행동에 영향을 주지 못한 기업은 성공할 수 없다
처음 읽는 행동경영학
MBA 시절, 경제학 과목은 필수 과목만 최소한으로 들었다. 인간은 합리적인 선택을 한다는 가정과 그래 봤자 1차 함수를 활용한 계산은 편미분방정식을 풀었던 공학도에게 있어서 그리 매력적이지도 실용적이지도 않았기 때문이다. 행동경제학이란 단어도 종종 들려왔지만, 경제학의 한 분야이거니 싶어서 그리 관심을 갖지 않았었다.
스타트업으로 흘러 들어오면서 자연스럽게 마케팅에도 발을 담그게 되고, 상세페이지를 만들고, 판매하며 프로모션 등의 판촉 행사를 하면서 자연스럽게 '넛지', 'FOMO' 등의 단어를 알게 되었는데, 이 역시도 '행동경제학'과 연관이 있는 단어란 건 또 나중에 알게 되었다.
인사, 조직, 리더십, 채용과 유지의 실패, 대기업 같은 '고과'와 '승진'이 없는 상황에서의 동기부여와 커뮤니케이션에도 어려움을 겪으면서 깨달을 수 있었던 것은 '사람은 맞는 말 듣지 않는다. 좋은 사람 말 듣는다'였고, 분명 업무이고 일을 하려 모였기에 지극히 논리적이고 이성적으로 접근하면 일이 잘 풀릴 거라 생각했지만, '한 번만 도와주십시오', '님 없으면 힘들어요' 같은 감성에 대한 호소와 감정에 대한 공감이 더 중요했었다.
경제학은 사람은 합리적인 선택을 한다고 했지만, 사람은 합리적이지 않으며, 잠재의식이나 자기도 모르게 외부 요인에 영향을 받아 결정을 바꾼다. 그리고 그것을 설명하는 것이 '행동경제학'이었다.
'넛지'라는 이름 하에 '지금 가격이 제일 싸요, 얼리버드 할인' 등의 여러 사례가 행동경제학, 더 정확히는 심리학 측면에서 판매를 촉진하기 위한 방법임을 알 수 있었고, 또 그것들을 적용해 성과도 거두면서 행동경제학에 대해 더 자세히 알고 싶었던 차에 '처음 읽는 행동경영학'을 서점 매대에서 발견해 휘리릭 읽게 되었다.
'행동경제학'을 더 쉽게 풀어쓴 책인가? 싶어 읽기 시작했지만, 읽다 보니.. 어... 이건 좀 아닌데? 싶은 내용이 많았고, 이게 무슨 행동경제학이야 싶은 부분도 있었다.
생산성 향성, 소비자, 마케팅, 등 너무나 광범위 분야에 대한 인간 심리를 이야기하는데, 억지로 다 읽고 나서야 왜 이런 주제를 다뤘는지 이해가 되었다.
제목이 '행동경제학'이 아닌 '행동경영학'이었기 때문이었다. 경제학이 선택에 관한 학문이라면 경영학은 '가치'를 담은 상품이나 서비스를 고객에게 파는 것이니 소비자와 마케팅, 그리고 일하는 사람들의 이야기를 다루는 것이 당연한 것이고, 행동경제학 적인 관점을 비즈니스에 다루자는 것이 이 책에서 하고자 하는 이야기였다.
인간은 감정적으로 의사결정을 하는 경우가 많고, 그것은 제품의 구매, 협업, 비즈니스 의사결정 전 분야에 영향을 주는 요소이다. 비이성적이고 잘못된 행동과 결정을 할 때가 더 많기에, 왜 그런 의사결정을 하는지를 심리적인 관점에서 접근을 하면 더 나은 결과를 할 수 있다.
하지만 행동경제학 관점으로 경영 전반을 다루다 보니, 다소 피상적이고 겉핥기 식 서술이 많고, 실무진의 관점보다는 컨설턴트가 경영진에게 얘기하는 스타일로 내용을 전개하기에, 비즈니스 서적 특유의 '뜬구름 잡기'느낌이 다소 있다는 점이 꽤나 아쉽다.
그럼에도 몇몇 생각할 거리를 던져주는 문장이 있었고, 뜻밖에도 '그로스 마인드 셋' 같은 개념과 '데이터 드리븐 의사결정'에 대한 내용을 발견할 수 있었기에 보다 참신한 관점으로 기존의 개념을 더 깊게 이해하는 데 도움을 준다.
계속 곱씹으면 좋을 듯한 문장들만 추려 보면
1. 사람의 행동에 영향을 주지 못하면 기업은 성공할 수 없다.
2. 사람들은 자신의 말이나 생각과는 다르게 행동한다.
3. 진짜 행동의 동인(원인)을 이해할수록 사람들에게 더 큰 영향을 미칠 수 있다.
4. 의사결정에는 감정이 중요한 역할을 한다. 일상의 행동 중 90~95%가 직관적으로 결정된다.
5. 실제 행동을 시간의 흐름에 따라 관찰한 데이터를 살펴보아야 한다.
6. 실패는 두려워할 것이 아니라 배울 점이 많은 것이다. 실패를 통해 성장에서 배워나가는 것, 즉 성장형 마음가짐(Growth Mindset), 한계이익을 통해 점진적인 개선을 유도하는 것이 중요하다.
7. 실험에서 가장 중요한 요소는 표본 크기가 아니라 현실 같은 맥락을 만드는 것이다.
8. 비이성적인 제안이야말로 성공하는 경우 엄청난 이득을 가져온다. 이런 지식을 얻으면 경쟁 우위에 설 수 있다. (남들) 다 아는 사실을 확인하는 것은 거의 가치가 없다.
9. 직관에 반하는 것을 테스트하십시오. 경쟁자는 그렇지 않을 테니까요.
10. 일반 사원이 "저거 내가 했어"라고 말할 수 있다는 것은 엄청난 권한이다.
11. 금전적, 시간적으로 빈곤하면 나쁜 결정을 내린다.
12. 돈은 비교적 효과가 떨어지는 동기부여 요인
13. 직장에서 자신이 통제권을 가졌다고 느끼는 사람은 더 높은 만족감을 보입니다.
14. 행동을 바꿀 때는 여러 가지 나쁜 습관을 한 번에 끊어버리는 것이 더 쉽다.
15. 심리적 안전감은 솔직하게 의견을 밝혀도 팀에서 난처하거나 거부당하거나 벌을 받지 않으리라는 자신감이다.
16. 좋은 질문을 해야 좋은 답을 얻는다.
17. 대다수의 구매 결정은 이득 최대화보다는 위험 최소화에 기반한다.
18. 소비자가 실제로 갈망하는 것은, 더 단순한 선택지다.
19. 참여보다는 주목을 끄는 것이 유리하다.
20. 소비자의 행동을 객관적으로 관찰하기만 해도 많은 통찰을 얻을 수 있다.
