라고 하면, 깨어 있을 수 있게 조명, 음악, 온도를 조정하기도 합니다.
[그림4] BMW의 지능형 개인 비서 (출처=BMW)4. 스타벅스 : 리워드 프로그램과 모바일 앱에 AI 적용
스타벅스는 AI를 활용해 리워드 프로그램과 모바일 앱에서 고객들의 데이터를 수집합니다. 사실 스타벅스는 리워드 프로그램을 통해 고객과의 관계를 성공적으로 구축했는데요. 예를 들어, 고객의 생일에 커피를 공짜로 제공하거나, 모바일 앱 내 AI를 이용한 음성 주문 서비스를 선보여 바리스타와 대화하면서 커피를 주문할 수 있게 하였습니다. 스타벅스는 AI 기능으로 고객의 주문 이력을 학습하고, 이를 기반으로 주문일, 시간대, 장소 등을 고려하여 고객이 즐길 수 있는 커피를 추천합니다.
[그림5] 스타벅스 매장 (출처=스타벅스)마치며
지금까지 AI 마케팅의 개요와 더불어 왜 AI 마케팅에 관심을 기울여야 하는지, 이러한 마케팅의 이점은 무엇이며 관련 사례는 어떤 것이 있는지 등에 대해 살펴보았습니다.
여러분은 어떤 생각을 가지고 계신가요? 과연 AI가 마케터를 대체할 수 있을까요?
AI가 매우 유용하고 효과적인 기술이라는 것은 누구도 반박하지 못할 사실이지만, 마케팅 분야에서 고객을 이해하고 소통하기 위해서는 여전히 사람이 가지고 있는 '창의성'과 '독창성'이 필요합니다. 그리고 이 모든 것을 종합해 마케팅에 필요한 의사결정을 내리는 주체도 AI가 '사람'을 따라갈 수는 없죠.
즉, AI는 마케터가 현재 하고 있는 업무나 앞으로 해야 할 일을 보다 좋은 방향으로 개선시키고 목표를 달성할 수 있게끔 지원할 수는 있으나, 마케터를 완전히 대체하기엔 무리가 있습니다.
하지만 AI는 오래전부터 비약적으로 발전해왔고, 마케팅을 포함한 전 분야에서 AI를 활용하기 위한 노력은 지금도 이뤄지고 있습니다.
마케팅에 AI를 접목시킬지 말지 여부는 여러분의 결정이지만, 한 가지 확실한 점은 ‘인공지능은 곧 미래’라는 것입니다. 향후 온라인 사업분야에서 성공을 꿈꾸고 계시다면, AI를 이용한 마케팅 방법론 또는 툴을 반드시 고려해야 합니다.
다만, 성공적인 AI 마케팅을 위해 아래 세 가지 사항은 기억해주세요!
첫째, AI 알고리즘이 학습하고 정확하게 분석하기 위한 충분한 데이터를 확보해주세요.
둘째, 여러분의 비즈니스에서 어떤 분야에 AI가 활용되었을 때, 가장 높은 ROI를 가져오고, 큰 영향을 미치는지 분별해야 합니다.
셋째, ‘개인화’와 관련하여 모든 것을 ‘툴’에만 의존하지 마세요. 그렇지 않으면 고객에게 부자연스러운 콘텐츠를 제공하게 될지도 몰라요.
그루비, 이커머스 고객 경험을 혁신하는 AI 개인화 마테크(MarTech) 솔루션
[그림6] AI 마테크 솔루션 '그루비' (출처=플래티어 그루비 사업부)디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 '플래티어'가 제공하고 있는 ‘그루비(GROOBEE)’는 AI 기반의 개인화 타겟팅, 개인화 상품 추천, 캠페인 자동 최적화, 오프사이트 메시지 기능 등이 탑재된 이커머스 마케팅 통합 솔루션입니다. 그루비는 대형 사이트부터 소형 사이트까지 모든 ‘자사몰’에 적용이 가능하고 AI 기반으로 고객의 쇼핑 경험(CX)을 최적화하는 마케팅 서비스를 제공합니다. 그루비는 2016년 출시부터 현재까지 약 80억 건 이상의 고객 행동 데이터를 수집했으며, 이러한 누적 데이터를 바탕으로 ‘AI 기반 개인화 상품 추천’ 및 ‘AI 기반 세그먼트 타겟팅 기능’을 선보이며 꾸준히 고도화되고 있습니다.
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[그루비 소개]
플래티어가 2016년 출시한 실시간 개인화 마케팅 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’는 국내 기술력으로 개발된 국내 최초의 마테크 솔루션입니다. 플래티어의 ‘그루비’는 대형 사이트부터 소형 사이트까지 모든 ‘자사몰’에 적용이 가능하며, AI 기반으로 고객의 쇼핑경험(CX: Consumer Experience)을 최적화하는 마케팅 서비스를 제공합니다.
플래티어는 2005년에 설립되어 이커머스 시스템 구축 및 운영/관리, 인공지능 기반의 개인화 마케팅 솔루션 개발 및 컨설팅, 기업들의 업무 방식 개선 및 협업 방법론을 제안하는 디지털 플랫폼 솔루션 기업입니다.
플래티어의 임직원들은 이커머스(e-Commerce), 디지털 마케팅(Martech), 데브옵스(DevOps)에 대한 풍부한 도메인 지식과 최신 IT 기술에 대한 전문성을 보유하고 있습니다.
플래티어에는 2022년 1월 말 기준, 이커머스와 데브옵스 ‘개발자’ 및 ‘아키텍트’들을 비롯하여, 빅데이터를 분석/처리하고 AI 알고리즘을 개발하는 ‘인공지능 개발자’, 고객사 환경 및 요구에 최적화된 이커머스 플랫폼과 데브옵스/협업(Collaboration) 플랫폼을 제안하는 ‘컨설턴트’ 등 250명 이상이 근무하고 있습니다.
[참고 문헌]
1. AI Marketing: What, Why and How to use Artificial Intelligence in Marketing / Mageplaza
2. 10 Impressive Examples of AI in Marketing / Social Media Strategies Summit Blog
3. 5 Ways AI and Big Data Analytics Will Improve Your Marketing Efforts / MaxinAI
