인공지능, 마케팅과 만나다 (1)
｜들어가며
바야흐로 ‘인공지능(AI)’의 시대입니다. 2016년 알파고가 불 지핀 AI 신드롬은 지난해 말 ‘챗GPT’ 등 생성형 AI가 공개되면서 화룡점정을 찍고 있습니다. 사람과 자연스럽게 대화하며 필요한 정보를 알려주는 챗GPT는 일반 대중에게 AI 기술이 얼마나 발전했는지를 체감하게 했습니다. 이처럼 눈부신 성장을 거듭한 AI에 대해 현재 제조, 물류, 금융, 로봇공학 등 분야를 막론하고 뜨거운 관심과 반응이 이어지고 있습니다.
끊임없는 변화와 혁신을 주도해야 하는 ‘마케팅’ 분야에서도 AI는 빠트릴 수 없는 중요 키워드가 되었는데요. 인플루언서 마케팅 허브(Influencer Marketing Hub)가 지난 2월 발표한 보고서에 따르면, 설문조사에 참여한 마케터의 61.4%가 AI를 활용한 마케팅을 진행한 바 있다고 밝혔습니다.
(Artificial Intelligence (AI) Marketing Benchmark Report: 2023)
마케터는 AI 기술을 기반으로 방대한 양의 고객 데이터를 수집 및 분석해 고객의 세분화된 니즈와 행동을 파악하여 더 나은 상품과 서비스를 제공할 수 있습니다. 그 결과 고객의 행동, 선호도 및 트렌드를 더 잘 이해할 수 있어 성공적인 마케팅 전략을 수립할 수 있고 높은 ROI도 창출할 수 있습니다. 이와 더불어 마케팅 비용과 리소스를 절감하고 업무 효율성 개선은 물론, 고객 경험의 향상까지 이룰 수 있죠.
(출처=클립아트코리아)｜마케팅에 인공지능을 활용해야 하는 이유
AI와 마케팅의 융합, 즉 ‘AI 기반 마케팅’이 왜, 그리고 어떻게 중요한지 다음 5가지 관점에서 구체적으로 살펴보려고 합니다.
1) 신속한 데이터 기반 의사결정 가능
전통적인 방식의 마케팅은 많은 부분을 마케터의 감이나 추측을 기반으로 진행될 때가 많았습니다. 하지만 AI 마케팅 방식은 마케팅 전략 수립 과정에서 추측을 배제합니다. AI는 실제 데이터에 기반한 의사결정으로 최적의 마케팅 효과를 달성할 수 있고, 다음 단계에 무엇을 할지 신속하고 명확하게 제안할 수 있어 마케팅 자동화를 더욱 가속화합니다.
기업이 AI를 활용하는 가장 주된 목적은 ‘데이터 수집과 활용’ 이라고 할 수 있습니다. AI가 수집한 데이터와 이를 기반으로 도출한 인사이트는 기업이 고객을 가장 잘 이해하고 고객 중심의 의사결정을 내릴 수 있도록 하는 가장 소중한 자산입니다. 또한 보다 수월하면서도 정확하게 고객 세분화가 가능하여 어떤 고객을 타겟팅하고, 마케팅 캠페인에 포함하거나 제외해야 하는지 명확하게 정의할 수 있습니다. 그리고 구매 가능성이 높은 고객에게 관련성이 높은 상품을 제안하거나, 반대로 관련이 낮은 상품에 대한 광고를 지양할 수 있습니다.
2) 마케팅 ROI 향상
AI는 마케터가 고객을 더 잘 이해하도록 지원하여 고객 참여와 전환율 상승을 이끌어내고, 고객 경험까지 개선할 수 있게 도와줍니다. 마케팅 담당자들은 AI 기반의 마케팅을 통해 고객 행동을 분석하여 다음을 예측하고, 고객 여정을 세심하게 고려한 맞춤형 전략을 수립할 수 있어 고객과의 접점별 ROI를 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.
3) 오류 최소화 및 리소스 절감
인간이라면 실수를 저지르기 마련인데요. AI는 이러한 휴먼 에러의 가능성을 최대한 배제할 뿐만 아니라, 오늘날 가장 우려되는 ‘데이터 보안’ 측면에서의 인적 오류를 해결해줄 수 있습니다. 사이버 공격이 날로 증가하는 상황 속에서 AI는 기업이 필요로 하는 사이버 보안을 학습하고 상황에 따라 적절히 대응함으로써 보안 문제를 해결할 수 있습니다.
아울러 AI 마케팅 툴은 리소스 남용을 방지할 수 있는데요. 사람 혼자서 하는 것보다 더 좋은 성과를 내기 때문에 비용절감을 가능하게 하며, 반복적이고 일상적인 업무를 대신 수행함으로써 시간을 절약할 수 있도록 합니다.
4) 개인화된 마케팅 활동 가능
디지털 세계는 개인화가 일반화되었습니다. 글로벌 IT 컨설팅 기업 액센츄어(Accenture)에 따르면, 91%의 고객이 자신을 기억해주고 개인화된 상품이나 추천 서비스를 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높다고 합니다.
이처럼 ‘개인화 마케팅’은 기업들이 반드시 진행해야 하는 과제이며, 마케팅에 개인화 요소를 확대하려면 AI 없이는 불가능합니다. 개인화 마케팅이란 고객의 행동, 취향, 관심사 등을 반영해 개별 고객의 선호도와 니즈를 예측하고 이들이 관심 가질 만한 맞춤형 상품과 서비스를 추천하며, 적절한 메시지를 전달하는 것을 의미하는데요. AI 및 빅데이터 처리 기술 등의 발전으로 개인화 마케팅은 날이 갈수록 더 고도화되고 있는 상황입니다.
5) 성공적인 고객 경험 관리
고객 경험은 고객이 기업의 브랜드, 서비스, 상품과 마주하는 여러 상황과 접점에서 체험하고, 인식하며, 느끼는 모든 것을 뜻합니다. 경험이 성공적이라면 고객은 해당 기업의 상품을 구매하는 것에서 더 나아가 교감하고 열렬한 팬이 됩니다. 하지만 반대의 경우라면 브랜드는 회복하기 어려운 상황에 놓이게 되죠. 이것이 고객 경험에 집중해야 하는 이유입니다.
앞서 언급했듯 AI 기술은 개인화된 마케팅 활동에 있어서 필수적인 요소인데요. 고객이 ‘나에게 필요한, 나를 위한, 나를 만족시키는’ 개인화 서비스를 끊임없이 제공받는다면, 성공적인 고객 경험 관리는 그리 어려운 일은 아닐 것입니다.
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[참고자료]
* Artificial Intelligence (AI) Marketing Benchmark Report: 2023, Influencer Marketing Hub, 23.02.22
* 마케팅에 AI를 접목하라, AI타임스, 22.06.24
* How to Use AI in Marketing, PR News.io, 21.12.16
https://prnews.io/ko/blog/how-to-advantage-of-ai-in-marketing.html
* How to Use AI for Marketing, Levity, 22.12.07
