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by 플래티어 PLATEER Dec 05. 2022

이커머스 업계,
위기의 파고를 돌파할 전략은?

들어가며

현재 이커머스 업계는 성장 둔화와 경쟁 심화, 경기 불황이라는 삼중고를 겪고 있습니다. 한때 코로나19의 대표적인 수혜 업종으로 부상하면서 가치가 급상승했지만, 올 들어 이커머스 시장 성장세가 둔화되고 금리 및 환율 상승으로 투자시장이 얼어붙으면서 판도가 뒤바뀌었습니다.

(출처=클립아트코리아)

실제 이커머스를 포함한 국내 스타트업 투자 유치 금액은 올 하반기부터 본격적인 감소세에 접어들었고, 분야를 가리지 않고 서비스가 종료되거나 매각설이 흘러나오고 있습니다.

1세대 스트릿 패션 플랫폼 ‘힙합퍼’는 지난달 1일 서비스를 종료했고 국내 1위 배달대행 플랫폼 ‘부릉’은 운영하는 메쉬코리아는 법정관리와 매각을 동시에 추진중입니다. 또한 수산물 유통 플랫폼 ‘오늘회’의 운영사 오늘식탁도 지난 7월 입점업체에 채무불이행을 선언하고 8월 말엔 전 직원 권고사직을 통보한 바 있습니다.

이렇듯 어려운 상황이 계속되면서 이커머스 기업들은 무리한 외형 확대보다 내실을 다지면서 수익을 강화하는 움직임을 보이고 있습니다.

대표적으로 식료품을 전문으로 취급하던 컬리가 화장품 사업인 ‘뷰티컬리’ 서비스를 추가했고, 위메프는 ‘메타쇼핑’ 키워드를 강조하며 자체 플랫폼 고도화에 나섰습니다. 또 롯데쇼핑은 영국 리테일테크 기업 ‘오카도(Ocado)’와 온라인 그로서리 비즈니스 관련 협력을 위한 파트너십 계약을 체결하고, 물류 자동화에 약 1조원 규모의 투자를 단행할 예정입니다.

이처럼 국내 이커머스 기업들은 변화의 필요성을 절감하고 경영 전략 수정에 나섰는데요. 이러한 상황을 무조건 부정적으로 해석할 필요는 없습니다. 오히려 현재의 어려움이 중·장기적인 측면에서는 긍정적으로 작용할 수 있으니까요. 차별화된 서비스를 제공하고, 혁신적인 비즈니스 모델을 구축한다면 이러한 위기에서 진가를 발휘할 수 있습니다.

위기의 이커머스 업계, 작금의 상황을 슬기롭게 헤쳐 나갈 수 있는 해결방안은 무엇이 있을지 알아볼까요?

1. 개인화된 서비스 및 고객 경험 제공

맥킨지앤드컴퍼니(McKinsey & Company)가 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 71%가 기업으로부터 ‘개인화된 상호작용(personalized interactions)’을 제공받기를 희망하며, 만약 받지 못한다면 크게 실망할 것 같다고 답변한 응답자는 76%에 달했습니다. 이뿐 아니라, 개인화 서비스를 제공하는 기업의 상품을 구매 시 고려하겠다고 밝힌 응답자는 76%에 달했고, 78%의 고객이 개인화 서비스 제공 기업의 상품을 재구매할 용의가 있다고 답변했습니다. (McKinsey & Company, 2021)

(출처=맥킨지앤드컴퍼니, 플래티어 재구성)

이처럼 고객 대부분은 천편일률적인 서비스에 더 이상 만족을 느끼지 않으며 개인의 관심사와 상황, 특성에 맞는 맞춤화된 서비스를 원합니다. 그리고 이러한 서비스를 제공할 수 있는 기업은 충성도 높은 고객군을 유지 및 확장할 수 있고, 고객의 재구매율과 브랜드 참여도를 향상시킬 수 있습니다.

개인화 마케팅이란? (출처=플래티어)

특히 2023년에는 이커머스 업계의 인공지능(AI)을 활용한 개인 맞춤형 추천 서비스 도입이 활발해질 것으로 전망됩니다. 갈수록 고객들의 취향이 다채로워지고 있는 만큼, AI가 개인에게 맞는 상품을 추천해 거래가 발생하면 객단가와 전환율을 높이고 매출도 증대시킬 수 있습니다.

플래티어는 이커머스 기업의 마케터나 서비스 운영자가 고객을 보다 더 잘 이해하고, 깊은 이해를 바탕으로 최적화된 고객 경험을 선사할 수 있도록 AI 개인화 마케팅 솔루션 ‘그루비’를 제공하고 있습니다.

