위기를 기회로 바꿀 수 있는 방법, DX (4)
베스트바이, 고객경험 강화로 아마존에 대항하다
디지털 전환이란 IoT, 클라우드, AI, 빅데이터 등 디지털 기술을 기반으로 기업의 비즈니스 모델을 근본적으로 변화시키고, 나아가 조직이 생각하고 일하는 프로세스와 관행을 개선하며, 새로운 수익모델과 가치를 창출하는 것을 의미합니다.
DX는 변화하는 시장에 발맞추어 기업의 경쟁력을 높이기 위해서는 반드시 해야 하는 일이 되었는데요.
특히 코로나19 팬데믹으로 거의 모든 산업에서 디지털 전환을 시행하려는 수요가 많아졌고, 비즈니스의 변화 속도도 이전과 비교했을 때 매우 빨라졌습니다.
기업들은 이러한 환경 변화에 맞추어 디지털 기술을 활용해 업무 속도와 효율성을 높이고, 동시에 새로운 가치를 찾아내면서 혁신을 거듭해야 살아남을 수 있게 되었죠.
오늘은 전자제품을 판매하는 미국의 대형 유통업체 '베스트바이(BestBuy)'의 디지털 전환 전략에 대해 소개하려고 합니다. 빠르게 성장한 아마존에 밀려나긴 했지만, 어떻게 디지털 전환으로 재도약을 하고 있는지 알아볼까요?
Ⅳ. 베스트바이(BestBuy),
고객경험 강화로 아마존에 대항하다
아마존이 유통업계의 공룡으로 떠오르고 온라인 쇼핑이 대세가 되면서, 홈디포(Home Depot)·라디오쉑(RadioShack)·토이저러스(ToysRus) 등 오프라인 유통업체들이 큰 위기를 겪었습니다. 미국 최대 전자제품 유통업체 ‘베스트바이’도 적자를 기록하는 등 상황은 다르지 않았죠. 그러나 AI·빅데이터 등을 이용한 디지털 전환을 통해 고객경험을 강화하고, 고객 여정에 집중할 수 있는 데이터 기반의 조직 재구축으로 베스트바이는 2018년 다시 부활했습니다.
베스트바이는 제품 가격을 인터넷 최저가에 맞추고, 자사 제품이 경쟁사에서 판매하는 가격보다 비쌀 경우 이를 동일한 가격에 구매할 수 있도록 하는 프로그램을 도입했습니다. 또한 당시 아마존에는 없었던 오프라인 매장을 온라인 구매 고객들이 제품을 수령할 수 있는 중간 물류센터로 두고, 고객 체험 공간으로 탈바꿈했습니다. 물론 대부분의 제품에 대해 무료 익일 배송도 지원했습니다. 그리고 전자기기를 카테고리별로 진열하기보다 제조사의 특징을 살린 차별화된 공간, 즉 ‘샵인샵’으로 운영하고, 제조사는 저렴한 비용으로 신제품을 홍보할 수 있도록 했습니다. 여기에 매장 내 전문 상담원을 배치할 뿐만 아니라, 구매 고객의 가정에 방문하여 제품 사용법을 알려주고 기술 지원과 맞춤형 컨설팅도 진행했죠. 디지털 마케팅에 대한 투자도 아끼지 않았습니다. 온·오프라인 고객 구매여정 데이터를 분석하고 이에 기반한 개인 맞춤형 서비스를 선사했습니다.
최근 베스트바이는 새로운 성장동력으로 ▲신규 사업 분야(원격 의료 및 헬스 케어 시장) 개척, ▲옴니채널 전략, ▲멤버십을 꼽았습니다.
구체적으로 살펴볼까요?
우선 노년층이 증가함에 따라 헬스케어 시장에 뛰어든 것으로 보입니다. 이를 위해 다양한 원격 의료 분야 스타트업을 인수하기도 했죠.
또 온·오프라인 채널을 통합해 고객에게 연결된 경험을 제공하고, 온라인 쇼핑이 증가함에 따라 향후 몇 년간 20~30개 이르는 오프라인 매장을 폐쇄하기로 결정했습니다. (이미 지난 9년간 700여개에 가까운 매장을 폐쇄함) 그렇다고 오프라인 매장을 포기하는 것이 아닌 온라인 채널을 위한 발판으로 활용하거나, 체험형 매장으로 개편해 운영할 생각입니다.
마지막으로 연간 멤버십 프로그램인 ‘Totaltech™‘를 출시하고 안정적인 수익원을 확보할 계획입니다. 토탈텍 구독 고객은 24시간 기술 지원, 멤버십 회원 한정 상품 독점가, 최대 2년 제품 보호, 무료 배송 및 설치 등 다양한 서비스를 받을 수 있습니다.
