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by 플래티어 PLATEER Mar 30. 2022

마케팅의 미래, 인공지능 (1)

우리는 왜 AI 마케팅에 주목해야 하는가?

들어가며

마케팅이 변화하고 있습니다. 디지털 시대가 진화함에 따라 마케팅도 진화하고 있죠. 최근 몇 년 사이 인공지능(AI), 머신러닝(ML), 빅데이터 분석에 대한 관심이 높아지면서, 기업들은 이를 활용해 고객 충성도 및 참여도를 제고하려는 움직임을 보이고 있습니다.

이에 따라 마케팅 영역에서 AI가 끼치는 영향력이 상당한데요. 마케터들은 AI를 이용해 전통적인 마케팅 방법론에서 제기되었던 문제점들을 해결하고 있습니다. 물론 AI는 이전에도 수년 동안 마케팅 분야에서 성공적으로 활용되어왔으나, AI가 예측 분석(Predictive Analytics) 및 머신러닝과 같이 보다 복잡한 작업을 수행할 수 있을 만큼 강력해진 것은 최근의 일입니다.

예를 들어, 이메일 서비스 제공업체는 AI를 활용해 어느 시간대에 가장 높은 이메일 오픈율과 클릭률을 기록하는지 예측할 수 있고, 소셜 미디어 마케팅 기업들은 고객 참여율과 전환율을 크게 높일 수 있습니다. 그리고 AI는 짧은 시간안에 마케팅 캠페인 관련 데이터를 분석하고, 소비자 선호도, 가장 성공적이었던 캠페인 리스트, 고객의 감정과 같이 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있습니다. 이러한 정보를 통해 마케터는 비즈니스 운영, 마케팅 활동 및 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 의사결정을 빠르게 내릴 수 있죠.

[그림1] 마케팅에서 AI를 활용하는 방법 (출처=Salesforce.com)

(※ 아래 본문은 2022년 3월에 Mageplaza Blog에 게재된 내용을 인용 및 번역하였습니다.)

AI 마케팅이란?

AI 마케팅이란 정확히 무엇을 의미할까요?

한마디로, AI 마케팅은 지능형 기술(Intelligence Technologies)을 활용해 데이터 수집 및 분석을 자동화하여, 기업이 고객의 다음 행보를 예측하고 마케팅 활동에 영향을 미치는 의사결정을 데이터에 기반해 효과적으로 내릴 수 있도록 하는 방법입니다. AI는 엄청난 양의 고객 데이터를 처리하는 속도를 높여 마케팅의 ROI(투자수익률)를 최대한으로 끌어올릴 수 있고, 마케터의 직접적인 개입 없이 고객 개개인에게 맞춤화된 메시지를 최적의 시간에 전달할 수 있습니다. 이 때문에 AI 마케팅은 모든 비즈니스에 필수입니다.

왜 우리는 AI 마케팅에 주목해야 하는가?

최근 CMO 설문조사에 따르면, 테크/포장 소비재(Consumer Packaged Goods, CPG)/제조/소매업 등에 종사하고 있는 마케터들은 단지 마케팅 활동하는 시간의 11.8%만 AI 또는 머신러닝을 활용하는 것으로 드러났습니다. 그러나 해당 비율은 향후 3년간 37.7%로 크게 증가할 것으로 예상되고 있습니다. (The CMO Survey, 2021.8)

AI 마케팅은 아직 초기 단계이지만, 꾸준히 그 수요가 증가하고 있는데요. 미국마케팅협회(American Marketing Association)는 AI 또는 머신러닝을 마케팅 툴킷에 접목시킨 기업이 2018년 대비 2019년에 27%가량 증가했다고 발표했습니다. (The CMO Survey, 2019.8)

이러한 결과로 미루어 보아 AI를 보다 빨리 마케팅 전략에 활용하는 기업이 관련 분야에서 권위자가 되는 것은 물론, 동시에 경쟁 우위를 점할 수 있을 것입니다.

AI 마케팅을 통해 얻을 수 있는 이점은?

