AI를 뛰어넘는 UX 라이팅의 비밀
깔끔한데 매력적인 글쓰기 스킬
카피라이팅에 특화된 성형 AI 도구가 처음 나왔을 때, 기대 반 두려움 반으로 몇 가지 문구를 주문한 적이 있습니다. 번듯한 이메일 바디를 뚝딱 만들어 내고, SNS 콘텐츠용 피드 문구도 이질감 없이 만드는 것이 꽤 인상적이었는데요. 그런데 그 카피를 바로 사용할 수는 없었습니다. 우리 브랜드의 VOICE & TONE에 일치하는 것은 아니었기 때문입니다. 생성형 AI 도구는 계속 진화할 것입니다. 그러나 모두가 사용할 수 있는 도구일수록 '특유의 멋'을 살리는 것은 쉽지 않을 것 입니다. AI가 끝끝내 흉내 낼 수 없는 브랜드 고유의 UX 라이팅 능력. 이 능력이 필요한 모든 마케터와 브랜딩 담당자를 위해 몇 가지 실용 팁들을 정리해 보았습니다.
[짧아서 더 좋은 시리즈 전체보기]
① 필수 기본 원칙 + VOICE & TONE 가이드 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
② VOICE & TONE 실전 사례 + 고려해 볼 사항 4가지
1. 반드시 준수해야 할 기본 원칙
애플의 UX 라이터들은 2022년 'Writing for interfaces'라는 영상에서 PACE라는 4가지 핵심 글쓰기 프레임워크를 설명했습니다. 자연스러운 흐름을 만들고, 고객이 우리 서비스가 하는 말에 귀 기울이게 만드는 4가지 원칙을 세운 것인데요. 그 원칙은 아래와 같습니다.
1) 목적성(Purpose) "고객은 무엇을 알아야 할까?"
현재 화면에서 고객이 알아야 할 가장 중요한 것을 생각하는 것입니다. 그것이 이 화면, 즉 현재 페이지의 존재 목적이기 때문입니다. 어떤 화면에 들어갈 글을 쓸 때, 이 페이지에서 고객이 발견하고 싶은 것이 무엇일지 고민하여 고객의 요구에 응답해야 합니다. 여러 정보를 전달해야 한다면 정보의 계층 구조를 나눌 필요가 있습니다. 화면에서 요소를 정렬하는 법칙을 만드는 것인데요. 덜 중요한 정보는 약간 더 작게 쓰는 것만으로도 정보의 강약을 전달할 수 있습니다.
2) 예측 가능성(Anticipation) "다음엔 무엇이 나올까?"
UX 라이팅에서는 항상 다음에 무엇이 나올지 예측 가능한 것을 보여줘야 합니다. 고객이 어떤 상황에서 현재 페이지까지 유입되었고, 다음 단계로 무엇을 기대하고 있을지 확인하여 고객이 원하는 결과 페이지로 이동되도록 도와야 합니다. 뜻밖의 결과에 재미를 느끼는 고객도 일부 있겠으나 대부분 실망하거나 답답함을 느낍니다. 기대했던 결과를 찾지 못한 고객은 결국 이탈하고 말 것입니다.
3) 맥락(Context) "지금 고객의 상황은 어떠할까?"
고객이 처한 상황을 이해해야 합니다. 고객이 현재 페이지에서 어떤 생각을 할지 고민하여 상황에 알맞으면서도 명확한 선택지를 제시해야 합니다. 만약 지금까지의 고객 여정 흐름과 무관한 어떤 행동을 유도해야 하는 상황이라면, 문제 상황에 대해 친절히 설명하고 무엇을 해야 할 지 알려주는 것에만 집중해야 합니다. 상황 파악이 우선이므로 감탄사나 죄송하다는 문구도 절제하는 것이 좋습니다.
4) 공감(Empathy) "모든 고객을 위한 글쓰기"
일부 고객이 아닌 모든 고객을 위한 글쓰기입니다. 특정 그룹을 소외시키지 않도록 심플하고 평범한 언어를 쓰는 것이 좋습니다. 특히 관용어나 유머를 사용할 때 소수의 누군가에게 상처를 줄 수 있다면 쓰지 않는 것을 원칙으로 합니다. 공감의 핵심은 '지역 문화에 대한 이해'인데요. 전 세계 고객을 대상으로 한다면 각 언어의 문화에 따른 표현이 필요합니다. 사이트에서 언어 변경 시, 그 나라의 문화 특색이 드러나도록 사려 깊게 쓰는 노력이 필요합니다.
2. 브랜드 VOICE & TONE 기준 정하기
UX 라이팅에는 정해진 원칙이나 공식이 없습니다. 위에서 다룬 애플의 기본 원칙 또한 UX 라이터들이 각자의 경험을 토대로 정립한 관점에서 제시한 원칙인데요. UX 라이팅을 담당하고 있다면, 우리 기업 브랜드의 특색에 알맞게 보이스앤톤 기준을 정하면 됩니다. 참고해 볼만한 사례로 네이버 LINE의 전주경 UX 라이터는 저서 '그렇게 쓰면 아무도 안 읽습니다'에서 가장 중요한 UX 라이팅 원칙으로 정확성, 간결성, 일관성을 꼽았습니다.
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