출처=Johnny Louis / Getty Images (CNN)플래티어, 디지털 트랜스포메이션 인에이블러
지금까지 베스트바이가 성공적인 디지털 전환을 이룰 수 있었던 전략과 구체적인 방안에 대해 살펴보았습니다.
기업이 디지털 전환을 통해 얻을 수 있는 장점은 매우 많은데요.
예를 들어, 사업 구조를 개발하고, 업무과정을 디지털화하며, 새로운 경로를 통한 새로운 메시지로 고객들과 소통함으로써 상품과 서비스를 확대할 수 있습니다. 그리고 모든 접점과 채널을 통해 고객에게 지속적인 경험을 제공하는 것이 가능하고, 클라우드 플랫폼의 글로벌 네트워크를 활용해 기술 인프라를 보다 효과적으로 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 최첨단 도구를 활용해 보다 스마트한 비즈니스 분석을 할 수 있고, 프로세스 간소화를 통한 비용 절감 효과도 기대할 수 있습니다.
업계를 막론하고 디지털 전환은 거스를 수 없는 대세로 자리잡았습니다. 기업 입장에서도 인공지능, 클라우드, 증강현실 등 최신 디지털 기술을 활용해 기존 산업의 프로세스와 밸류체인에 변화를 가져와야 한다는 임무가 있지만, 소비자 입장에서도 코로나19 이후 스마트화·온라인화가 가속화되면서 디지털 전환은 이제 선택이 아닌 필수가 되었죠.
하지만 디지털 전환을 막상 추진하려면 관련 기술이나 솔루션에 대한 정보가 부족하거나 어떻게 도입해야 할지 몰라 헤매곤 합니다. 이에 많은 업체들이 디지털 전환을 위한 다양한 솔루션을 제공하고, 도입 효과를 높이기 위한 컨설팅도 제공하고 있죠.
디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 ‘플래티어’도 디지털 전환을 추진하는 모든 기업을 대상으로 데브옵스(DevOps) 및 협업(Collaboration) 플랫폼 비즈니스를 통해 컨설팅/IT 인프라 구축/교육 및 코칭에 이르는 토탈 서비스를 제공하고 있습니다. 이미 600여곳 이상의 국내 주요 기업들이 경험한 검증된 솔루션으로 조직의 개발 및 협업 역량을 한 층 강화할 수 있습니다.
이를 위해 아틀라시안(Atlassian), 퍼포스(Perforce), 클라우드비즈(CloudBees), 트라이센티스(Tricentis), 하시코프(HashiCorp), 인크레디빌드(IncrediBuild) 등 글로벌 소프트웨어 기업들과 파트너십을 체결하고 최신 솔루션을 공급하고 있습니다.
출처=플래티어플래티어가 제공하는 데브옵스 플랫폼은 개발과 운영을 유기적으로 통합하여 신속하면서도 고품질의 소프트웨어를 지속적으로 내놓을 수 있도록 조직문화, 일하는 방식, 도구의 변화를 통해 조직의 개발 역량을 획기적으로 향상시킵니다. 또한 데브옵스 컨설팅 서비스로 개발 전반의 표준 절차를 수립하고 각 단계별 적절한 툴체인을 고민하여 어떻게 하면 유기적으로 연동하여 구성할지 최적의 방안을 제시하는 데브옵스 컨설팅 서비스도 제공 중입니다. 그리고 이러한 컨설팅 서비스에 의해 도출된 방안을 구현하고자 중요 데브옵스 기능별 최상의 프로덕트(솔루션)들을 유기적으로 연동하는 환경을 설계하고 구축하죠.
플래티어의 협업 플랫폼은 기업의 구성원들이 협업에 필요한 다양한 기능을 쉽게 사용하고, 기능 간의 연동을 통해 생산성 향상에 기여하기 위해 만들어졌습니다. 해당 플랫폼은 모든 산업 분야에 적용 가능하며, 현재 건설/제조/IT/금융/공공분야 등에서 매우 활발하게 도입되고 있습니다. 데브옵스 플랫폼과 마찬가지로 협업 플랫폼 또한 관련 컨설팅 서비스와 협업 플랫폼 구축 서비스를 제공하고 있는데요. 현재 업무 방식을 분석하고 개선점을 찾아내 협업을 통한 업무 효율성이 향상되도록 컨설팅을 제공하고, 이를 달성하기 위한 환경을 구축하는데 도움을 주고 있습니다.
하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 디지털 전환을 이루겠다는 여러분의 실천의지와 실행력입니다.
플래티어와 함께 성공적인 디지털 전환의 기반을 구축해보세요!
플래티어의 DX 성공 열쇠가 궁금하다면?
[참고자료]
* 베스트바이 CEO가 밝힌 아마존 시대 생존법…"아마존엔 없는 XX에 주목했다", 머니투데이, 19.03.27
* 카테고리를 뛰어넘어 성장하고자 하는 베스트바이, 바이라인네트워크, 22.03.10
