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by 플래티어 PLATEER Jun 09. 2022

엔데믹 시대, 진짜 경쟁력 있는 이커머스 기업이 되려면

엔데믹 속 이커머스, 위기일까 괜한 걱정일까?

코로나19 펜데믹으로 촉발된 비대면 트렌드와 기업들의 디지털 전환 움직임이 가속화됨에 따라, 지난 2년간 이커머스 업계는 눈부신 성장을 거듭해왔습니다. 여기에 온라인과 모바일 활동이 활발한 MZ세대가 주요 소비층으로 떠오르면서 이커머스는 ‘뉴 노멀(New Normal)’로 자리 잡았습니다.

하지만 엔데믹 시대를 맞이하면서 이커머스 업계는 새로운 국면에 접어들었습니다. 올해는 높은 온라인 침투율과 기저효과에 따라 저성장 구간에 진입할 것이라고 예측하고 있습니다. 일각에서는 올해 이커머스 시장 성장률을 10% 초반대 수준으로 전망하고 있습니다. 그동안 연평균 20%대 고성장을 기록한 점을 고려하면 절반 수준으로 꺾이는 셈이죠.

<그림1> 국내 온라인 쇼핑 거래액 추이 (출처=조선비즈)

그러나 업계에서는 올해의 성장세 둔화를 두고 ‘정상화’ 궤도에 진입한 것이라고 주장합니다. 코로나19 영향으로 가속도가 붙은 것이지, 기존에도 오프라인에서 온라인으로 소비 패턴이 변화하고 있었으며, 코로나라는 변수만 없었다면 10%대 성장률이 자연스럽다는 의견입니다. 게다가 당장은 오프라인 매장의 매출이 올라갈지 몰라도, 어느 시점이 지나면 온라인 구매에 익숙해진 고객들이 다시 돌아설 것이라는 분석도 나옵니다.

이렇듯 이커머스 시장은 엔데믹 시대를 맞아 외형 성장과 수익성·충성고객 확보라는 과제를 떠안게 됐습니다. 하지만 한 가지 분명한 사실은 치열한 경쟁 속에서 이커머스 업계와 관련 플랫폼 및 서비스는 한 층 진화하고 성장할 수 있는 기회를 얻었다는 것입니다.

본 고에서는 새로운 도전과 변화에 직면한 이커머스 업계가 취해야 할 전략과 해결 방안은 무엇이 있을지 알아보고자 합니다.

개인 맞춤형 서비스와 경험 제공으로 ‘찐 고객’을 확보하라

성장 둔화라는 문제에 맞닥뜨린 이커머스 기업들은 고객 이탈을 최소화하기 위해 기존 고객과 잠재 고객들의 충성도를 제고할 필요가 있습니다. 이를 위해 ‘멤버십 강화’라는 고객 락인(Lock-In) 전략도 있겠지만, 보다 장기적으로 봤을 때 ‘고객 맞춤형 서비스와 경험’을 제공하는 것에 더 집중해야 합니다. 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술이 발전하면서 고객의 속성, 취향, 행동, 상황 등 다양한 고객 데이터를 분석하여 이들의 요구를 정확하게 파악하고 충족시켜줄 수 있는 시대가 되었습니다.

<그림2> 인공지능으로 개인 맞춤형 서비스와 경험을 제공할 수 있다 (출처=클립아트코리아)

특히 이커머스는 다른 어떤 업계보다 초개인화된 마케팅 전략을 수립하고 이를 시행해야 합니다. ‘온라인’이라는 특성상 다양한 정보가 빠르게 유입되고 전파되기 때문에 그만큼 고객들은 트렌드에 민감하게 반응할 수밖에 없습니다. 이에 고객의 충성도를 높이려면 변화하는 시장의 흐름을 즉각적으로 알아채고, 이에 맞춰 상품과 서비스를 추천할 수 있는 빅데이터와 AI 기반의 고객 분석 시스템을 갖춰야 합니다.

그러나 실시간으로 변화하는 고객의 특성과 행동 패턴을 분석하고 다양한 채널에서 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 말처럼 쉽지 않죠. 마케터가 오랜 시간에 걸쳐 진행해야 하는 번거로운 작업이며, 이를 제대로 수행할 수 있도록 지원하는 솔루션이나 인프라 등이 기업에 마련되지 않는 경우도 있습니다. 중소 규모의 기업일수록 시간·비용적인 문제로 고객 분석에 소극적일 수밖에 없습니다.

디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 '플래티어'의 AI 기반 통합 개인화 마케팅 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’를 이용하면, 보다 쉽게 성공적인 개인화 마케팅을 실현할 수 있습니다. 그루비는 고객 행동 및 속성 데이터를 최신 AI 기술을 통해 실시간으로 수집·분석하여 개인화 타겟팅 및 상품 추천 서비스와 함께 개인 맞춤형 메시지까지 전달 가능한 원스톱 통합 마케팅 솔루션입니다.

