소매업계에서 디지털 전환이
중요한 이유와 실현 방법
지금 전세계는 3년째 코로나19의 변이와 확산세로 많은 산업군이 타격을 입는 등 큰 어려움을 겪고 있습니다. 이에 소매(리테일)업계는 이러한 어려운 시기를 극복하기 위해 많은 노력을 하고 있는데요.
오늘은 소매업계에서 ‘디지털 전환(Digital Transformation)’과 관련된 이니셔티브를 가속화하고, 고객 여정을 개선해야 한다는 내용에 초점을 맞춰 여러분께 이야기를 들려드리고자 합니다.
고객들은 코로나 사태 장기화로 자리잡은 ‘뉴노멀(New Normal)’ 시대에 개인화된 고객 경험을 제공받길 원하고 있습니다. 이에 소매업계는 도태되지 않기 위해 변화하는 시대에 맞춰 디지털 혁신 전략을 수립하고 최신 기술을 앞장서서 도입해야 합니다.
우선 디지털 전환에 대한 의미부터 알아볼까요?
출처=pixabay디지털 전환이란?
‘디지털 전환’은 최첨단 기술과 비즈니스 모델을 활용하여 직원들의 생산성 및 효율성을 높여주고, 고객 가치를 향상시키는 것을 의미합니다. 즉, 조직이 비즈니스 전략을 마련하고, 문화를 변화시키며, 더 나은 직원 및 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 것이죠. 그리고 이러한 디지털 전환과 관련된 노력 덕분에 기업들은 시장의 빠른 변화와 요구에 유연하게 대응할 수 있습니다.
오늘날 소매업계에서 디지털 전환에 대한 중요성이 더욱 커진 이유는 무엇일까요?
사실 인공지능(AI), 빅데이터 등을 기반으로 한 디지털 전환은 최신 IT 트렌드로, 수년 전부터 주목받았습니다. 이미 대부분의 산업이 디지털 방식으로 서비스와 관련 설비들을 개선하고 있었죠. 그러나 언택트 시대가 도래하면서 이커머스 시장이 큰 폭으로 성장하는 것은 물론, 그에 따라 디지털 전환 속도도 빨라져 소매업계는 디지털 전환을 통한 비즈니스 혁신을 기대하고 있습니다.
소매업계는 디지털 전환을 통해 고객의 니즈와 기대에 부합할 수 있는 강력한 옴니채널 환경을 구축 가능합니다. 예를 들어, 맞춤형 푸시 알림 제공, 시장 동향 예측, 전략적 분석, 위치 기반 마케팅 및 예측 배송(Anticipatory Shipping)* 서비스를 통해서 말이죠.
예측 배송이란? : 소비자가 사려는 물건과 시점을 예측해 미리 배송하는 서비스
조금 더 자세히 소매업계가 디지털 전환에 대한 니즈가 커진 이유를 살펴봅시다.
1. 코로나19가 종식되더라도, 우리는 다시 이전과 같은 상황으로 돌아갈 수 없습니다.
근 3년간 지속되는 코로나19의 영향으로 고객들의 습관, 소비 스타일, 구매 경로와 요구사항 등에 많은 변화가 있었습니다. 이에 소매업체들은 앞으로 더욱 늘어날 디지털 채널을 통한 구매 및 거래에 대비해야 합니다.
2. 디지털에 정통(精通)한 기업들이 번창할 것입니다.
디지털 기반의 변화와 혁신을 지속적으로 추구하는 소매업체는 이미 업계에서 앞서 나가고 있습니다. 오히려 이러한 기업들은 팬데믹을 기회로 삼아 시장 점유율 확보에 나서고 있죠. 데이터를 토대로 개별 고객 맞춤형 큐레이션을 통해 상품을 추천하고, 오프라인 매장을 방문하는 것만큼 빠르게 배송해주는 서비스를 제공하면서 전통적 소매업체 뿐만 아니라 유통산업 전체가 흔들리고 있습니다.
