위기를 기회로 바꿀 수 있는 방법, DX (5)
스타벅스, 빠른 DX 추진으로 세계 1위 커피 브랜드로 재도약하다
디지털 전환(Digital Transformation)은 물리적 기반과 구성요소, 기능 및 시스템 등이 모두 디지털로 대체되거나 전환되는 변화를 일컫습니다.
외형적인 모습이 변할 수도 있고, 본질적인 운영원리의 변화가 있을 수도 있죠.
무엇보다 디지털 전환의 가장 큰 특징은 변화의 영향력이 커지는 것입니다.
글로벌 컨설팅 기업 A.T. Kearney는 디지털 전환의 정의를 다음과 같이 했습니다.
1. 새로운 기술을 먼저 적용해야 한다.
2. 기업의 이윤으로 연결되어야 한다.
사실 디지털 전환이라는 용어는 인터넷이 발전한 1990년대 등장해 디지털 인프라 구축 문제를 중심으로 논의되어 왔습니다.
그리고 이커머스가 확산된 2000년대 이후, 확대된 온라인 시장에 대응하기 위한 기업의 기능 및 비즈니스모델의 혁신, 공공부문에서는 전자정부의 시발점이 된 이른바 e-service(전자 서비스)가 확산되는 변화를 지칭하기 위해 종종 사용되기도 했습니다.
그러나 오늘날 논의되는 디지털 전환의 궁극적인 모습은 사물인터넷/빅데이터/클라우드 컴퓨팅/인공지능 등 지능형 정보통신기술이 급속도로 발전하고 아날로그 시스템이 디지털화되면서 본격적으로 시작되었다고 볼 수 있습니다.
We've seen two years' worth of digital transformation in two months.
디지털 트랜스포메이션하다 보니까 2년 동안 할 걸 2개월 만에 했다
- Satya Nadella, Microsoft CEO -
이처럼 10배 빠른 속도로 전체 산업 지형을 바꿔놓을 디지털 전환, 오늘은 성공적인 디지털 전환의 대표 사례로 자주 언급되는 '스타벅스'에 대해 소개하려고 합니다.
Ⅴ. 스타벅스(Starbucks),
빠른 DX 추진으로 세계 1위 커피 브랜드로 재도약하다
세계 최대 커피 체인 스타벅스는 코로나 대유행 때 가장 큰 피해를 본 기업 중 하나였습니다. 15,000여 미국 매장 중 절반 가량이 문을 닫으면서 순이익이 크게 줄어들었었죠. 하지만 위기는 오래가지 않았는데요. 이는 오래 전부터 준비한 스타벅스의 디지털 전환 노력이 빛을 발했기 때문입니다.
스타벅스가 디지털 전환에 관심을 가지기 시작한 것은 글로벌 금융 위기가 터진 2008년으로 거슬러 올라갑니다. 당시 저가 커피 시장이 커지고 품질 저하 논란이 일면서 매출이 급감했는데요. 이러자 창업자인 하워드 슐츠(Howard Schultz) 명예회장이 CEO로 복귀했고 새로운 성장 전략으로 디지털 전환을 추진하게 되었습니다.
스타벅스 창립자 ‘하워드 슐츠’ (출처=스타벅스)이후 스타벅스는 대대적인 변화에 나섰는데요. 100억 원 규모의 소프트웨어 개발 투자와 엔지니어 1,000명 신규 채용 등에 이어 스타벅스의 모든 과정에 디지털 혁신을 적용했습니다. 이를 위해 AI, IoT, 블록체인 등의 기술이 활용됐죠.
클라우드와 연결돼 스스로 성능을 관리하고 고장을 분석하는 디지털 커피 머신, 우유 및 식재료의 유통기간을 추적 관리하는 스마트 냉장고, 매장 운영 시간에 맞춰 자동으로 문이 열리고 잠기는 스마트 도어록 등이 등장했습니다. 또 원두 유통 경로 추적과 매장 운영 현황을 본사에서 실시간으로 확인할 수 있게 됐고, 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간 등의 정보를 결합해 고객에게 개인화된 상품과 서비스를 제안하고 있습니다.
그리고 모바일 주문 및 결제 시스템 ‘사이렌 오더’와 스타벅스 로열티 프로그램 ‘스타벅스 리워드’도 스타벅스의 가장 큰 전략적 강점 중 하나로 자리잡고 있습니다. 특히 스타벅스 리워드를 통한 매출은 꾸준히 증가 추세인데, 올해 2분기 미국 전체 매출의 57%가 리워드 고객으로부터 창출되었습니다. 현재 미국 내 활발하게 활동 중인 리워드 회원 수는 3,100만 명에 달했다고 하죠. 여기에 차량번호를 등록하면 자동 결제가 가능한 ‘마이디티패스(My DT Pass)’도 만들었습니다. 최근엔 드라이브 스루 주문 시, 구매 이력에 따라 메뉴를 추천하고 AI로 고객 취향을 분석하는 등의 서비스를 선보이고 있습니다.