<그림3> 그루비 주요 서비스 (출처=플래티어)

예를 들어, 상품 조회 후 구매 직전까지 갔지만, 주문서 페이지에서 이탈하는 고객을 타겟팅하여 적절한 메시지를 노출하는 식으로 이탈을 막고 구매로 유도할 수 있습니다. 또, 고객의 사이트 방문 이력 또는 고객이 조회한 상품이나 구매한 이력 등을 기반으로 개별 고객이 관심을 가질 상품을 예측하거나, 고객 간 유사성을 계산하여 연관성 높은 상품을 추천할 수도 있죠.

이러한 특장점 덕분에 이미 국내 200여개 이커머스 기업에서 그루비를 도입하였으며, 그루비가 지금까지 확보한 누적 고객 데이터는 80억 건을 상회합니다.

그루비는 2016년 국내 최초 온사이트(On-site; 고객이 웹사이트 또는 앱에 접속한 상태) 마케팅 솔루션으로 시작했지만, 현재 올라운드 AI 마테크(Marketing+Technology) 솔루션으로 고도화되고 있습니다.

‘D2C’ 모델로 최적의 브랜드 경험 구축과 가격 경쟁력을 확보하라

고객 맞춤형 서비스 및 경험을 제공하는 것과 더불어 우리는 ‘D2C’ 비즈니스 모델에도 주목해야 합니다.

D2C란 제조사나 브랜드가 소비자에게 직접 판매하는 방식을 의미합니다. 즉, 쿠팡이나 아마존 같은 플랫폼에 종속되는 것이 아니라 기업이 자체 플랫폼을 구축하여 소비자와 직접 만나는 것이죠.

D2C 방식을 채택하면, 고객 데이터를 직접 수집하고 활용할 수 있어 최적의 브랜드 경험을 제공할 수 있고, 유통마진이나 수수료를 줄일 수 있기 때문에 가격 경쟁력도 확보할 수 있습니다.

특히 코로나19 이후로 기업들은 단순히 상품을 판매하는 것에서 그치지 않고, 브랜드를 지속적으로 키우고 고객들과 소통하려는 요구가 강해졌습니다. 또한 고객의 구매·행동 패턴을 분석하는 등 고객 데이터를 이용해 최적의 마케팅 방안을 찾아내고, 고객의 니즈를 충족시켜 쇼핑 경험도 향상시키고자 노력하고 있습니다. D2C 모델은 이러한 기업들의 갈증을 해소할 수 있습니다.

D2C 모델은 다양한 업계에서 도입하면서 빠르게 확산되고 있습니다. 대표적으로 패션 브랜드 ‘한섬’은 플래티어 및 카카오엔터프라이즈와 손잡고 ‘더한섬닷컴’을 AI 마케팅 솔루션이 적용된 D2C 이커머스 플랫폼으로 만들었습니다. 뿐만 아니라, 롯데온과 GS리테일, SSG 등 대형 유통업체는 물론이고, 케이카, 현대자동차, 신한카드, 정육각, hy(구 한국야쿠르트) 등 다양한 기업들이 D2C 전환을 적극적으로 추진 중입니다. 이 외에도 광동제약, 일동제약, 한미약품 등 제약업계도 D2C 방식을 적극적으로 도입하고 있습니다.

플래티어는 올해 3월 현대오토에버로부터 약 70억원 규모의 D2C 이커머스 시스템 구축 사업을 수주하는 등 D2C 이커머스 분야에서 대기업 및 중견 이상 기업들에게 높은 평가를 받고 있습니다. 작년 하반기에는 중대형 제조사·브랜드의 D2C 형식의 자사몰 구축을 돕는 ‘엑스투비(X2BEE)’ 솔루션도 출시했습니다. 엑스투비에는 최신 이커머스 기술인 ‘헤드리스 커머스(Headless Commerce)’가 적용되어, 급변하는 시장 환경과 기술의 발전에 유연하게 대처할 수 있습니다.

<그림4> 헤드리스 커머스를 구현하는 엑스투비 솔루션 (출처=플래티어)

헤드리스 커머스란 프론트엔드와 백엔드를 분리하고 API를 연동시켜 어떠한 플랫폼을 접목시켜도 유연하고 안정적으로 이커머스를 수행할 수 있는 기술로, 라이브커머스·보이스 커머스·소셜커머스·챗봇 등 다양한 프론트엔드와의 통합이 용이합니다. 또, 기업의 특성을 반영해 커스터마이징이 가능하다는 점도 해외 솔루션과 차별화되는 점입니다.