3. 자사 공급망 현황에 대해 자세히 알고 있는 소매업체들만 살아남을 수 있습니다.
바이러스가 창궐하면서 사람들의 이동이 통제되고 항만이 제 기능을 할 수 없게 되면서, 자연스레 운송비는 치솟았고 글로벌 공급망 구조는 큰 타격을 입었습니다. 예측하기 어려운 다양한 통제 불능의 불확실성 속에서 소매업체가 고객들의 니즈를 충족시켜주는 것은 매우 어려운 일이 되었죠. 이에 앞으로는 만족스러운 온·오프라인 고객 경험을 제공하기 위해서 상품 및 서비스의 재고를 면밀히 파악하는 것이 중요하며, 고객의 요구사항에 빠르게 대응할 수 있어야 할 것입니다.
마지막으로 소매업체가 디지털 전환을 위해 어떠한 행보를 보여야 하는지 알아봅시다.
디지털 전환을 어떻게 실현할 수 있을까요?
디지털 전환을 가속화하려는 소매 기업들은 아래 기술에 대한 투자를 아끼지 말아야 할 것입니다.
1. 대화형 챗봇(Conversational chatbots)
고객들은 24시간 내내 고품질의 고객 서비스를 기대하고 있습니다. 소매업체들이 서비스에 ‘대화형 챗봇’을 구축하면, 고객 문의사항에 대응하고자 많은 시간을 할애하지 않아도 되죠. 만약 챗봇으로 해결되지 않는다면, 고객이 상담사와 직접 대화할 수 있도록 연결해주면 됩니다. 소매업체들은 챗봇을 이용해 고객에게 개인화된 메시지를 빠른 시간 안에 전달하여, 매출을 증진시키고 비용을 절감할 수 있습니다.
* 대화형 챗봇이란? : 대화형 인터페이스 상에서 규칙이나 AI로 이용자와의 인터랙션을 하는 서비스
2. 엔터프라이즈 자동화(Enterprise automation)
‘엔터프라이즈 자동화’는 AI 같은 최신 기술을 활용하여 복잡한 프로세스를 간소화하고 조직의 효율성과 운영의 투명성을 제고함으로써, 운영 비용과 투입 시간 및 오류를 줄이는 것을 목표로 합니다.
3. 머신러닝을 활용한 데이터 분석 (Machine learning-powered retail analytics)
기업은 수집되는 수많은 고객 데이터를 그대로 쌓아 두지 않고, 분석을 통해 매출과 성과를 개선할 수 있는 인사이트를 발굴해야 합니다. 머신러닝 기술을 이용하면 데이터 처리 속도를 높일 수 있어 이러한 프로세스를 보다 용이하게 수행할 수 있습니다.
4. 멀티 채널 경험(A multichannel experience) 강화
소매업계 내 디지털 전환의 특징인 ‘멀티 채널 판매 방식’은 고객들이 보다 쉽고 개인화된 방식으로 쇼핑할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객은 원활한 쇼핑 경험을 제공받고, 소매업체는 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
마치며
모든 소매업의 성공은 ▲얼마나 빨리 고객에게 상품과 서비스를 제공하고, ▲얼마나 신속하게 데이터를 통해 인사이트를 도출하며, ▲얼마나 정확하게 소비자 행동을 예측할 수 있는지에 달려있습니다. 이것이 우리가 아주 탄탄한 디지털 전환 전략을 마련해야 하는 이유이죠.
소매업계가 올해뿐 아니라 이후에도 디지털 전환의 영향을 점점 더 많이 받을 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 따라서 소매업체들은 디지털 전환과 관련된 기술을 준비하고 선택해야 할 것입니다.
[연관 콘텐츠]
1. IT관점에서의 디지털 전환
2. D2C 강화를 원한다면, 디지털 전환을 철저히 준비하라
[참고자료]
