데이터는 정답이 아니라, 질문의 시작입니다.
화려한 분석 기술보다 중요한 '사용자 공감'의 기술
데이터리안의 데이터넥스트챌린지 5기가 계기가 되어 이미진님의 도서 [데이터 삽질 끝에 UX가 보였다] 를 읽게 되었습니다.
어렵고 복잡한 데이터 개념 대신, 누구나 알아들을 수 있는 쉬운 단어와 예시로 UX/UI 디자이너로서의 데이터 수집, 분석, 해석 방법을 설명해주고 있었는데요.
화려한 데이터 스킬 이전에, 사용자의 마음을 이해하려는 태도가 중요함을 다시 결심하게 만드는, 디자이너가 아니더라도 문제를 해결하고 싶은 모든 메이커 분들에게 도움이 될 내용이었습니다.
3번에 걸쳐서 책을 읽고 얻은 레슨을 짧지만 분명하게 전달해 드리려고 합니다.
#데이터리안 #데밸챌 #데이터넥스트레벨챌린지
이 책은 데이터 분석가나 관리자가 없는 스타트업 환경에서 UX/UI 디자이너가 데이터를 어떻게 다루고 문제를 해결해야 하는지를 쉽고 명확하게 설명해 줍니다.
저는 책을 읽으며, 디자이너인 저자가 데이터를 ‘어디서 어떻게 모을지’보다, 주어진 데이터를 ‘어떻게 해석하고 활용할지’를 더 인상깊게 읽었습니다.사용자를 이해하고 문제를 해결하려는 모든 분께 도움이 될 두 가지 핵심 교훈을 정리했습니다.
첫 번째 레슨
데이터는 정답이 아니라, 사용자를 이해하기 위한 질문을 던지는 시작점이다.
데이터 자체를 정답으로 여기면 안 됩니다. 데이터는 사용자를 이해하기 위한 ‘질문’을 던지는 도구여야 합니다.
예를 들어, 회원가입 마지막 단계에서 80%가 나갔다고 가정해 봅시다. 이때 바로 디자인(배치, 색상, 글꼴)을 바꾸려 들면 실패할 확률이 높습니다. 대신"왜 여기서 나갔을까?"라는 질문을 던지고, 데이터와 사용자에 대해 가진 직관을 섞어 가장 신뢰할만한 가설을 찾아야 합니다.
*데이터와 직관을 조합하여 세운 가설 예시
가입하고 얻을 수 있는 혜택이 무엇인지 설득되지 않았을 것이다.
사용자 다수가 누른 ‘간편 로그인’ 기능에 오류가 있었을 것이다.
사용자는 CTA에 “다음” 이라는 버튼을 보고, “아직도 안 끝났어?”라며 지쳐서 나갔을 것이다.
데이터는 사용자를 이해하고 공감하기 위한 시작점입니다.
이 책을 읽기 전에는 “사용자를 공감한다”는 의미를 제대로 이해하지 못했습니다. 하지만 지금은 “사용자를 공감한다”는 것의 의미를 구체적으로 선언할 수 있게 되었고 업무에 활용할 수 있게 되었습니다.
사용자를 공감한다는 것은, 정량/정성 데이터를 보면서 사용자는 무슨 생각과 의도를 가졌을지, 직관과 단서를 모두 활용해 “왜” 라는 질문을 던지며 정답 가능성이 높은 원인을 찾아내는 역량입니다.
즉, 공감을 잘하는 기획자, PM, 디자이너란 같은 데이터를 보더라도 ‘진짜 원인’을 잘 짚어내는 사람입니다.
두 번째 레슨
사용자의 말을 곧이 곧대로 믿으면 안된다.
특정 사용자의 의견이 전체를 대표하지 않을 수 있다.
사용자의 의견은 때때로 서로 모순될 수 있다.
사용자는 자신의 불편함을 정확하게 설명하지 못할 때가 많다.
사용자는 창의적인 해결책을 떠올리지 못할 수 있다.
이 책에선 사용자를 믿어선 안되는 이유에 대해 4가지를 언급합니다.
하나의 서비스에 서로 다른 성격의 고객들이 존재하고 있기 때문에, 특정 그룹의 사용자를 위한 경험이 다른 그룹의 이탈을 유발할 수 있습니다. 그리고 문의나 리뷰를 남기는 고객은 “적극적인 성향”의 고객이기 때문에 이들이 전체 고객의 입장을 대변하지 않을 수 있다는 사실입니다.
또한 헨리 포드의 말처럼 "사람들에게 뭘 원하냐고 물었다면, 더 빠른 말을 원한다고 했을 것"입니다. 사용자는 문제 해결 전문가가 아니기에 그들이 말하는 해결책이 근본적인 답이 아닐 확률이 높습니다.
중요한 건, 데이터 안에 숨겨진 사용자의 진짜 마음을 찾으려는 태도
데이터를 본다’는 것과 ‘해석한다’는 것은 다릅니다.
중요한 것은 데이터 속에 숨겨진 사용자의 진짜 마음을 찾으려는 태도입니다. 데이터에 나의 직관, 그리고 사용자를 믿으면서도 한편으론 의심하는 태도를 섞어보세요. 마치 스무고개를 하듯 진짜 마음을 찾아나간다면, 지금보다 더 많은 성공 경험을 쌓을 수 있을 것입니다.