‘그루비(GROOBEE)’는 개인화 마케팅에 필요한 다양한 기능을 하나로 통합한 클라우드 기반 SaaS입니다. 실시간 빅데이터 처리 기술과 AI 기술을 활용하여 매월 테라바이트(TB)급 이상의 고객 행동 데이터를 실시간 수집 및 분석하고 이를 기반으로 다양한 개인화 데이터를 생성하죠. 이렇게 생성한 개인화 데이터를 활용해 다양한 이커머스 서비스와 플랫폼에 최적화된 개인화 마케팅 기능을 제공합니다.

그루비 로고 (출처=플래티어)

AI 마케팅 솔루션은 날이 갈수록 점점 발전하고 있습니다. 멀지 않은 미래에는 AI 기술을 담은 데이터 마케팅 솔루션이 고객 행동과 인사이트를 예측·분석하여 상품 판매와 마케팅, 타겟팅 광고뿐만 아니라 상품 개발과 수요 예측 및 재고 관리, 물류에 이르기까지 기업의 모든 활동에 영향을 미칠 것입니다.

2. 비용절감과 고객 데이터 확보가 가능한 D2C 비즈니스 강화

‘소비자 직접 판매’를 의미하는 ‘D2C(Direct to Customer)’는 기업이 대형 유통 플랫폼이나 온라인 소매 채널을 거치지 않고 고객과 직접 소통하며 상품을 판매하는 방식을 말합니다. 보통 자사몰 형태로 온라인 판매 채널을 만들어 기업(브랜드)만의 독자적인 관계 채널을 구축해 나가는 전략을 의미하죠.

일찍이 글로벌 이커머스 시장에서는 ‘탈(脫) 아마존’을 외치며 나이키, 언더아머, 이케아 등 많은 브랜드들이 D2C를 지향하고 나섰습니다. 스태티스타(Statista)에 따르면, 미국의 D2C 이커머스 매출은 2019년 약 766억 달러(약 99조 원)였으나 2021년에 1,283억 달러(약 167조 원)로 상승하더니 2024년에는 2,129억 달러(약 277조 원)로 커질 것으로 관측됩니다. (Statista, 2022)

D2C 비즈니스를 수행할 경우, 먼저 유통 비용이 현저히 절감되어 가격 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

그리고 고객 데이터를 직접 관리할 수 있어 이를 활용해 고객 이탈 원인이나 광고 타깃 적합 여부 등을 분석하고, 마케팅 전략을 자유자재로 수립할 수 있습니다.

뿐만 아니라, 다른 유통 채널을 활용하는 것보다 통제력이 높아지기 때문에 고객에게 일관된 메시지 전달 및 브랜딩이 가능합니다. 이는 기업과 고객간 탄탄한 신뢰 관계를 구축할 수 있고, 고객의 높은 브랜드 충성도를 이끌어낼 수 있습니다.

또한 고객과 직접 커뮤니케이션할 수 있어 시장 트렌드와 소비자 반응을 빠르게 읽을 수 있습니다. 이 외에도 해외 진출 여부를 타진하기 위한 방법으로 D2C를 활용할 수도 있습니다. 자사몰을 진출하려는 국가의 언어로 바꿔 서비스하면서 해외 시장 수요를 빠르게 테스트해본 후, 시장 반응에 따라 마케팅을 전개할 수 있겠죠.

D2C 장점 (출처=플래티어)

나이키는 지난해 기준, 전체 매출의 40%를 소비자 직접 판매를 통해 얻었고 이 비중을 2025년까지 60%로 늘릴 예정입니다. 나이키를 시작으로 글로벌 기업들의 D2C 전략은 더욱 확대되고 있고, 국내 기업들도 이러한 움직임을 보이고 있는데요. 농심, 롯데칠성음료, JYP, 더한섬닷컴, 이랜드 등 다양한 업계에서 자사몰 구축에 힘쓰고 있습니다.

이에 자사몰 구축 및 운영에 필요한 이커머스 솔루션을 공급하는 기업들이 하나 둘씩 생겨나고 있는데, 플래티어의 ‘엑스투비(X2BEE)’ 솔루션도 그 중 하나입니다.

엑스투비는 D2C 형식의 자사몰을 개발·관리·운영할 때 사용하는 플랫폼 제작 솔루션으로, API를 기반으로 어떠한 프론트엔드 채널도 접목시킬 수 있는 ‘헤드리스 커머스(Headless Commerce)’ 기술을 적용하여 유연하고 안정적으로 이커머스 비즈니스를 수행할 수 있도록 한 것이 특징입니다.

그리고 MSA(Micro Service Architecture) 기반으로 설계하여 기업의 시스템 관리 자유도를 최대화하였습니다.

* MSA : 하나의 서비스를 기능별로 작게 조각내 관리하는 방식

플래티어는 엑스투비 고도화를 위해 적극적인 연구개발을 추진하고 있습니다. 2023년까지 SaaS 버전 엑스투비를 추가 출시하고 해외 진출을 위한 본격적인 준비에 돌입할 계획입니다.