1. 자동화(Automation)

AI는 ‘마케팅 자동화(Marketing Automation)’ 과정을 더욱 더 스마트하게 업그레이드 시킬 수 있습니다. AI와 마케팅 자동화가 결합하면, 일반적인 데이터에 불과한 것들이 중요한 의사결정 요소로, 혹은 의미 있는 상호작용으로 변환하여 비즈니스 결과에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

우리는 모든 것을 마케팅에 활용 가능한 데이터로 볼 수 있습니다. 하지만 이보다 더 중요한 것은 이러한 ‘데이터’를 보다 신속하고 정확하게 ‘실행 가능한 인사이트’로 바꾸는 것입니다.

AI 마케팅은 마케팅 업무의 실행 속도를 이전보다 빨라질 수 있도록 일조하는데요. 예를 들어, 마케터가 담당할 수 있는 캠페인의 수를 늘리고, 고객을 위한 차선책을 결정하거나 고객에게 어떤 캠페인을 노출시키는 것이 적절한지 판단해줍니다.

2. 오류 최소화(Minimizing Errors)

인간이라면 실수를 저지르기 마련인데요. AI는 휴먼 에러의 가능성을 배제하고, 인간의 개입을 최소화하기 위해 존재합니다. AI는 특히 가장 우려되는 ‘데이터 보안’ 측면에서의 인적 오류를 해결해줄 수 있습니다.

많은 기업들은 고객 데이터를 포함해, 보유하고 있는 모든 데이터 유출에 대한 두려움을 갖고 있습니다. 사이버 공격이 날로 증가하는 것도 이들의 우려를 증폭시키는 데 한 몫 하고 있죠. 다행히도 AI는 기업이 필요로 하는 사이버보안을 학습하고, 상황에 따라 달리 적용하며 대응함으로써, 이러한 문제들을 해결할 수 있습니다.

3. 비용절감(Cost Savings)

AI는 마케팅 전략을 수립 및 실행하는데 일반적으로 투입되는 많은 소모적인 리소스들을 절약할 수 있도록 지원해줍니다. AI를 활용하면 이전보다 빠르고 효율적으로 업무를 수행할 수 있어 비용은 절감되는 한편, 매출은 상승시킬 수 있죠.

만약 기업이 어떤 프로젝트를 수행함에 있어 너무 많은 시간과 비용을 할애해야 한다면, 반복적이고 일상적인 업무는 AI가 대신 해결할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 불필요한 업무에 들어가는 시간을 단축하고, 보다 중요한 업무에 투입될 수 있으며, 기업 입장에서는 인건비를 절감할 수 있어 효율적이겠죠? 업무 오류율을 줄이는 것은 덤이겠고요!

4. ROI 개선(Increased ROI)

AI는 마케터가 고객을 더 잘 이해하고, 고객 경험을 개선하도록 일조합니다. 마케팅 담당자들은 AI 기반의 마케팅을 통해 고객 행동을 분석하여 다음을 예측하고, 고객 여정을 세심하게 고려하여 고객 맞춤형 전략을 수립할 수 있어 고객과의 접점에서 ROI를 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.

5. 개인화 향상(Increased Personalization)

우리는 이커머스 분야에서 ‘개인화’의 중요성에 대해 이미 많이 들어왔습니다. 그렇다면 이커머스 기업이 고객에게 더 나은 개인화 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까요?

정답은 바로 ‘AI’입니다.

이미 대다수의 기업들은 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 AI를 활용하여 자사 웹사이트, 이메일, SNS 게시물, 동영상 등의 콘텐츠를 개인화 하였습니다. 앞으로도 AI는 다양한 방법으로 기업들의 마케팅을 더욱 개인화할 것입니다.

6. 더 똑똑하고 빠른 의사 결정(Smarter and faster decision making)

AI는 사람보다 훨씬 더 빠르게 데이터를 수집·분석하고, 정확성과 안전성을 보장하며, 팀이 전략적 이니셔티브를 추진할 수 있도록 지원합니다. 아울러 마케터들은 AI를 통해 실시간으로 데이터를 수집 및 트랙킹할 수 있어 캠페인이 종료될 때까지 기다리지 않고 바로 중요한 의사결정을 내릴 수 있습니다. 이들이 내린 의사결정은 막연한 예측이 아닌, AI를 통한 정확한 데이터 분석이 뒷받침되므로 신뢰할 수 있습니다.

다음 편에서는 AI 마케팅 성공사례 4가지와 이커머스 고객 경험을 혁신하는 AI 개인화 마테크(MarTech) 솔루션에 대해 알아보겠습니다.

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