기업 맞춤형 디지털 전환을 이끄는 '플래티어'
지금까지 스타벅스가 성공적인 디지털 전환을 이룰 수 있었던 전략과 방안에 대해 살펴보았습니다.
기업이 디지털 전환을 통해 얻을 수 있는 장점은 매우 많은데요.
예를 들어, 사업 구조를 개발하고, 업무과정을 디지털화하며, 새로운 경로를 통한 새로운 메시지로 고객들과 소통함으로써 상품과 서비스를 확대할 수 있습니다. 그리고 모든 접점과 채널을 통해 고객에게 지속적인 경험을 제공하는 것이 가능하고, 클라우드 플랫폼의 글로벌 네트워크를 활용해 기술 인프라를 보다 효과적으로 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 최첨단 도구를 활용해 보다 스마트한 비즈니스 분석을 할 수 있고, 프로세스 간소화를 통한 비용 절감 효과도 기대할 수 있습니다.
업계를 막론하고 디지털 전환은 거스를 수 없는 대세로 자리잡았습니다. 기업 입장에서도 인공지능, 클라우드, 증강현실 등 최신 디지털 기술을 활용해 기존 산업의 프로세스와 밸류체인에 변화를 가져와야 한다는 임무가 있지만, 소비자 입장에서도 코로나19 이후 스마트화·온라인화가 가속화되면서 디지털 전환은 이제 선택이 아닌 필수가 되었죠.
하지만 디지털 전환을 막상 추진하려면 관련 기술이나 솔루션에 대한 정보가 부족하거나 어떻게 도입해야 할지 몰라 헤매곤 합니다. 이에 많은 업체들이 디지털 전환을 위한 다양한 솔루션을 제공하고, 도입 효과를 높이기 위한 컨설팅도 제공하고 있죠.
디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 ‘플래티어’도 디지털 전환을 추진하는 모든 기업을 대상으로 데브옵스(DevOps) 및 협업(Collaboration) 플랫폼 비즈니스를 통해 컨설팅/IT 인프라 구축/교육 및 코칭에 이르는 토탈 서비스를 제공하고 있습니다. 이미 600여곳 이상의 국내 주요 기업들이 경험한 검증된 솔루션으로 조직의 개발 및 협업 역량을 한 층 강화할 수 있습니다.
이를 위해 아틀라시안(Atlassian), 퍼포스(Perforce), 클라우드비즈(CloudBees), 트라이센티스(Tricentis), 하시코프(HashiCorp), 인크레디빌드(IncrediBuild) 등 글로벌 소프트웨어 기업들과 파트너십을 체결하고 최신 솔루션을 공급하고 있습니다.
출처=플래티어플래티어가 제공하는 데브옵스 플랫폼은 개발과 운영을 유기적으로 통합하여 신속하면서도 고품질의 소프트웨어를 지속적으로 내놓을 수 있도록 조직문화, 일하는 방식, 도구의 변화를 통해 조직의 개발 역량을 획기적으로 향상시킵니다. 또한 데브옵스 컨설팅 서비스로 개발 전반의 표준 절차를 수립하고 각 단계별 적절한 툴체인을 고민하여 어떻게 하면 유기적으로 연동하여 구성할지 최적의 방안을 제시하는 데브옵스 컨설팅 서비스도 제공 중입니다. 그리고 이러한 컨설팅 서비스에 의해 도출된 방안을 구현하고자 중요 데브옵스 기능별 최상의 프로덕트(솔루션)들을 유기적으로 연동하는 환경을 설계하고 구축하죠.
플래티어의 협업 플랫폼은 기업의 구성원들이 협업에 필요한 다양한 기능을 쉽게 사용하고, 기능 간의 연동을 통해 생산성 향상에 기여하기 위해 만들어졌습니다. 해당 플랫폼은 모든 산업 분야에 적용 가능하며, 현재 건설/제조/IT/금융/공공분야 등에서 매우 활발하게 도입되고 있습니다. 데브옵스 플랫폼과 마찬가지로 협업 플랫폼 또한 관련 컨설팅 서비스와 협업 플랫폼 구축 서비스를 제공하고 있는데요. 현재 업무 방식을 분석하고 개선점을 찾아내 협업을 통한 업무 효율성이 향상되도록 컨설팅을 제공하고, 이를 달성하기 위한 환경을 구축하는데 도움을 주고 있습니다.
하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 디지털 전환을 이루겠다는 여러분의 실천의지와 실행력입니다.
플래티어와 함께 성공적인 디지털 전환의 기반을 구축해보세요!
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[참고자료]
* 스벅, 코로나 호황 비법은?… 커피에 디지털을 진하게 타다, 조선일보, 21.07.30
